熱線守護成長，家庭教育續(xù)航

家庭教育指導(dǎo)服務(wù)熱線，用專業(yè)知識和愛的力量化解難題，照亮家庭成長之路。

“上班時間到了，孩子卻不愿去上學(xué)，我可怎么辦呀？”“上初中后，孩子像變了個人似的，我不知道怎么和她溝通……”“孩子每天在家打游戲，已經(jīng)幾天沒去學(xué)校了，哎……”江西省南昌市婦聯(lián)開通的家庭教育指導(dǎo)服務(wù)熱線一經(jīng)開通，當天就被“打爆”。

為進一步推動家庭教育促進法落地實施，切實幫助家長解決家庭教育中的實際問題，促進家庭幸福與社會和諧，2023年9月1日，南昌市婦聯(lián)聯(lián)合教育局、民政局開通了家庭教育指導(dǎo)服務(wù)熱線，通過一對一指導(dǎo)實現(xiàn)零距離服務(wù)。

項目一經(jīng)發(fā)起，很多人積極報名，接線員從最初的32名發(fā)展到81名。他們都是經(jīng)過南昌市婦聯(lián)嚴格篩選、具備心理學(xué)和家庭教育相關(guān)資質(zhì)的專業(yè)人員。在南昌市婦聯(lián)的組織下，接線員輪流坐班，及時為來電家庭解決實際問題。

一通電話，解除家庭困擾

年輕媽媽小李來電哭訴：“我懷孕時有高血壓、糖尿病，特別辛苦，可現(xiàn)在孩子卻不跟我親……”原來，小李休完產(chǎn)假后重回工作崗位，婆婆過來幫忙帶孩子。誰知，她下班回家想抱孩子，孩子卻不愿與之親近。這讓小李非常受傷，她感覺丈夫、孩子和婆婆才是一家人，自己像個外人。

對此，接線員先與之共情：“身為母親，想和孩子親近是人之常情，我非常理解。”緊接著幫她分析真相：“孩子才一歲多，誰帶得多，他更容易和誰親近，這也是非常正常的。”最后給出實用建議：“生完孩子后，不少媽媽會因為身體沒有完全恢復(fù)而情緒波動，可以去醫(yī)院做下檢查，同時多和丈夫溝通……”

經(jīng)過一個多小時的溝通交流，小李豁然開朗。她說道：“聽您這么一說，我感覺輕松多了，也知道問題出在哪兒了，太感謝了！”

打來電話的女性居多，咨詢的問題有親子教育、隔代養(yǎng)育、單親家庭的育兒難題等。家庭教育指導(dǎo)熱線不僅給了來電者一個釋放情緒的出口，更提供了專業(yè)指導(dǎo)，幫助他們排憂解難。

“我們家每天戰(zhàn)火硝煙，我都不知道爆發(fā)幾次了……”常彩霞第一天當接線員，便接到一位媽媽打來的電話。原來，對方上初一的女兒休學(xué)在家，每天黑白顛倒，只知道玩手機。為此，母女倆經(jīng)常發(fā)生沖突。“我一手把她帶大，到頭來，我倆卻成了仇人。”

常彩霞耐心地聽這位媽媽的傾訴，共情她的不易：“您希望孩子重返校園，我非常理解。但您想過現(xiàn)在最重要的是什么嗎？我們是不是可以先把學(xué)習(xí)放一放，重新建立親子關(guān)系。只有孩子愿意聽您的，您的建議才會被接納。”電話那頭沉默片刻，常彩霞知道這位媽媽聽進去了，隨即針對性地分析起青春期孩子的特點。她說：“女兒是通過讓您生氣來證明自己的勝利。您可以嘗試站在孩子的立場去理解她，慢慢來……”

“您感覺這通熱線對您有幫助嗎？”聊到最后，接線員會及時詢問對方的感受。這位媽媽回道：“謝謝你，心情好多了。接下來，我知道自己該怎么做了。”“如果您還需要我的服務(wù)，可以繼續(xù)找我。”

