期望理論激活員工內驅力

隨著我國醫療保障體系的逐步健全，醫保中心管理與績效評估工作日益引起相關部門的重視。醫保中心管理與績效評估工作是醫療保障體系的關鍵支柱，其運作效率決定了醫保政策實施的效果，直接影響參保者的切身利益。期望理論作為描述人的行為驅動力的理論，為我們理解醫保中心的績效管理提供了一個獨特的視角。本文根據期望理論，探究如何利用期望理論改進績效管理模式，以便提升醫保中心總體運行效率和服務水平。

明確績效目標

在醫保中心績效管理過程中運用期望理論，首要條件是設定的效益指標應清晰明了且具備實現的可能性。該理論主要關注個人工作投入度與預期成果間的關聯，當員工明白自己的奮斗目標及路徑時，才更愿意積極地投身于工作中。所以，設立明確且可衡量的績效目標對提高員工的工作期待感非常關鍵。

績效目標設定與績效溝通主要包含四個步驟：一是進行績效指標篩選和目標值的設定；二是將總目標拆解為部門和個人目標并進行量化；三是將拆解量化后的目標分配到具體的部門與個人；四是定期了解部門及個人績效情況，及時溝通與反饋，確保總體目標有效執行，并根據實際情況適當調整。整個流程確保了績效自標從設定到執行的連貫性和有效性。

在實際執行階段，醫保中心可把目標細分為各部門乃至各職位的具體任務。例如，信息科技部門的目標是“確保醫保信息系統每月的正常運行率達到 99.9% 以上”，財務部門的自標是“確保醫保資金的使用效率不低于年度預算的 98%^′ 。根據部門特點和崗位職責設置績效目標，能使員工明確其個人貢獻和組織總體業績間的緊密關系，進而激發其工作熱情。以醫療保險賠償流程為例。醫保中心可設立具體的時間節點來衡量員工的工作效率。例如，規定所有賠償申請必須在10天內完成審查和付款流程；如果未能按期執行，員工必須詳細記錄實際情況并分析原因，上述記錄將被作為績效評價的重要依據。

需要注意的是，組織在制定績效目標的過程中，須對顧客滿意度等非經濟指標加以考慮。例如，對醫保中心而言，可以將“每個月的客戶滿意度正面評價超過 85% 作為目標，并把客戶滿意度的成果與員工的薪酬獎勵聯系起來，促使員工不斷提升服務能力和質量，進而優化醫保中心的整體服務品質。

四維度激發員工內驅力

員工的工作積極性和成果產出，與其對激勵的預想密切相關。按照期望理論，如果員工認為自己的付出能獲得實際收益，那么他們會更愿意在工作上投入時間和精力。所以，醫保中心在建立績效考核體系時，需要從四個維度對員工進行激勵（見第67頁表1），使員工愿意付出勞動，且能夠勞有所得、多勞多得。

薪酬激勵

在各種激勵方式中，薪酬無疑是最直接的激勵方式。醫保中心可以把薪酬與業績指標關聯起來，例如設立理賠辦理的目標時限，如果員工每個月能完成超過100件理賠業務，醫保中心則根據其成功辦結的業務量發放3000元的績效獎金。這種激勵方式基于一個簡單的道理：員工只要努力工作，提升辦事效率，就能實實在在地獲益。

職業晉升

建立以業績為導向的晉升體系，使優秀員工的晉升和績效考核掛鉤。例如，醫保中心設定某崗位的晉升條件為：年終績效考核優秀率達到 90% 以上，且在工作中主動承擔任務，可獲得向上一職級晉升的機會。這種明晰的晉升條件不僅能激發員工專注日常工作的責任感，還能激發其主動承擔艱巨任務、努力提高自身能力來爭奪更高層次事業發展可能性的內在動機。

提供培訓和學習的機會

根據不同崗位職位的需求，醫保中心可為員工提供專業的技術提升及職業發展培訓。例如，某醫保中心為全面推行醫保服務事項“最多跑一次”改革，舉辦了五級醫療保障服務網絡培訓，圍繞基本醫療保險參保業務、居民醫保“兩病”、門診慢特病、高值藥品政策等，對醫保中心工作人員進行集中培訓，使他們熟悉各項政策，確保在辦理相關業務時能夠在最短時間內準確回復群眾，為群眾提供更加優質便捷的服務。再如，某市醫療保障局組織培訓，對最新版定點醫藥機構服務協議進行系統性、專業性的政策解讀，使員工全面掌握醫保協議，嚴格醫保協議管理，規范醫療行為。

