以“前置式”供電服務 增強客戶黏性

當前，隨著群眾客戶、社會各界對于供電優(yōu)質服務提出更高期望，供電服務體系中存在的短板問題對于客戶滿意度的不利影響愈發(fā)凸顯，尤其是以渠道工單訴求為抓手的“后驅型”處置方式，主動性、超前性、預判性相對欠缺。對此，加強前置式供電服務，成為增強客戶黏性、提升服務水平的破題點。

傳統(tǒng)“后驅型”

供電服務體系存在的問題

傳統(tǒng)“后驅型”供電服務以渠道工單為指令來源，以高效合理響應客戶訴求為第一原則，以客戶回訪滿意度評價為管理閉環(huán)標志，主要存在如下短板：

首先，服務提升偏向后知后覺。當前，服務工單主要來源于95598（含網(wǎng)上國網(wǎng)APP）、12398、12345等多種渠道，訴求方與客戶側均偏向“就事論事”，雖然后者會通過工單大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的方式周期性開展“復盤”，用以指導服務提升，但客戶側始終為問題的發(fā)現(xiàn)者，大多數(shù)情況下，服務側均為被動響應、后知后覺，難以發(fā)揮主觀能動。其次，專業(yè)協(xié)作未能有效盤活。服務側內部涉及專業(yè)較多，營銷、配電、調控等分工界限明確，導致存在“任務機械認領、專業(yè)各自為戰(zhàn)、功能簡單相加”的服務、管理藩籬，較難一致對外形成“1+1gt;2”的服務合力。最后，難以增強客戶長期黏性。營銷學將客戶黏性定義為被服務方對于服務品牌或產品的忠誠度和依賴感。電是商品，供電是服務，因此，客戶黏性主要體現(xiàn)為用電者對于國家電網(wǎng)品牌的認可，對于人民電業(yè)為人民企業(yè)宗旨的共情，對于電價電費、業(yè)擴報裝等政策規(guī)定的認同，對于停電事件的理解以及較低的投訴意愿等多個維度，而“后驅型”供電服務難以有效阻止重復訴求、訴求升級外溢、不良輿情等情況，相較之下，“前置式”服務更加有利于支撐客戶黏性的長遠良性增長。

“前置式”服務

關鍵在于理念“破壁”、手段向新

以良好的溝通力，推動服務舉措“前驅”。這就需要將當前“有訴則應”的被動服務理念升級為“大店”靠“走”的主動服務理念，實踐層面，可將服務末梢“最后一百米”的臺區(qū)網(wǎng)格工作人員作為主體，賦予其更多的機動性和決策權，于臺區(qū)網(wǎng)格“責任田”內“精耕細作”，主觀互動，例如可針對特殊群體（如吸氧老人、電采暖群體等）制定差異化的溝通服務計劃，定期通過電話微信專訪，做好潛在訴求臺帳式追蹤，擴大供電便民服務“朋友圈”。

以敏銳的洞察力，推動服務風險“前探”。這就需要擴大管理的閉環(huán)范疇，將當下普行的“工單閉環(huán)”“考核閉環(huán)”向“問題閉環(huán)”根本轉變。例如在電網(wǎng)側，聚焦頻繁停電等“累積型”服務問題，通過強化運維檢修舉措執(zhí)行，對“已病”之風險施藥于輕癥之時。在服務側，則應精準甄別客戶抱怨、不滿等投訴傾向苗頭，加強危機處置公關，將“未病”之風險解決在萌芽之際。

以科學的協(xié)調力，推動服務資源“前傾”。正所謂安不忘憂，有備無患。近年來，極端惡劣天氣等不可抗力導致的電網(wǎng)故障掉閘有所增加，完善后備資源配置，有素應對突發(fā)電力故障，是確保客戶黏性的堅強后盾，這就需要按照“先復電、后搶修”的原則，積極落實合環(huán)倒電、負荷轉帶措施或采用應急發(fā)電車等手段，恢復居民供電后再查找、修復故障，確保恢復送電時間在供電服務“十項承諾”之內。此外，各駐點網(wǎng)格搶修隊伍也應在必要時相互引援，快速處置各類故障。

創(chuàng)新保障機制

加速“前置式”供電服務機制落地

“前置式”供電服務機制的切實施行，需要在縱向維度持續(xù)暢通業(yè)務環(huán)節(jié)通路，在橫向維度持續(xù)順滑跨多專業(yè)協(xié)同，在厚度方面持續(xù)深化數(shù)據(jù)價值潛能挖掘，同時各項保障舉措應堅持“動態(tài)+常態(tài)”原則，而非一蹴而就、一勞永逸。

優(yōu)化環(huán)節(jié)銜接，保障“齒輪傳動”順暢。重點在于做好敏感高投訴風險業(yè)務處理流程的優(yōu)化再造，增加督辦“點位”，避免服務過程“掛空檔”、服務環(huán)節(jié)“出真空”。

加強專業(yè)協(xié)同，保障“矩陣聯(lián)動”合力。重點在于解決營配調專業(yè)“各掃門前雪”的多頭管理弊端，持續(xù)強化專業(yè)會商，擴大協(xié)作交集，通過打造聞令而動、一致對外、合力倍增的聯(lián)合服務陣線，顯著增強用電客戶的體驗感、獲得感。

深化典型預測，保障“數(shù)據(jù)驅動”支撐。重點在于整合資源、貫通信息、同診共治，牢牢把握“工單大數(shù)據(jù)”這一“反光鏡”和“基本盤”，從個性訴求中挖掘共性問題，指導處置類似情況，舉一反三，以近鑒遠，增強對于服務投訴的可預見性。

總之，“前置式”服務以客戶黏性為導向，通過不斷完善“大服務”體系關鍵節(jié)點、健全“全鏈條”保障各項要素，有益于加速實現(xiàn)服務舉措“一攬子”、專業(yè)跟進“一條龍”、訴求辦結“一站式”、對接發(fā)聲“一口徑”，有效降低了各類投訴輿情風險，穩(wěn)步推動管理運營水平精益登高、客戶服務水平邁向卓越。