信息化賦能開放大學信訪工作高質量發展路徑探究

摘要：數字化浪潮下，信訪工作的信息化轉型成為必然趨勢，開放大學信訪工作也面臨著新的發展契機，但實踐中卻存在信息化技術應用不全面，信訪人員信息化技能不足，信訪信息采集不精準，以及多平臺整合難度高等難點。對此，需通過推廣信息化技術全面應用，開展信訪人員信息化培訓，完善信訪信息采集系統，推進信訪平臺的多系統整合，推動開放大學信訪工作邁向高質量發展新階段。

關鍵詞：信息化；開放大學；信訪工作

一、前言

《關于推進信訪工作信息化建設的意見》明確指出，要以信息化為突破口，推動信訪工作公開、透明、高效，開放大學作為服務全民終身學習的重要平臺，擁有龐大的師生群體，信訪工作在維護校園和諧穩定、促進學校發展方面起著關鍵作用。隨著開放大學辦學規模的不斷擴大，以及辦學形式日益多樣化，傳統信訪工作模式在處理師生訴求時逐漸暴露出效率低等問題。在此背景下，探究信息化賦能開放大學信訪工作高質量發展的路徑具有迫切的現實意義，有助于提升開放大學信訪工作水平。

二、信息化對開放大學信訪工作的影響

首先，傳統信訪模式下，開放大學師生反映問題多依賴線下投遞信件、實地走訪部門等方式，時間與空間受限明顯，信息化引入后，網絡信訪平臺應運而生，師生無論身處何地，只要接入互聯網，輕點鼠標或滑動屏幕，便能隨時提交信訪訴求。其次，信息化工具具備強大的信息處理能力，可自動分類、標注信訪信息，精準推送至對口部門，一旦信訪訴求錄入系統，后續處理進度可實時查詢，師生不必反復詢問，工作人員也能將精力聚焦于問題解決，整體工作效率得到飛躍[1]。最后，結合師生基本信息，精準定位不同群體的核心訴求，便于學校在制定政策、優化服務時有的放矢，實現從“事后處理”向“事前預防”轉變，讓信訪工作更具前瞻性與科學性。

三、信息化賦能開放大學信訪工作高質量發展的難點

（一）信息化技術應用不全面

第一，開放大學信訪工作的業務流程信息化覆蓋存在缺口。部分關鍵環節仍依賴手工記錄與紙質文檔傳遞。例如，在信訪接待的初次登記環節，工作人員常常只是簡單手寫記錄訴求要點，未同步錄入電子系統，后續一旦需要回溯信息，耗時費力去翻查紙質資料，極易造成信息延誤與錯漏。第二，在信訪數據分析板塊，信息化技術利用嚴重不足。學校雖積累了一定量的信訪數據，但缺乏專業的數據挖掘工具與算法應用，大量數據處于原始存儲狀態，未能有效轉化成對信訪趨勢、師生訴求熱點變化的深度洞察，無法為工作優化提供精準指引。第三，通知與反饋環節信息化手段單一。多采用傳統電話、校內公告欄張貼紙質通知等方式，覆蓋面窄且時效性差，非在校期間的師生難以及時獲取信訪處理進展反饋，造成信息不對稱，影響師生對信訪工作的信任度。第四，智能輔助決策系統缺失。面對復雜多樣的信訪訴求，工作人員缺乏信息化系統輔助判斷問題優先級、合理分配處理資源等能力，僅憑經驗“摸著石頭過河”，導致部分緊急重要信訪事項處理滯后，整體工作質量參差不齊。第五，移動端適配滯后。當下師生多習慣使用手機等移動設備，但信訪應用卻未充分考慮移動端操作便利性，界面設計不友好，功能布局混亂，如信息填寫表單在手機端顯示不全、提交按鈕響應遲緩，使得師生使用移動端信訪的積極性受挫。

（二）信訪人員信息化技能不足

第一，基礎辦公軟件操作生疏。不少信訪人員在使用Word、Excel等常用軟件時，技能水平有限，難以高效完成信訪文檔的編輯、整理與數據分析。例如，在制作信訪情況月度報表時，因不熟悉Excel函數公式，無法快速準確統計信訪數據，只能手動逐個計算，既耗費大量時間，又容易出現數據誤差。第二，網絡信訪平臺操作不熟練。面對學校新上線的信訪系統，部分信訪人員不能熟練運用各項功能，諸如信息錄入環節，不清楚必填項與選填項的規范，導致反復提交修改。查詢信訪進度時，因不懂操作流程，找不到相應入口，無法及時了解訴求處理情況，影響工作銜接[2]。第三，信息化溝通工具運用欠佳。在與師生遠程溝通信訪事宜時，一些信訪人員不能靈活使用即時通信軟件、視頻會議工具等，無法實現高效互動。例如，在需要與異地師生核實信訪細節時，因不會發起視頻會議，只能通過電話溝通，信息傳遞受限，難以全面準確把握問題實質。第四，信息安全意識淡薄。部分信訪人員在處理信訪數據過程中，缺乏對信息安全重要性的認知，隨意在連接外網的設備上處理敏感信息，未采取加密、備份等基本防護措施，增加了信息泄漏風險，給信訪工作帶來潛在隱患。

