淺析供電服務體系建設投訴壓降管控

在電力行業市場化改革與數字化轉型的雙重驅動下，供電服務已成為衡量企業競爭力的核心指標，而當前供電企業仍面臨工單響應滯后、服務觸點分散等結構性矛盾。隨著智能電表覆蓋率突破 95% 和新能源并網規模擴大，客戶對供電可靠性及服務精準度的需求呈現指數級增長，傳統被動響應式服務模式難以匹配新型電力系統下的高彈性服務要求。在這一背景下，構建以客戶訴求高效處置為抓手的供電服務體系，是實現服務質效躍升的關鍵突破□。

1.供電服務體系概述

供電服務體系是以客戶需求為導向，融合數字化技術與精益化管理的新型供電服務模式，其核心目標是通過系統化管控實現服務質效的全面提升，該體系以“客戶感知”為基準點，構建“五強”組織架構（強前端、強中臺、強后臺、強支撐、強協同），形成覆蓋服務全場景的三道防線機制：前端網格化服務團隊負責快速響應，中臺數字化平臺實現工單智能分派與過程監控，后臺專家團隊提供技術支撐與復雜問題攻堅[]。在技術層面，依托“三網共建”（物聯網、通信網、服務網）基礎設施，整合用電信息采集系統、故障定位模塊及客戶畫像數據，實現停電事件主動預警、服務需求精準預判。服務流程采用“四化”標準：專業化服務團隊配置、標準化作業程序執行、閉環化工單跟蹤管理、滿意化體驗評估反饋，確保從故障報修到業擴報裝的全業務鏈條可控在控[2]。

2.當前供電服務投訴的現狀

2.1投訴渠道覆蓋不足

供電企業雖已建設線上線下多元服務通道，但客戶實際接入方式高度依賴熱線，渠道結構不均衡，使得信息傳遞效率偏低。部分客戶對投訴服務APP等數字化或網格化渠道認知不足，存在不會用、不愿用、用不了的情況，訴求集中涌入熱線通道，易導致受理擁堵、流轉延遲、問題堆積，特別是在高峰時段或突發事件期間，熱線承載壓力加大，部分客戶的問題無法有效進入處理流程，直接影響投訴壓降的前置效率。據相關數據顯示，2023年全國投訴熱線共接收電力行業投訴舉報812件，占全部投訴總量的 94.31% ，而部分線上平臺等渠道受理投訴量占比不足5% 。

2.2服務人員現場處置不到位

供電服務中，大量客戶接觸環節集中在線下作業場景，服務人員的專業水平、溝通方式、應變能力直接決定客戶體驗的質量。在實際工作中，一線服務人員在故障搶修、報裝接電、計量處理等關鍵服務節點，存在服務流程掌握不規范、應對話術不清晰、客戶引導不到位等現象，部分現場處置以技術作業為中心，忽視對客戶情緒的安撫和信息解釋易引發矛盾升級[3。如某區域供電公司因搶修服務人員未按規范執行故障隔離操作，單月引發重復停電投訴12起，占該區域同期全部投訴量的37% ，這一案例表明服務執行力薄弱影響了客戶用電安全感，也成為投訴高發的直接源頭。

2.3投訴處理機制缺乏閉環管理

某些供電企業在工單流轉、超時督辦、客戶回訪等環節不規范，投訴事項在處理過程中容易出現重復派單、超時滯留及責任不明等問題，導致同一事項多次投訴和重復反映，降低整體壓降效率。如某縣部分供電線路因頻繁停電治理措施不到位，兩年內累計發生18次停電，相關重復投訴率高達 24% ，該情況反映出在投訴管理中，問題識別與整改脫節及流程跟蹤機制的薄弱，嚴重影響服務的投訴壓降成效。

