基于EEI模型的動物園智慧導覽APP設計研究

引言

在“十四五”推動旅游業智慧化轉型背景下，動物園作為自然教育的重要載體，其導覽系統存在功能單一、情感聯結薄弱等體驗痛點。當前游客對個性化服務、深度互動及科普教育的需求持續升級，傳統導覽模式已難以滿足體驗訴求。本研究基于EEI 體驗模型，通過分析游客需求、游覽期許、體驗事件及其影響，提出創新設計策略，指導動物園智慧導覽App 設計實踐，推動動物園智慧導覽系統的創新發展和可持續性提升。

一、動物園智慧導覽App概述及現狀分析

動物園智慧導覽是以提升游客游園體驗為目標，結合物聯網、大數據、云計算和人工智能等多種技術與設備的系統工程，而其中與游客關系最為緊密的是手機端的智慧導覽App。[1]

（一）動物園智慧導覽App 概述：動物園智慧導覽App 為智慧導覽系統產品組成之一，以游客移動電子設備為載體，為游客提供地圖導航、動物科普解說和各種園區服務信息支持。在視覺呈現方面應結合景區文化特色進行呈現，良好的動物園智慧導覽App 可以提升游客游園體驗，促進動保教育和景區文化理念的傳輸，推動動物園智慧發展。

（二）動物園智慧導覽App 設計現存問題：動物園作為熱門旅游場所，游客對智慧導覽App 的體驗需求日益提升。然而，目前國內動物園智慧導覽App 仍處于初步發展階段，普遍存在功能單一、產品體驗不足等問題。相比博物館等場館，動物園智慧導覽系統的研究較為匱乏，整體發展較為滯后。現有系統主要聚焦于基礎功能，如地圖導航和語音解說，缺乏實時更新、個性化推薦和社交互動等更高需求功能，難以滿足游客的多元需求。此外，各動物園通常獨立開發導覽App，缺乏統一標準，導致功能和體驗存在較大差異，影響用戶游園體驗。例如，北京野生動物園和上海野生動物園已初步應用智慧導覽系統，但仍面臨互動性不足、用戶體驗不完善等問題。因此，動物園智慧導覽App 的發展亟須優化設計，提升技術性能與產品使用體驗，強化系統功能整合與動態更新，推動智能化服務的全面升級。

（三）建設動物園智慧導覽App 的意義：動物園智慧導覽App 作為智能交互系統，旨在優化游客體驗并推動生態教育。在功能層面，進一步豐富導覽功能，增強游客與景區的情感互動，提升游客參與度；在系統架構上，優化交互流程，整合核心功能，以提供高效便捷的導覽服務；在界面設計上，融入景區文化元素，強化視覺體驗，提升沉浸感與文化傳播效果。該系統的進一步發展將推動導覽體驗的智能化與互動性，促進動物園智慧管理與可持續發展，增強生態保護意識，助力構建人與自然和諧共生的環境。

二、EEI模型在動物園智慧導覽App設計中的引入

（一）體驗設計與EEI 模型概念闡述：體驗設計作為連接商業價值與用戶價值的創新范式，其理論內涵歷經多維度演進。Nathan Shedroff于2001 年在《Experience Design》中開創性提出：體驗設計是將消費者的參與融入設計中，將服務作為“舞臺”，把設計作為“道具”，環境作為“布景”，使用戶在過程中感受到美好的體驗設計[2]。在此理論脈絡下，學者辛向陽在《從用戶體驗到體驗設計》中進一步明晰體驗設計概念，通過對用戶體驗的研究脈絡分析，提出了“由用戶體驗到體驗設計”的范式轉變的理論構想；基于體驗成為一段經歷的觀點，正式提出“體驗EEI模型”如圖1所示，其中包含期許（Expectation）、事件（Event）和影響（Impact）3 個因素，作為不可或缺的部分，指導設計體驗成為一段完整的經歷[3]。這種范式轉變使體驗設計從功能性的感官刺激設計，轉變為引導用戶實現自我價值認同的意義設計。

