單杏花：讓億萬旅客出行更美好

高峰日均訪問量達到500億次量級，每秒鐘售出1000多張車票……作為全球最大的實時票務系統，鐵路12306的“成績單”十分亮眼。

它的成長離不開一位“客票人”。她是單杏花，中國鐵道科學研究院集團有限公司首席研究員、中國鐵路12306科創中心副主任。

28年來，單杏花帶領團隊成功打造具有完全自主知識產權、全球交易量領先的超大型實時票務系統，以鐵路“售票之變”引領億萬旅客出行之變。

攻堅超越，實現蝶變

2020年6月20日晚，鐵科院集團公司科研樓監控大廳。大屏幕上，1667盞綠燈全部點亮。

每盞燈代表一個普速車站，顯示綠色標志著電子客票票制轉換成功。這一刻，中國鐵路客票票制完成由紙質客票向電子客票的蝶變。

“讓出行購票不再困擾每一位旅客，是鐵路科技工作者必須啃下的‘硬骨頭’?！?996年參與中國鐵路客票系統研發項目以來，單杏花和團隊實現一次次攻堅，一輪輪超越。從手工售票，到計算機售票，實現網上查詢客票信息，再到如今在線訂票、支付、退改簽、候補購票，可持有效證件“掃臉”進站乘車，一張車票見證了中國鐵路事業的發展，也見證了他們的不懈努力。

2011年6月12日，12306網站正式上線，中國老百姓第一次足不出戶，就能在網上買到火車票。但半年后的春運期間，在“爆炸式”巨大訪問量的沖擊下，網站幾近癱瘓。

不同于電商網站，鐵路票務系統的邏輯算法復雜得多。以余票計算為例，同一條線路不僅有普速和高鐵列車之分，還涵蓋若干運行區間，加之每一趟列車還要區分不同席別……僅僅1次余票查詢，可能就需要幾萬次甚至幾十萬次的復雜計算。

“拼了！”單杏花住進值班室，50多個晝夜，白天帶領團隊跟蹤系統運行狀況，分析壓力最大的環節，編寫優化策略：晚上對優化的內容進行測試，直到凌晨三四點才能休息，六點半售票開始后，再觀察之前升級和完善的效果。

最終，12306網站頂住了日點擊14億次的壓力，高峰日售票量由60多萬張攀升到120萬張，圓滿完成了當年春運售票任務。

如今，鐵路12306注冊用戶累計超7億，已經成為全球訪問量最高、售票量最大、渠道最豐富的線上線下一體化票務交易平臺，讓使用100多年的紙質車票和站前廣場徹夜排隊的購票長龍徹底成為歷史。

服務人民，永恒追求

從零開始，實屬不易，為什么能堅持至今？

單杏花的回答是：“旅客的需求就是最大的原動力。”

查閱12306旅客投訴建議會發現，每逢寒暑假，投訴量都會大幅增加。其中，學生票使用不便的問題占了很大比重。

這一現象終止于去年暑假。2023年6月5日起，鐵路12306手機客戶端為學生提供優惠資質在線核驗服務，只需1分鐘即可完成核驗。

單杏花常說：“人民鐵路為人民，不是喊喊口號、做做樣子，而是用責任心努力為旅客提供最滿意的產品，用真摯情感為旅客提供最貼心的出行服務。”

為了“不讓農民工兄弟多等一個春節”，她牽頭成立農民工團體票系統研發團隊，自主研發配票算法，建立完備的支付和數據傳輸體系。

2012年春節前夕，鐵路務工團體票功能順利上線，一次辦票近百萬張。

為了“讓信息技術發展惠及更多老年旅客”，她結合老年旅客的行為特征和使用痛點，決定采用多模態理念對系統進行整體重構。

“12306”客戶端適老化及無障礙版本上線以來，截至2024年11月，敬老版適老化相關功能累計使用2100余萬次，無障礙功能累計提供服務2400佘萬次。

從支持互聯網和手機交易渠道支付，到網絡訂餐服務上線：從開通暢行會員，到候補購票全面推廣；從購票、退票、改簽由開車前2小時改為30分鐘，到疫情等特殊時期免收退票費、便捷退票；從推廣鐵路暢行碼、在線選鋪到購票需求預填、火車票起售提醒訂閱、全面推行數字化電子發票……12306不斷迭代升級。

“滿足人民對美好旅行生活的向往，是我們的永恒追求。”單杏花說。

軌道向前，命運與共

2019年8月的一天，單杏花接到任務：12306要上線扶貧商城，初定在10月中旬。

單杏花迅速帶領團隊搭平臺、建規則，組織運營團隊批量幫助維護商戶及商品信息……2019年10月17日，12306扶貧商城如期上線。

如今，改名為12306鐵路商城的扶貧商城已幫助25個省份306個地區的萬余種農產品打開銷路，助力鄉村振興。

隨著我國鐵路快速發展，如何推動鐵路“走出去”，服務共建“一帶一路”高質量發展，成為單杏花新的課題。

為了滿足中老鐵路多幣種支付需求，她召集團隊，從匯率換算、尾數處理、票款結算等多個方面詳細研討，確保數據在系統內準確高效流通；為了實現雅萬高鐵精準選座，她和團隊提出構建席位智能選座模型，通過多次檢測實現席位虛擬鎖定，最大程度保證了旅客席位可選即可得。

軌道向前，命運與共。2024年12月9日，中共中央宣傳部授予單杏花“時代楷?！狈Q號?！斑@是一項能為社會創造巨大價值的事業，也為我積蓄了繼續前進的力量?！眴涡踊ㄕf。

（摘自新華網）（責任編輯張芙蓉）