萬億級賽道野蠻生長：全屋定制變“全屋毛病”，“省心服務(wù)”難省心

家裝的環(huán)節(jié)繁雜且專業(yè)性強，暗藏諸多“陷阱”，因此，一直是消費投訴的“重災(zāi)區(qū)”。中國消費者協(xié)會今年2月發(fā)布的《2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴量達(dá)21216件，位居第九位。

預(yù)算失控、增項陷阱，環(huán)保隱患、材料貓膩，工期拖延、工期焦慮，模板化設(shè)計與個性化需求之間的落差……家裝消費中，這些問題層出不窮。為了降低溝通成本、減少精力消耗，同時滿足個性化需求，越來越多的消費者選擇整裝或全屋定制等一站式服務(wù)。

然而，許多選擇了整裝或全屋定制的消費者卻發(fā)現(xiàn)，家裝過程仍然難以省心、省力。乙方的專業(yè)能力和責(zé)任心遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及預(yù)期，翻車的“賣家秀”屢見不鮮，裝修過程中的扯皮和拖延也絲毫未減，最終可能淪為“全屋毛病”。

01. 費心又鬧心的整裝

2024年，上海消費者王嬅（化名）通過鏈家購買了一套二手房，并在中介的推薦下，于同年8月與貝殼旗下的圣都家居裝飾有限公司 （下稱“圣都家裝”）上海分公司簽訂了全屋整裝合同。其中，硬裝部分的合同方為圣都家裝，金額近19萬元；定制柜、門窗、地暖、空調(diào)等項目的合同方則是圣都家裝的供應(yīng)商。

出于省心考慮和對設(shè)計師的信任，工作繁忙的王嬅選擇了背靠上市公司貝殼的圣都家裝。然而，近5個月的裝修，她并未感到省心省力，僅硬裝環(huán)節(jié)就出現(xiàn)了諸多問題：廚房瓷磚貼到了廚房門外，定制柜無法滿足冰箱內(nèi)嵌需求，多項建材的落地效果未達(dá)到承諾的標(biāo)準(zhǔn)等。

簽約時，王嬅向設(shè)計師發(fā)送了意向中客廳藝術(shù)漆效果，并附了相關(guān)產(chǎn)品名、品牌和價格，設(shè)計師當(dāng)時承諾幫忙找供應(yīng)商。然而，涂漆工序即將開始時，圣都家裝仍未確定藝術(shù)漆的供應(yīng)商，王嬅和家人只好親自跑建材市場選購。

美縫環(huán)節(jié)也出了問題。去年11月，圣都家裝在未提前告知業(yè)主的情況下，在小程序以“業(yè)主原因”為由，將美縫劑品牌由立邦變更為咖樂，顏色也由聚脲彩砂落日灰變更為奶咖色。王嬅的家人為推進裝修進度，未確認(rèn)細(xì)節(jié)便點了“同意”。當(dāng)王嬅發(fā)現(xiàn)該項變更時，美縫已做完。圣都家裝拒絕鏟除已做完的美縫，僅表示如果王嬅自行找人鏟除，可幫忙“付費重做”。最終，王嬅不得不花6000元請另外的裝修師傅鏟除重做。

“圣都家裝提供的色卡存在嚴(yán)重色差，但事前沒有任何預(yù)警或解釋，‘翻車’后也沒有提供有效的幫助。整個裝修過程中，各種問題在被業(yè)主發(fā)現(xiàn)之前，圣都家裝都是裝傻的態(tài)度，被發(fā)現(xiàn)后才想辦法應(yīng)對，但又無法提供讓業(yè)主滿意的補救措施。”王嬅不滿地說道。

今年1月15日裝修終于完工交付，但令王嬅意想不到的是，不到兩個月，3月8日她去新家通風(fēng)清潔時，發(fā)現(xiàn)臥室墻面已裂了一條大縫，裝修師傅稱“很正常”。3月15日，圣都家裝售后服務(wù)人員上門檢查，稱裂縫是“為了找平，膩子有點厚”。盡管圣都家裝提供2年保修期服務(wù)，王嬅對后續(xù)維修并不擔(dān)心，但這樣的裝修質(zhì)量著實難以接受。