改善工作環境

醫保中心應把解決一線員工最關心的問題作為出發點，依據員工需求，有計劃、有步驟地改善員工的工作環境。例如，完善工作場所的基礎設施，對網點房屋進行修繕，為員工食堂增設消毒柜等設施，打造獨立、衛生的用餐環境。再如，為員工建設活動室，設立健身區、圖書室，組織文化沙龍等，在原有基礎上對辦公環境、設施布放等進行優化，打造更為宜人的工作場所。對內外部環境的優化和再布局，不僅使網點面貌煥然一新，而且能增強員工主動參與的主人翁意識，為持續提升服務質量打下堅實基礎。

強化激勵機制效價感

在期望理論里，效價感是員工對所獲獎賞的重視程度及價值評估。員工的工作積極性與其對獎勵的價值感直接關聯。通俗點講就是，當員工覺得自己得到的獎勵對自己而言非常重要并能滿足自身需求時，他們更愿意付出精力去實現目標。所以，醫保中心在建立績效管理體系時，需要依據不同部門、不同崗位員工的需求和預期來制定差異性的激勵策略，提高不同崗位員工對獎勵的效價感，激發其工作熱情。

員工期望管理與激勵反饋主要包括四個步驟：一是進行員工需求調研，了解員工的期望和訴求；二是根據調研結果設計個性化的獎勵方案；三是具體實施激勵措施并持續跟蹤其效果;四是收集反饋并據此對激勵機制進行優化。切實執行上述流程，能有效提升員工的工作積極性和滿意度。

比如，對財務工作人員而言，最有效的激勵方式可能是績效獎金等經濟收益。醫保中心可以設定一個全年目標，如“確保年度理賠金額的支出不超過預算的 95%^* ，那么該部門員工的年底績效獎就取決于實際節約的比例：如果財務部門能達到該目標并有效控制開銷，每節約 5% 的預算就能獲得5000元獎金。這種和具體工作內容及個人貢獻緊密相連的獎勵機制，能讓員工更直接地體會到自身付出對獎勵的重要影響。

對客服、行政助理等一線崗位人員，激勵措施應側重其自我實現感。醫保中心可設立“服務滿意度評分達到 90% 以上”這類指標，當自標實現時，員工不僅能夠獲得實實在在的業績獎，還能額外獲得精神激勵和學習機會，比如醫保中心為優秀一線員工提供“優先參與高端培訓課程”的機會，這有助于提高一線員工的專業能力，并使其有機會從基礎性事務中跳出來，向外拓展業務邊界。這種獎勵不同于一般的物質激勵，是對員工職業進階的支持，從而讓員工更加重視自身的成長和發展。

定期評估與反饋

有效的績效管理離不開一套持續性的績效考核評估及反饋體系。對于醫保中心而言，績效評估和反饋體系能夠幫助管理者實時掌握員工的工作態度，以及員工在實現績效目標過程中的潛在阻礙，并據此為其提供資源支持和輔助改進策略。此外，績效反饋體系也能使員工明確自身不足，從而有針對性地進行優化。

實施過程中，醫保中心可建立績效考核及反饋系統，通過對理賠處理速度、客戶滿意度以及預算等關鍵績效指標進行月度或季度績效評價，來衡量相關部門、崗位人員的工作表現。具體而言，醫保中心可以利用信息技術獲取每位工作人員關于工作效率和服務品質的關鍵指標，再根據自我評價與上級審查的結果，生成全面的工作表現報告。管理者借助績效評估和反饋系統，能夠及時了解每一位員工的工作進度。對達到標準的員工，中心應予以表揚和激勵；若員工未能完成任務目標，管理者可通過反饋系統指出問題所在，提出改進方案。例如，理賠部某員工在一季度成功完成 90% 的處置任務，然而卻有10% 的業務超過規定辦結時間，管理者可在對該項工作的評分環節給出具體反饋，并深入探討延誤原因，幫助員工找出問題所在，提出改進建議。

期望理論為醫保中心實施績效管理提供了一個全新的視角。通過明確績效目標、科學設計激勵機制、開展業務培訓、崗位學習鍛煉等舉措，醫保中心極大地激發了員工的工作熱情，提升了員工的業務能力與服務質量。要讓期望理論進一步發揮作用，醫保部門還需要加強信息交流、日常管理、年度績效考核等工作，合理設計獎懲措施及管理自標。唯有不斷完善績效考核系統，才能確保醫保中心更好地履行職責，提升為民服務的能力。