ETC解綁，為何頻頻遭遇“卡殼”？

“我只是想解綁ETC（電子不停車收費系統(tǒng)）關(guān)聯(lián)銀行卡，為什么比當(dāng)初申辦難這么多？”近日，市民王先生向當(dāng)代黨員雜志社“民呼我為”欄目熱線反映了辦理ETC相關(guān)業(yè)務(wù)時遇到的難題。

2020年1月1日，我國取消了全部487個高速公路省界收費站，正式啟用電子不停車收費系統(tǒng)，將全國超10萬公里高速公路變成一張主線無障礙通行的大網(wǎng)，目標(biāo)直指“降費提速”。

本是“一腳油門踩到底”的便利，卻因“辦理不便”遭遇頻頻吐槽。記者深入調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，這一現(xiàn)象背后暴露出部門之間協(xié)作不暢、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失、技術(shù)系統(tǒng)滯后等多重問題。

“便宜”與“便利”同享難

——優(yōu)惠申辦方案背后暗藏“麻煩”

2023年，王先生為家庭新購一輛汽車。在前往ETC重慶北環(huán)服務(wù)網(wǎng)點申辦ETC業(yè)務(wù)時，王先生發(fā)現(xiàn)相關(guān)服務(wù)已不再免費。

“2019年申辦時，用戶只需提供一個銀行賬號，就能在現(xiàn)場免費開通ETC賬戶。但2023年去辦理時，多種申辦方式都需要繳納一定的服務(wù)費，費用在168元至180元不等，有的甚至需要完成首次不低于368元的ETC賬戶充值?！蓖跸壬貞洠?dāng)時在北環(huán)服務(wù)網(wǎng)點，現(xiàn)場還設(shè)有3家商業(yè)銀行的服務(wù)駐點，可免費為用戶申辦ETC賬戶，但前提是需要新開設(shè)相關(guān)銀行的信用卡或借記卡。

王先生根據(jù)自己家庭一年內(nèi)使用高速公路的頻率粗略算了筆賬，如果新辦一張信用卡，消費次數(shù)足以實現(xiàn)信用卡的免年費標(biāo)準(zhǔn)，加上高速公路對ETC車主通行費用實行九五折優(yōu)惠，“這樣算下來能省下不少錢”。

王先生當(dāng)場選擇開辦一張中信銀行的信用卡，并由服務(wù)駐點的工作人員為其申辦ETC賬戶。“當(dāng)時他們還熱心地給我安裝ETC賬戶所需的OBU（車載單元，用于高速公路上的車輛身份識別、計算通行費）設(shè)備，體驗感確實不錯?！币詾閾炝藗€“便宜”的王先生，卻在不到兩年的時間內(nèi)，后悔了。

2024年11月，被“以舊換新”政策吸引的王先生，將家中舊車置換。置換后，王先生攜帶相關(guān)材料前往北環(huán)服務(wù)網(wǎng)點，計劃辦理原車牌的ETC注銷解綁業(yè)務(wù)，并申辦新車牌的ETC。

“當(dāng)時北環(huán)服務(wù)網(wǎng)點只給我開具了一張ETC賬戶注銷單，但解綁銀行卡屬于金融服務(wù)，需要咨詢簽約的中信銀行?！蓖跸壬S即走進(jìn)北環(huán)服務(wù)網(wǎng)點中信銀行現(xiàn)場駐點處，詢問后又被告知“現(xiàn)場只能申辦，解綁需要自行前往銀行網(wǎng)點辦理”。

次日，王先生趕到位于重慶市江北區(qū)觀音橋商圈的中信銀行網(wǎng)點，說明來意后卻再次被現(xiàn)場工作人員告知“該網(wǎng)點無解綁業(yè)務(wù)”，需要撥打銀行的全國客服熱線咨詢解決方案。

隨后，王先生撥打了中信銀行的全國客服熱線，客服建議嘗試換一個網(wǎng)點試試，但他們無法查詢哪些網(wǎng)點可以辦理該項業(yè)務(wù)。

“萬萬沒想到解綁這么困難，太不方便了。”王先生直言，由于解綁流程規(guī)則不清晰、耗時又長，他只得暫時將此事擱置，新車ETC的申辦也因前期的糟心經(jīng)歷暫未進(jìn)行。