為了更好地鏈接、持續(xù)服務(wù)一個家庭，接線員會公開自己的姓名和排班日期，家長可以根據(jù)需求選擇自己認可的接線員。南昌市婦聯(lián)特別要求接線員保護群眾的個人信息安全，對每次的熱線接聽工作都要做到有記錄、有交接，對于特別需要關(guān)注的家長或孩子及時進行備案和跟進。

為愛充電，洞見背后問題

想給別人一碗水，自己要有一桶水。為了提升志愿者的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力，進一步推動家庭教育指導(dǎo)服務(wù)熱線工作，2025年1月4日至3月2日，南昌市婦聯(lián)專門開展了“微光暖心—南昌市家庭教育指導(dǎo)服務(wù)熱線公益志愿者培訓(xùn)”活動。

培訓(xùn)采取線下授課和督導(dǎo)相結(jié)合的形式，內(nèi)容涵蓋家庭教育的理論知識、實踐技巧、心理輔導(dǎo)等多個方面，旨在加強志愿者隊伍建設(shè)，提升志愿者的溝通技巧和家庭教育指導(dǎo)水平，幫助志愿者獲得更多的心理力量，以飽滿的工作熱情和扎實的專業(yè)水平，更好地為廣大家庭提供專業(yè)、有效的家庭教育指導(dǎo)。

開班第一課由資深家庭教育專家丁娟老師進行授課。她結(jié)合多年的實踐經(jīng)驗，帶領(lǐng)大家一起學(xué)習(xí)和探討家庭教育指導(dǎo)服務(wù)熱線的工作規(guī)范、技巧和合理建議的方式。在每一個重要知識點上，她還精心設(shè)計了小組討論、頭腦風(fēng)暴、輪流發(fā)言等學(xué)習(xí)形式，幫助志愿者更好地內(nèi)化于心、外化于行。

除了集中培訓(xùn)，南昌市婦聯(lián)每個月都會請專家來做線下督導(dǎo)。志愿者每天還會不定時地在工作群內(nèi)相互支持交流。一位志愿者接到一個電話，是關(guān)于處理二孩矛盾的問題。“在我看來，就應(yīng)該老大讓著老二呀！”這個志愿者被困住了，在群里尋求幫助。常彩霞問她：“你家是不是也有這種情況？”經(jīng)她這么一問，志愿者瞬間清醒了。原來，她也有兩個孩子。在教育孩子的過程中，她就是那樣做的。大家在群里激烈地討論，最后一致認為讓老大讓著老二的做法不好，最好鼓勵老大成為父母的小幫手，一起照顧弟弟妹妹。看似簡單的角色轉(zhuǎn)換，不僅能平衡父母之愛，還能提升老大的責(zé)任感。

“說給別人聽的同時，其實也是在說給自己聽。”常彩霞也有兩個孩子。正如她所說，在為更多家庭解除困惑后，面對自己家的問題時會更加從容。

在南昌市婦聯(lián)的指導(dǎo)下，志愿者自愿拍攝視頻為家庭教育服務(wù)指導(dǎo)熱線代言。“我們是一縷微光，總會在父母需要的時候照亮，給父母力量，給孩子滋養(yǎng)。”“無論春夏秋冬，我們都在電話這頭守候，讓我們一起重視家庭教育，成長一個人、幸福一個家、溫暖一座城。”“我是一名英語老師，也是一位父親，曾經(jīng)還是一名留守兒童。家庭教育是生命成長最初的端口，是愛的源泉。科學(xué)適宜的家庭教育理念及方法會讓我們在育兒的道路上事半功倍……”

接下來，南昌市婦聯(lián)將繼續(xù)普及家庭教育服務(wù)指導(dǎo)熱線的知曉率、使用率，服務(wù)更多有需要的家庭；同時增設(shè)線下咨詢，做好跟進工作，化解熱線難以徹底解決的教育難題，助力更多孩子健康成長。

（感謝江西省南昌市婦聯(lián)對本次采訪的大力支持）