（二）EEI 模型運用于動物園智慧導覽App 中的理論優勢：通過文獻研讀發現，不少學者將EEI 模型應用于設計研究中，其在教育[4]、文化[5] 等領域中均已展現出獨特價值。即通過解析“用戶期許—事件進程—持續影響”的體驗結構，有效解決了需求獲取片面化、功能服務碎片化等共性問題。基于前述學者研究結論可以預期EEI 模型運用于動物園智慧導覽App 產品會有以下理論優勢：

1. 深入挖掘用戶體驗訴求，滿足用戶多維度需求：EEI 模型通過對期許（Expectation）、事件（Event）和影響（Impact）三要素的系統分析，能夠深入探索不同情境下的用戶需求。對于動物園智慧導覽App而言，EEI 模型的應用有助于研究者全面理解不同用戶群體的需求特點，并據此提供個性化的導覽服務，提升用戶體驗的全面性與深度。

2. 提升產品使用體驗并構建完整游園體驗閉環：EEI 模型強調用戶體驗的連續性與全程優化，通過系統研究用戶從期望形成到事件經歷，再到后續影響的全過程，確保每個階段的需求得到充分滿足。體驗閉環的構建，即在用戶體驗的各個環節中保持邏輯一致性和情感連貫性。這種閉環設計有助于避免用戶體驗中的斷裂或不協調，確保用戶在導覽過程中的體驗一致性和滿意度的持續提升。

3. 驅動產品功能創新，導覽體驗多維選擇：EEI 模型通過對用戶顯性需求的關注，深入挖掘用戶的潛在多維度需求，推動設計思維從單一需求的滿足向更復雜的用戶體驗探索轉變，提升個性化體驗的精準度，從而在功能與體驗的創新方面實現突破。

（三）基于EEI 模型的動物園智慧導覽App 研究流程：在前文理論研究的基礎上提出基于EEI 模型的動物園智慧導覽App 設計流程，包含體驗期許要素分析、體驗事件與影響洞察、體驗需求與功能轉化3 個基本流程，具體設計流程見圖2。在體驗期許要素分析階段，旨在對動物園智慧導覽App 體驗期許要素進行收集分析，從用戶、產品和使用環境3 個方面入手，分別總結典型用戶類型、產品功能范圍和情景技術支持。在體驗事件與影響洞察階段，招募典型用戶進行全流程體驗事件觀察和體驗后續訪談，匯總典型體驗類型。在體驗需求與功能轉化階段，提取前期體驗觀察時的重點需求，將所提取的重點需求進行聚類和權重分析，并映射為動物園智慧導覽App 功能系統，從而挖掘設計機會點。最終指導動物園智慧導覽App 的設計創新，并為其多元化的功能表達提供理論支持。

三、基于EEI模型的動物園智慧導覽App設計研究

（一）體驗期許要素分析：在體驗期許要素分析階段，從用戶—產品—環境的角度出發，洞悉各個要素對整體體驗的期許要求，系統歸納為動物園智慧導覽App 設計中的各種影響因素。

本研究通過實地調研和現有網絡資料的收集與歸納，全面調研了動物園智慧導覽的現有環境與產品狀況。在環境期許要素分析中，明確了物理、技術和社會3 個方面的期許因素。物理環境期許主要關注園區路徑規劃優化及無障礙設施完善；技術環境期許側重產品在特定場景下的智能互動與數據驅動服務；社會環境期許則強調個性化服務與多樣化需求的滿足。在產品期許要素分析中，本研究通過對12 家動物園的競品分析，評估了現有智慧導覽產品的功能，并對博物館與游樂園等場所的導覽App 進行了橫向對比，歸納出動物園智慧導覽App 的核心功能模塊，主要包括地圖導航、信息輸出、解說引導和社交互動模塊，以滿足游客的基本導覽需求。在用戶期許模塊，通過網絡問卷初步了解不同用戶類型及其使用偏好，并基于對旅游計劃的態度，將用戶劃分為目標明確型、探索發現型和定期尋訪型。隨后的深度訪談揭示了不同典型用戶在體驗關注點上的顯著差異，驗證了前期用戶分類的合理性與有效性，為后續設計提供了堅實的用戶研究基礎。