業(yè)務(wù)辦理與金融服務(wù)同步難

——業(yè)務(wù)量的提升未帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

涉及ETC的一些業(yè)務(wù)辦理，究竟有多難？

2月至3月，記者多次前往ETC重慶北環(huán)服務(wù)網(wǎng)點和紅旗河溝便捷辦理點等客戶流量較大的地方，觀察相關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場操作流程。

記者注意到，幾乎在每個網(wǎng)點的辦理柜臺顯眼處，都貼有一張“客車（非營運）申請重慶高速ETC的方式”操作圖。其中，不綁定銀行卡的3種扣費方式分別為微信、支付寶關(guān)聯(lián)相關(guān)賬號和下載相關(guān)App，但需繳納百余元服務(wù)費；若通過現(xiàn)場駐點銀行或簽約銀行申辦，雖可免服務(wù)費辦理，但需滿足新開信用卡或擁有高級別的儲蓄卡等限制條件。

而對于“注銷”甚至是“解綁”的相關(guān)業(yè)務(wù)流程，現(xiàn)場并未在顯眼位置貼有清晰的說明。再結(jié)合一些車主來回在網(wǎng)點“跑上跑下、問前問后”的情況，不少像王先生一樣遭遇不便的車主，嘴里都頗有微詞。

車主龍女士想用原有的重慶銀行儲蓄卡賬號，為新車申辦ETC賬戶，卻被告知需要擁有Ⅰ類鉑金級儲蓄卡或白金信用卡；車主張先生擁有一張郵政銀行信用卡，卻無法免費為新置換的汽車申辦ETC賬戶，只因不滿足郵政銀行信用卡新開卡用戶的免費申辦條件；車主劉先生需要將原車輛的ETC賬戶遷移至新車輛名下，來回跑了ETC服務(wù)網(wǎng)點與銀行網(wǎng)點數(shù)次……

不僅如此，在互聯(lián)網(wǎng)上輸入“ETC”“辦理”“困難”等關(guān)鍵詞，會出現(xiàn)不少吐槽帖，時間幾乎都集中在去年下半年至今。

那么，ETC相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理痛點，為何忽然爆發(fā)？

據(jù)重慶市商務(wù)委員會公布的數(shù)據(jù)顯示，2024年8月下旬推出汽車“以舊換新”相關(guān)政策后，2024年8月至11月，重慶汽車月均交易量達(dá)38014輛，環(huán)比4月至7月增長15.4%。隨著汽車交易量的攀升，辦理注銷解綁和新辦ETC業(yè)務(wù)的數(shù)量也在增加。

而ETC相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理依然分別歸口于高速集團(tuán)、銀行、第三方機構(gòu)等主體，“多頭跑”“無人管”“解綁難”便成為困擾車主的新痛點。

記者在梳理相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理流程時發(fā)現(xiàn)，重慶ETC的申辦與注銷均可通過線上相關(guān)公眾號或App辦理，但辦理的步驟都非“一步解決”。

以注銷解綁業(yè)務(wù)為例，北環(huán)服務(wù)網(wǎng)點工作人員稱：“線下當(dāng)天就可以辦理，線上需要用戶自行拆卸OBU設(shè)備并寄回網(wǎng)點，大概要等三四天，而若涉及銀行卡的處理，則需另行咨詢相關(guān)銀行?！?/p>

記者又以車主身份向位于九龍坡區(qū)與合川區(qū)的服務(wù)網(wǎng)點咨詢，得到的幾乎都是“最好線下來辦”“網(wǎng)上申請不一定成功”“線上辦理無注銷單，最終還是需要線下跑”等模糊且不同的回應(yīng)。

而相對注銷解綁，申辦業(yè)務(wù)雖步驟較為清晰簡單，但若通過線上來辦理，也需花費數(shù)天時間等待OBU設(shè)備以快遞方式寄到車主手中，再自行安裝。

