警務評議中的“求”與“讓”

近年來，各地公安機關按照公安部建立警務評議機制的部署，開展了由警務督察部門負責的對社區警務工作落實情況的督導檢查和警務評議工作。少數派出所民警認為警務評議工作就是“求”群眾滿意，總感覺工作壓力很大，在工作之余還要放下“警察架子”，花很多時間去“求”群眾滿意，增加了民警的工作負擔，甚至感覺是在“賠笑臉”“扮矮子”，很委屈。其實不然。作為一名在基層派出所工作多年的老民警，筆者認為，警務評議工作是促進公安派出所接處警、執法辦案、窗口辦理等工作規范化，樹立人民警察良好形象，使人民群眾獲得感、幸福感進一步提升的一種有效手段。

“求”群眾滿意，其實是一種思維誤區，說白了就是工作不到位，存在各種各樣的問題，不認真思考如何解決問題，而是一門心思走“捷徑”，才會去“求”群眾滿意來提高滿意度。從以往的經驗看，我們自身工作中存在的問題沒有得到根本解決，無論怎么“求”群眾，群眾都不會認可，有時甚至還會造成反感。其實，當我們想到去“求”群眾，本身就說明我們意識到了自身工作中存在問題或失誤。我們應該做到知錯就改。一味地“求”，解決不了根本問題。

眾所周知，公安工作的目的是“讓”群眾滿意。“求”是事后的無奈，“讓”是事前的自信。警務評議工作中最好的效果是人民群眾主動給我們好評。那么，怎樣才能達到這種效果呢？

首先，要轉變工作態度。實踐中，有的民警存在躲群眾、怕群眾的錯誤心理，有的甚至還以“管人者”自居。要知道，做好群眾工作是公安民警的必修課，特別是接處警、執法辦案、窗口辦理等與群眾直接接觸的民警輔警，都要過好這一“關”。要克服“社恐”心理，改變工作作風，磨煉自己，努力去做“社牛”。俗話說“態度決定一切”，要做到與群眾無距離、無障礙地溝通，就要把群眾當成親朋好友對待，在與群眾溝通中體現“全心全意為人民服務”的宗旨，主動熱情服務，獲得群眾的認可。哪怕暫時破不了案、解決不了問題，也要獲取絕大多數群眾的理解，爭取他們對我們工作的支持。例如，李某報警稱他家門鎖經常被人用牙簽堵死，門漆也被破壞。民警現場走訪調查無結果，李某一度因公安機關未破案而不滿意。為了防范和早日破案，考慮到李某是孤寡老人，民警主動花錢在其家門口安裝了一個監控探頭。后來，再沒有人堵塞他家的門鎖了。雖然沒有破案，但李某非常滿意。有人會說這是“花錢買滿意”，其實不然，因為李某應該是人民警察幫扶的對象。一件小事見真情，民警做了力所能及的好事，獲得了人民群眾的贊揚。

其次，要熟悉群眾心理。有民警說：“我嚴格按照規章制度履行好了職責，為什么群眾還會不滿意？”實際中，光有認真的工作態度，也不能讓所有群眾都滿意。要將心比心，做事做到當事人的心坎上，群眾才會滿意。例如，肖先生在飯店報警，稱其當天早上放在飯店門口的一把掃帚不見了。接處警民警趕到現場后，機械地按程序帶報警人到所里去處理。其實，報警人的真實意思是向民警反映飯店門口經常丟失一些小東西，請民警幫忙查找拿東西的人。結果民警沒細問便帶報警人去單位報案，耽誤了對方的經營時間，導致了不滿意。又如，某派出所民警處警時表面上都按規定程序做到位了，但報警人仍不滿意。經過分析查找，發現是民警回訪時與群眾溝通的方式方法出現了問題。原來，群眾報案后，最關心的是民警是否積極為其破案。只要民警盡力了，即便短期破不了案，群眾也會理解。但民警沒有及時把工作過程向群眾講清楚、說明白，導致對方不理解。找到癥結后，該派出所馬上整改，再沒有出現群眾不滿意的情況。

再次，要注重工作細節。俗話說“細節決定成敗”，警務工作更是如此。一是行為上要注重細節。一個“微笑”、一杯“熱茶”、一張“凳子”、一聲“請問”，讓辦事群眾感覺親人般的溫暖，就會為自己的工作加分不少。但現實工作中，有的負責接處警的民警習慣性地接群眾的煙、檳榔等物品，遇見熟悉的當事人就不由自主地去打招呼，給報警人造成不好的印象，容易讓人感覺民警不公正、不廉潔，有偏向性，對整個接處警的過程、民警形象都會產生負面印象。例如，一起糾紛中，民警及時處警并將雙方帶到派出所，進行了耐心細致的調解，讓雙方達成了一致。事后，一方當事人被回訪時卻表示不滿意。原來是對方當事人與一名民警打了聲招呼，讓他認為民警不公正。經過耐心解釋，才化解了誤會。二是語言上要注重細節。實際工作中，一句隨口而出的不恰當的話，就會造成群眾的不滿意，比如“你貪什么小便宜？”“我辦事還要你指揮？”“你知道怎么搞，還報什么警？”“是我懂還是你懂？”等等。例如，丁某報警稱其店內財物被盜，接處警民警趕到現場后，隨口講了句“你不知道安裝個監控啊？”就這樣一句無心的話，其實是個很好的提醒和解決問題的方案，但讓丁某覺得民警是在責怪他，造成他一度不滿意。其實，民警改變一下語氣和口吻，比如“建議您安裝一個監控”，并解釋清楚安裝監控的好處，丁某就會滿意。該案件經過民警的不懈努力，最終告破，并挽回了損失，丁某對結果表示滿意。事后，丁某按照民警的建議，在店內安裝了監控。由此可見，民警講話的語氣和方式，會影響群眾對警務工作的評價。

綜上所述，搞好警務評議，提高群眾滿意度，一方面，要轉變工作思維，掌握運用合理的方式方法，讓“求”的低維度變為“讓”的高維度，化被動為主動，變事后補救為服務前移，讓規范執法的流程和服務群眾的理念內化于心、外化于行，成為一種習慣；另一方面，通過“讓”而不是“求”群眾滿意，可以更好地讓群眾主動接受我們，正面宣傳我們的工作，我們也能從群眾的滿意中收獲認可度、獲得感和職業榮譽感，體會到工作的快樂。