（二）體驗事件與影響洞察：目的是深入了解用戶在使用動物園智慧導覽App 時的關聯，挖掘用戶需求和產品使用痛點。為此，研究通過全流程觀察用戶記錄的使用體驗，確保過程具體、全面，同時重點關注用戶體驗在使用過程中的關鍵記憶點，特別是在結束后對整體的影響體驗的回憶。基于前期對典型用戶的分析，招募3 類典型用戶進行觀察實驗，記錄他們在動物園使用智慧導覽產品的關鍵觸點。通過對用戶整體體驗的總結和后續訪談，提煉出典型的體驗類型，并重點提取用戶需求和痛點，為后續設計提供參考。

分別招募3 類典型類型用戶（共6 組），在南京紅山森林動物園進行體驗觀察實驗，提供園內地圖和現有景區智慧導覽移動應用程序，并輔助電子地圖開啟觀察實驗，并在用戶動物園體驗結束后進行深入訪談，記錄游園結束后用戶對本次體驗的后續工作，同時深入了解用戶對體驗的評價及該段體驗對游客產生何種影響，并進行用戶體驗地圖總結，如圖3 所示。

基于對典型游客的深入觀察和后續訪談，結合EEI 模型，本文總結出3 種典型體驗類型：目標明確型、探索發現型和定期尋訪型，如圖4所示。其中，目標明確型體驗為任務驅動型體驗，用戶更注重產品體驗的高效性、交互流程的簡潔性以及使用后的即時反饋；探索發現型體驗為自由探索型體驗，用戶偏好交互體驗的豐富性與自由度，同時對產品的社交性有較高要求；定期尋訪型體驗則體現為用戶對景區的常規訪問行為，強調產品對用戶個性化服務的提供，尤其是在景區信息更新和用戶情感聯結方面，力求提升景區與定期訪客之間的互動和情感共鳴。

（三）體驗需求與功能轉化階段：在此階段基于前期體驗總結，并從中提取用戶關鍵需求，并進行聚類分析后進行需求權重分析，并進一步進行需求與功能映射，從而為后續提供清晰的設計方向。

基于前期對典型用戶全流程體驗觀察和后續訪談，對體驗過程中用戶需求痛點進行提取，并運用親和圖（KJ）法對其進行整合與分類，并建立需求階梯層次模型，如圖5 所示。目標層即動物園智慧導覽App，準則層為四大類，分別是地圖導航、信息輸出、用戶體驗、安全與服務和教育與文化傳播，指標層則為18 項具體的用戶需求，最終層級模型如圖所示。

在確立動物園智慧導覽App 需求層級之后，為確保研究結果的科學性，構建用戶需求層次分析模型AHP 問卷，并邀請20 名相關專家填寫文件，相關專家包括工業設計方向副教授和相關從業者13 人、3 名動物園景區管理工作人員和4 名動物園智慧導覽App 真實用戶。根據“九級標度法”進行專家打分[6]，專家完成評分后，通過AHP 計算需求各階段權重、一致性和優先級排序。結果詳見表1。

為證明數據的可靠性，需要計算一致性指標CR 值。若CRlt;0.1，則滿足一致性檢驗；反之，則不滿足一致性條件，需要進行再次分析[7]，運用一致性指標CI 判斷動物園智慧導覽App 各階段矩陣與子準則層需求矩陣的一致性程度[8]，其值越小表明判斷矩陣越一致。經驗證，準則層與其子準則層其CR 均小于0.1，說明數據通過一致性驗證，一致性驗證公式如下，計算結果如表2 所示。