02. “省心服務(wù)”不省心

整裝服務(wù)的省心優(yōu)勢也未體現(xiàn)出來。王嬅表示，圣都家裝只是將門窗、地暖、空調(diào)等第三方供應(yīng)商拉入了一個微信群，但在落地過程中出現(xiàn)的問題以及如何解決，還是需要他們自己費力費心。“我們一開始會要求圣都家裝一起參與溝通協(xié)調(diào)，但發(fā)現(xiàn)沒有用，它更像一個旁觀者、一個不夠負(fù)責(zé)任的中間商。”

“比如窗戶的密封膠打得既臟又丑，我向圣都家裝反饋了幾次，但最終也沒有整改。安裝窗戶時，工人不小心把室內(nèi)的磚敲掉了一塊，卻沒有告知我們，直到我們自己發(fā)現(xiàn)并投訴后才處理。此外，廚房和浴室都有吊頂，但紗窗在測量時未考慮吊頂因素，導(dǎo)致尺寸錯誤，我們只能自行與窗戶供應(yīng)商溝通解決。”王嬅稱。

回顧整個裝修過程，王嬅認(rèn)為，圣都家裝僅僅提供了第三方供應(yīng)商，并未承擔(dān)起及時、有效的溝通協(xié)調(diào)責(zé)任，許多問題還是需要業(yè)主親自溝通解決。如果業(yè)主未能及時發(fā)現(xiàn)并堅持投訴，這些問題往往會不了了之。“這和半包裝修并沒有很大區(qū)別。”王嬅說。

在黑貓投訴平臺上，針對圣都家裝的投訴多達(dá)數(shù)百條，涉及捆綁銷售、增項過多、交付拖延、退款困難等問題。

公開資料顯示，圣都家裝始創(chuàng)于2002年，總部位于杭州，主營業(yè)務(wù)為整裝模式的家庭裝修服務(wù)。2022年4月被貝殼收購，借助貝殼的平臺資源和技術(shù)優(yōu)勢，加速了整裝業(yè)務(wù)的布局和推廣，并在被收購的第一年實現(xiàn)扭虧為盈。

03. 名不副實的“定制”

在各大家居企業(yè)的宣傳中，全屋定制能“滿足個性化審美需求”，甚至可以根據(jù)客戶的家庭成員、生活習(xí)慣、功能需求等因素，對家居空間進行合理的規(guī)劃和布局。

然而，現(xiàn)實往往很“骨感”，所謂的“定制”往往不盡如人意。

去年5月，四川的楊霖（化名）選擇了志邦家居的全屋定制，合同總額近10萬元，包含櫥柜、衣柜、書柜、島臺餐桌、護墻板等。她對《消費者報道》記者稱：“我人在外地，以為選擇全屋定制可以高枕無憂。簽約前，老板也承諾得很好，‘唯一可能有變化的內(nèi)容是復(fù)尺后尺寸或有變化，但單價不變、多退少補，全程可以線上溝通，家人去簽個字就行，其他什么都不用管’。”

楊霖原計劃去年國慶節(jié)前完成裝修，定制家具的進場是裝修的最后一個環(huán)節(jié)。然而，交定金后，對接人員就消極地拖延式應(yīng)對。首先是設(shè)計稿，直到7月底才最終確定。9月下旬，她向志邦家居詢問產(chǎn)品何時到貨，不是無人回應(yīng)，就是回復(fù)“在路上”，但卻不發(fā)送物流單號。最終，許諾45天周期的板材直到10月底才陸續(xù)到貨。

接下來，因設(shè)計不合理、尺寸出入導(dǎo)致的問題，更讓楊霖?zé)馈＜揖叩截浐螅l(fā)現(xiàn)零嵌入冰箱放入定制柜后上端和左右兩側(cè)都有較大縫隙，而該冰箱的尺寸她早在定制前就已發(fā)給設(shè)計師。此外，定制島臺餐桌的實際到貨尺寸竟與之前的相差近30厘米。

遭遇“定制不實”的還有上海的消費者吳亦（化名）。由于家里的廚房是異結(jié)構(gòu)，他特地選了全屋定制櫥柜。在與志邦家居簽約前，吳亦第一時間告知了廚房結(jié)構(gòu)特殊，對方承諾一定找經(jīng)驗豐富的師傅，在工廠完成板材切割、封邊，或現(xiàn)場切割、返廠封邊后再安裝。