規(guī)則不一讓辦理“提速”難

——“一件事一次辦”在多跨協(xié)同環(huán)節(jié)遭遇阻礙

既然ETC的各項業(yè)務(wù)辦理涉及多個部門，多跨協(xié)同的業(yè)務(wù)融合是否被各個部門提上日程？

“從一個注銷解綁業(yè)務(wù)都要車主‘跑斷腿’就能看出，他們還是自顧自地在辦業(yè)務(wù)。”王先生以北環(huán)服務(wù)網(wǎng)點舉例，“雖然網(wǎng)點附近設(shè)有幾家銀行的服務(wù)駐點，但駐點工作人員只管為用戶申辦新的信用卡和ETC的綁定業(yè)務(wù)，其余業(yè)務(wù)根本不管，更別談就車主的困惑與網(wǎng)點工作人員進(jìn)行聯(lián)動解決”。

記者也咨詢了數(shù)家國有銀行和商業(yè)銀行關(guān)于解綁銀行卡等金融服務(wù)的流程，得到的回復(fù)亦是五花八門：“不清楚”“辦理注銷12天后，可以到線下銀行網(wǎng)點來辦理解綁”“ETC注銷7天后，若無欠款，可申請注銷簽約卡片，綁定也就自動解除了”……

“一個解綁業(yè)務(wù)，就讓車主面臨不同的規(guī)則、不同的時間周期，部門之間多跨協(xié)同的局面豈不更是遙遙無期？”王先生不解。

“這是早年無序推廣ETC業(yè)務(wù)安裝留下的弊端?！币晃欢嗄陱氖缕囦N售工作的人士稱，受相關(guān)政策影響，2018年至2019年是全國ETC辦理的高峰期。銀行與第三方機構(gòu)為搶占市場份額，各出奇招，忽視了服務(wù)的可持續(xù)性，而跨部門的數(shù)據(jù)壁壘與規(guī)則的不透明，則把后續(xù)辦理ETC相關(guān)業(yè)務(wù)的時間、人力成本轉(zhuǎn)嫁給了客戶。

如果注銷賬戶但不解綁銀行卡，又是否存在安全隱患？

北京金開（重慶）律師事務(wù)所律師劉勍認(rèn)為，信用卡與ETC沒有解綁可能導(dǎo)致其他未獲得授權(quán)的用戶非法使用，給合法用戶造成財產(chǎn)損失的情況，尤其是信用卡直接影響到開卡人的個人征信，因此信用卡解綁ETC的問題應(yīng)當(dāng)被重視。

申辦業(yè)務(wù)要跑網(wǎng)點，金融服務(wù)要跑銀行，ETC的辦理就不能“一件事一次辦”？

“事實上，去年年底我們已經(jīng)進(jìn)行過一次優(yōu)化，出臺了一系列相關(guān)措施，例如注銷原賬戶后，當(dāng)天即可新辦ETC等?！敝貞c高速公路路網(wǎng)管理有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，針對目前各銀行與第三方機構(gòu)對ETC注銷解綁流程“各有說法”的情況，將盡快調(diào)研核實，并共同研究解決辦法。

但該負(fù)責(zé)人也坦言，當(dāng)前，重慶高速ETC的辦理業(yè)務(wù)已經(jīng)趨近飽和，ETC在全國的使用率接近70%，導(dǎo)致各銀行的合作積極性有所下降，“但我們正請求上級交通管理部門協(xié)調(diào)各金融機構(gòu)重視用戶體驗，盡快完成ETC相關(guān)業(yè)務(wù)‘一次辦’的升級優(yōu)化”。

重慶ETC相關(guān)辦理業(yè)務(wù)會如何進(jìn)一步優(yōu)化，我們將持續(xù)關(guān)注。

記者后記

關(guān)乎群眾利益的事情“等不得”“拖不得”

ETC的辦理，本是智能交通的標(biāo)桿，方便公眾出行，卻在一些業(yè)務(wù)的辦理環(huán)節(jié)暴露出“重安裝、輕服務(wù)”的痼疾，讓車主覺得很“糟心”。

這場困局的破解，需要交通部門、金融部門和移動支付平臺等方面的共同努力。這不僅關(guān)乎技術(shù)升級，還關(guān)乎服務(wù)理念的覺醒——只有強化服務(wù)意識，打通部門壁壘，讓數(shù)據(jù)跑腿代替群眾奔波，便民工程才能真正回歸“便民”本質(zhì)。

如今，車輛已經(jīng)走進(jìn)千家萬戶，為提高生活品質(zhì)，購買新車和換車都是高頻事項。關(guān)乎廣大群眾利益的事情“等不得”“拖不得”。覺醒，需要來得更快些。