（三）信訪信息采集不精準

第一，信息采集指標設定模糊。開放大學信訪工作涉及多領域問題，但當前采集指標缺乏明確界定，對師生反映的學業問題、教學管理問題、校園設施問題等沒有精細分類標準，工作人員采集信息時難以判斷歸屬，導致信息混雜，后續分析利用困難。第二，采集方式單一且落后。過度依賴師生主動上門或來電反映，缺乏主動出擊、多渠道收集信息的意識與手段。沒有利用校園網絡社區、學習平臺留言板塊等拓展信息源，很多潛在信訪訴求在萌芽階段未被捕捉，錯過最佳處理時機[3]。第三，信息錄入存在人為誤差。工作人員手工錄入信訪信息時，由于注意力不集中、業務不熟悉等原因，時常出現錯別字、數據錄入錯誤等情況，如將信訪人聯系方式記錯一位數字，會直接導致后續溝通不暢，問題無法及時解決。第四，對信訪訴求核心要點把握不準。面對師生復雜冗長的信訪描述，工作人員不能迅速提煉關鍵問題，被次要信息干擾，錄入系統的信息重點不突出，不利于后續精準分撥與處理，易造成問題擱置或拖延。第五，動態信息跟蹤不及時。部分信訪問題具有發展性，隨著時間推移訴求會有變化，但采集信息后未能建立有效跟蹤機制，不能實時更新信息，處理方案就難以適配最新訴求，使得信訪處理陷入僵局。

（四）多平臺整合難度高

第一，系統架構差異大。開放大學內部各業務部門出于自身需求，分別引入或開發了不同架構的信息系統，信訪平臺與教務系統、學生管理系統等在底層技術、數據格式、接口規范上截然不同，使得數據交互如“雞同鴨講”，難以實現無縫對接，信息共享阻礙重重。第二，數據標準不統一。不同平臺對于同一類數據，如師生身份信息、專業課程信息等，有著各自獨立的編碼規則與存儲格式，導致在跨平臺整合時，數據識別與轉換困難，極易出現數據錯配、丟失等問題，無法為信訪工作提供連貫、精準的數據支持。第三，權限管理復雜。為保障數據安全，各平臺有著嚴格的權限設置，然而在整合過程中，如何協調不同部門、不同層級人員對信訪相關數據的訪問權限成了難題。既要確保信訪工作人員獲取充分信息處理問題，又要防止敏感信息泄露、現有權限管理模式相互沖突，難以找到平衡。第四，功能重復與缺失并存。整合時發現，部分平臺功能存在重疊，造成資源浪費。例如，有些系統都具備簡單的信息查詢功能，但又都不完善。與此同時，一些關鍵信訪功能，如跨平臺聯合查詢、一鍵式問題分發等，沒有系統能夠完整提供，影響了整體工作效率。

四、信息化賦能開放大學信訪工作高質量發展的路徑

（一）推廣信息化技術全面應用

第一，針對信訪接待登記環節，摒棄手寫記錄方式，強制要求工作人員使用電子錄入設備，當場將信訪人基本信息、訴求要點完整錄入專門的信訪管理系統，并實時上傳至云端存儲，確保信息不丟失、可追溯，實現業務流程起點的信息化。第二，利用關聯分析、聚類分析等算法，挖掘信訪問題背后的潛在規律，如根據信訪時間、信訪人所在專業等維度，找出問題高發時段與群體，以可視化圖表形式呈現給決策層，為精準施策提供數據支撐，充分釋放信訪數據價值。第三，搭建多元化信訪反饋渠道，整合短信、微信公眾號、校內App等平臺資源，實現信訪處理進度通知的精準推送。例如，當信訪件有新進展時，系統自動識別信訪人偏好的聯系方式，如學生群體多關注微信公眾號，便推送公眾號消息。第四，利用機器學習算法不斷優化模型參數，使系統自動判斷信訪事項的輕重緩急，為工作人員分配合理的處理任務，提升處理效率與質量，實現從經驗決策向數據驅動決策的轉變。第五，優化信訪系統移動端界面設計，開展用戶調研，根據師生操作習慣重新布局功能模塊。采用響應式設計，確保頁面在不同尺寸移動設備上自適應顯示，簡化信息填寫流程，設置一鍵提交、智能校驗等功能，提升移動端信訪操作的便捷性，吸引師生更多使用移動端反映訴求。