然而，實際操作卻是工人在現(xiàn)場手工切割并安裝。由于工具不全，板材邊緣切割粗糙、不貼合，縫隙過大導(dǎo)致沒法打膠，嚴(yán)重影響整體效果。此外，還出現(xiàn)柜腿距離不一致的問題，做踢腳線的師傅不得不又加了一條柜腿才完成安裝。“一個櫥柜五條腿，而且裝上踢腳線還是歪的，沒辦法調(diào)整。” 吳亦說。

04. 亟待完善的“拎包入住”

當(dāng)楊霖向監(jiān)管部門投訴后，志邦家居給相關(guān)部門的回復(fù)是—圖紙經(jīng)其簽字確認(rèn)過。“全屋定制難道不應(yīng)該按照效果圖1：1復(fù)刻嗎？哪家做柜子還得客戶自己再去復(fù)尺？比對設(shè)計師畫圖紙量尺寸？”目前，楊霖仍在與志邦家居交涉中。

不止志邦家居的全屋定制被投訴。深圳的消費者胡杰（化名）與兔寶寶簽訂了金額近3萬元的全屋定制合同，包括櫥柜、吧臺、酒柜、衣柜等。落地安裝時也是問題頻出：地柜與設(shè)計圖貨不對板，且門板變形；櫥柜、地柜甲醛味很重；吊柜的門尺寸不對，致使中間留有很大縫隙；灶臺開孔和吧臺安裝均出現(xiàn)傾斜；衣柜尺寸較設(shè)計縮小，與墻面之間多出一條縫隙……

其實，家裝生意的本質(zhì)就是對產(chǎn)品、勞力和服務(wù)的強整合。中金分析師曾指出，家裝行業(yè)的痛點主要集中在交付端，目前尚未有公司能夠在流量端和交付端做到雙強。

目前，全屋定制行業(yè)在設(shè)計、生產(chǎn)、安裝及售后環(huán)節(jié)存在的諸多漏洞，為行業(yè)發(fā)展蒙上陰影。事實上，這原本是一個前景不錯的賽道。中研產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)全屋定制市場呈現(xiàn)出增長的態(tài)勢，市場規(guī)模年均復(fù)合增長率維持在8%左右，預(yù)計到2028年年底可達(dá)7900億元。也因此，眾多企業(yè)紛紛入局，傳統(tǒng)家具企業(yè)更是不斷拓寬產(chǎn)品邊界，從單一品類走向全屋定制。

不過，繁雜冗長的成交鏈條和to C端的業(yè)務(wù)屬性決定了高度非標(biāo)準(zhǔn)化的生意特征，終態(tài)產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)保障成為決定交易成敗的核心要素。如何讓“拎包入住”“一站式裝齊”真正完美落地，考驗著每一個入局者。很顯然，目前來看，這一目標(biāo)仍任重道遠(yuǎn)。

大材研究首席分析師鄧超明對《消費者報道》記者稱，整裝和全屋定制涉及的品類與產(chǎn)品繁多，且并非完全標(biāo)準(zhǔn)化，這對管理的精細(xì)化提出了非常高的要求，不少廠商在這方面還需要加強學(xué)習(xí)。服務(wù)商能力的強弱對實施效果影響巨大。

對于這兩項業(yè)務(wù)未來的發(fā)展，鄧超明建議相關(guān)企業(yè)在多品類跨界融合的推進節(jié)奏上穩(wěn)健一些，成熟一項再發(fā)展下一項，最終再向全屋與整裝領(lǐng)域拓展。此外，應(yīng)以交付作為工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)，倒推各個流程的能力結(jié)構(gòu)，從而促成全屋定制與整裝業(yè)務(wù)所需要的系統(tǒng)能力建設(shè)。

而作為消費者，面對全屋定制時，必須格外謹(jǐn)慎。“（目前全屋定制的效果）與我們選擇整裝的初衷不符。如果業(yè)主對裝修有特殊需求，建議務(wù)必親自確認(rèn)各細(xì)節(jié)能否在預(yù)算范圍內(nèi)實現(xiàn)，不能完全依賴所謂的‘專業(yè)’乙方。”消費者王嬅如是說。