3.以供電服務體系建設為目標的投訴壓降管控策略

3.1拓展投訴渠道覆蓋面

投訴壓降的第一步在于構建“快進來、能分類、可追蹤”的多元訴求接入體系，推動投訴熱線、網上投訴APP等渠道的打通，在工單平臺統一派發和閉環處理來實現“多口受理、一線派單、同步跟蹤”。一方面，通過組織層級推動“渠道融合”落地，例如，在相關營業廳設置“智能客服 + 人工引導”的雙通道配置，對來訪客戶進行線上注冊指導；在園區、小區和村網中配備專屬服務聯絡人，使用某APP社群實現移動報修、訴求跟蹤與建議收集等輕量級閉環。另一方面，圍繞客戶使用習慣進行數字化引導，開展“網上國網進社區”“電力服務便民行”等活動并普及線上訴求處理流程，引導客戶逐步轉向自助化和移動化報修投訴方式，減輕熱線和窗口壓力，提高客戶操作效率。

建立渠道運行監測體系對各類渠道的受理量、派單準確率和處理效率進行定期分析，從而識別薄弱點及時優化資源配置與運維策略。如某供電公司打造的“投訴熱線 + 網格化”一體運行機制，設立1339個臺區電力服務網格，網格員實名對接近90萬客戶，推動訴求“進得來、下得去、閉得上”。其中，某在線投訴APP注冊用戶達176萬，覆蓋率達 97.3% ；2024年一季度客戶訴求一次性解決率提升至98.4% ，渠道滿意度提升至 99.12% 0

3.2規范一線服務執行標準

現場環節是客戶投訴的高發區域，構建“標準明確、執行統一、行為可控”的一線服務體系是壓降投訴的根本手段，將日常高頻服務場景進行模塊化拆解，建立崗位服務行為清單以覆蓋接電辦理、故障處理等關鍵點，細化每一環節的操作標準、語言表達、風險提示確認流程，形成“可視化執行 + 格式化表達”的服務模板，提升操作一致性與服務透明度。執行標準與現行規程、流程協同更新，保證其具備實操性與可檢驗性。

執行層面以“崗前培訓 + 情景演練 + 現場指導”的閉環提升機制，構建服務技能訓練常態化體系，特別是在高投訴業務場景中，如限電處理、電費爭議及電力設施占地協調等，組織典型案例演練與模擬客戶溝通訓練，增強一線服務人員對復雜場景的應變能力。在搶修等突發任務中配套標準化作業包、快速響應流程與統一話術庫，保障應急處置專業合規。

3.3強化投訴處理過程閉環

提升投訴壓降要構建“訴求可視化、處理可量化、過程可控制、結果可驗證”的全過程管理機制，以統一工單平臺為基礎推動投訴熱線、網上投訴服務及屬地渠道訴求全面歸集，通過系統自動分派、明確責任人與設定時限，并設立處理節點全追蹤、流轉狀態全可視的工單鏈條。管理層面推動“雙回訪 + 多級稽核”機制，保證每一工單在客戶視角下實現“問題已解、情緒已平、服務已評”，設置“重復投訴 + 異常處置 + 低滿意度”工單專項分析機制，定期對工單超時率、一次解決率與客戶打分等關鍵指標進行分析比對，并分類制定治理措施。如某供電公司通過“統一平臺 + 三級督辦 + 雙控并行”的機制，將全渠道投訴納入系統管控，做到工單處理過程透明、閉環確認標準化，實現“雙零投訴”15個月。

4.結束語

本文聚焦供電服務體系自標下的投訴壓降技術管理，構建多元渠道融合機制來優化投訴熱線、網上投訴服務與屬地觸點協同受理能力，以提升客戶訴求接入效率；規范一線作業行為標準，增強服務一致性與現場執行力；強化投訴處理閉環流程，建立工單全鏈路監控、分類分級響應及雙回訪機制，提升工單兌現率與客戶感知度。體系化的壓降機制可顯著改善投訴結構與服務效率，未來，投訴壓降可向主動預測和智能干預的方向發展。能

參考文獻：

[1]蘇鑫。以卓越供電服務體系 建設激發“滿盤活”[J].大眾用電， 2025，40（01）：25-26.

[2]打造卓越供電服務體系聚力提升專業服務營銷部[J].華北電業，2024， （12）：32.

[3]鄧漢鈞、彭海君。打造“六位一體”的卓越供電服務文化體系[J].大眾用電，2024，39（12）：21-23.作者單位：國網山東省電力公司煙臺供電公司