（二）開展信訪人員信息化培訓

第一，邀請專業講師詳細講解文檔排版、數據統計、函數公式運用等實用技巧，采用理論講解與實際操作相結合的教學方式，設置大量實踐練習環節，讓信訪人員在課堂上熟練掌握常用辦公軟件的核心功能，課后布置作業并定期考核，確保培訓效果。第二，組織信訪人員參加網絡信訪平臺操作培訓，培訓現場模擬真實信訪場景，讓信訪人員親身體驗信息錄入、查詢信訪進度、處理反饋等環節，設置答疑解惑環節，及時解決操作過程中遇到的問題，培訓結束后安排實操考核，考核通過方可上崗，確保每位信訪人員都能熟練運用網絡信訪平臺。第三，開展信息化溝通工具運用培訓，介紹即時通信軟件、視頻會議工具等在信訪工作中的應用場景與操作技巧。第四，強化信訪人員的信息安全意識培訓，邀請信息安全專家舉辦專題講座，講解信息安全法律法規、信訪數據面臨的風險以及防范措施。

（三）完善信訪信息采集系統

第一，組織信訪工作專家、校內各部門代表以及熟悉業務流程的教職工共同研討，依據開放大學辦學特點、師生常見訴求類型，制定詳細且明確的信息采集指標分類體系。將學業相關、教學管理、校園設施、后勤保障等各類信訪問題細分至二級、三級類目，為工作人員提供清晰的采集指引，確保錄入信息分類精準，便于后續深度分析與處理。第二，主動融入師生日常學習、工作場景，除傳統的信訪接待室、熱線電話外，在校園網絡學習平臺、論壇、社交群組等活躍度高的區域設置信訪信息采集入口[4]。第三，引入智能錄入輔助工具，如語音識別轉文字、光學字符識別（OCR）等技術，輔助工作人員錄入信息，還要采用雙人錄入比對或抽檢機制，一旦發現錄入不一致情況，立即回溯核實，保證錄入信息的準確性。第四，編制《信訪訴求要點提煉指南》，明確不同類型信訪問題的關鍵信息要素，如反映教學質量問題需關注授課教師、課程名稱、具體問題等，讓工作人員依據指南高效提取核心要點，錄入系統。第五，依托信訪管理系統，為每一個信訪事項生成唯一識別碼，賦予其可追溯的“生命周期”，從信息采集開始，后續每一次訴求變更、處理進展更新都關聯至該識別碼，工作人員可實時查看信訪動態，及時調整處理方案，確保處理過程與最新訴求緊密契合，提升信訪解決的有效性。

（四）推進信訪平臺的多系統整合

第一，成立跨部門的系統整合專項小組，對學校現有及計劃引入的所有涉及信訪業務的系統進行全面摸底調研，評估各系統的架構優劣。此外，選取或重新設計一套兼容性強、擴展性高的基礎架構作為標準，要求各部門在規定時間內逐步遷移或改造自身系統，向統一架構靠攏，確保數據交互在底層技術層面暢通無阻。第二，由學校信息化管理部門牽頭，聯合各業務部門，參照行業最佳實踐及學校自身數據特點，制定涵蓋師生基本信息、業務流程數據、信訪專項數據等在內的統一數據標準[5]。第三，重新梳理信訪工作涉及的各類人員角色，如信訪工作人員、各部門負責人、校領導等，依據個人工作職能與信息需求，重新設計權限分配方案。此外，采用基于角色的訪問控制（RBAC）模型，通過權限管理平臺統一配置各角色在不同系統中的訪問級別，既能保證信訪工作人員獲取充分處理問題所需的信息，又能嚴格把控敏感信息不被泄露，在保障數據安全的前提下實現高效共享。第四，針對跨平臺聯合查詢、一鍵式問題分發等信訪關鍵需求，組織技術力量集中攻關，開發新功能模塊嵌入整合后的系統，提升整體工作效率。

五、結語

通過深入探究信息化賦能開放大學信訪工作高質量發展之路，明確了信息化對信訪工作拓寬渠道、提升效率、助力決策等多方面的積極影響，也精準剖析出當前工作中的難點，并針對性提出了解決路徑，不僅有助于當下開放大學信訪工作打破瓶頸，更能切實保障師生權益。

參考文獻

[1]宮建軍.建立企業維穩信訪工作長效機制的策略研究[J].東方企業文化，2024（S2）：173-175.

[2]李朝永.基層信訪工作困境及化解路徑探究——以X區為例[D].太原：山西財經大學，2024.

[3]朱慧敏.社會治理視域下D市信訪工作作用研究[D].西寧：青海師范大學，2024.

[4]王杰雄.淺談信息化手段在高校信訪舉報工作中的作用[J].福建電腦，2018，34（11）：106-107.

[5]李靜.信息化時代下信訪工作三個體系建設研究[J].計算機產品與流通，2018（05）：257.

作者單位：天津開放大學

責任編輯：王穎振 鄭凱津