根據AHP 進行統計分析后，明確了用戶在動物園智慧導覽App 使用過程中的需求層級。采用設計手段對用戶需求點進行求解，將用戶需求分別映射為具體的功能點，構建動物園智慧導覽App 功能系統，從而指導設計輸出，動物園智慧導覽App 功能系統詳見圖6。

四、動物園智慧導覽App設計實踐

（一）設計策略。通過前期調研與研究分析，總結基于EEI 模型的動物園智慧導覽設計研究策略，分別總結以下4 點設計策略以指導設計方案產出。

1. 沉浸式游園體驗：項目嘗試構建沉浸式游園體驗，在登錄頁新增游園護照以代替傳統的用戶信息搜集模塊，建立游園儀式感。動態推送動物故事卡片與動物園趣事，強化用戶情感聯結。游園結束后自動生成可視化路徑記錄，并錄入游園記憶，統計打卡次數，增強游客成就感。游園記憶存入“我的”模塊，形成持續性的情感留存。

2. 個性化游園服務：以用戶需求為導向，針對典型用戶差異化需求，根據用戶偏好，推薦路線或個性化定制游園路線。根據用戶自身需求，智慧組合景區入口、游園時間和打卡點，生成專屬游園路線。融合AR實景導航，并結合平面路線解決方向迷失問題。同時支持動態路線調整，將路線從靜態方案輸出為動態決策過程，智慧化提供路線服務。

3. 場景化導覽交互：建立場景與信息內容動態映射關系，用戶臨近場館入口區域地圖彈出場館簡介，實現空間感知式信息推送。進入場館后，呈現序列化場館動物簡介內容，創新動物檔案包含動物譜系圖譜、飼養日記和游客記憶庫。在動物科普知識輸出的同時，建立用戶與景區情感聯結。

4. 輕量化服務整合：地圖側邊欄集成設施搜索、活動提醒和緊急提示三重服務功能。智能定位結合AI 助手，同步推送游園溫馨提示。服務觸點統一采用輕量化浮窗設計，減少用戶頁面跳轉。社區模塊實現游園經驗共享與求助問答，為游客提供關于景區互助交流平臺，促進動物園可持續發展。

通過前期研究分析并總結設計策略以指導設計實踐，基于研究的便利性與動物園景區代表性為考量，將研究載體選擇在紅山森林動物園，并對該動物園展開前期場館設施概況考察，為后續設計方案展開提供信息基礎。

（二）產品信息架構。紅山森林動物園智慧導覽App 的信息架構由四大模塊構成，旨在全面提升游客的游園體驗，如圖7 所示。“首頁”提供基礎信息，包括游園指南、活動預約、每日動物推薦和園方動態，幫助游客提前規劃行程。“游園導覽”模塊通過平面與AR 地圖展示園區布局，支持多路線規劃和安全保障，提供AI 助手、隨行講解及動物與場館信息等，確保游客游覽的便捷性和安全性。“紅山社區”促進游客與園方及其他游客的互動，通過動態發布和活動展示增強參與感。“我的”模塊集中于個人體驗管理，記錄游園歷史、保存記憶并支持分享，強化游客的個性化體驗。整體架構優化了游客的信息獲取、互動體驗和個性化需求，提升了智慧導覽的服務效能。

（三）產品交互流程。根據EEI 模型結構進行產品交互流程的總結，產品使用體驗應符合用戶習慣的交互形式，在增加導覽體驗的基礎上簡化交互流程，提供更便捷的功能交互和導覽服務，如圖8 所示。用戶能夠依據自身特定需求，靈活選擇所需的產品功能。相較于以往，本產品雖增添了部分功能模塊，但在交互流程上進行優化。基于不同類型用戶的需求差異，對流程予以簡化，旨在更精準地契合用戶的智慧導覽需求，提升便捷性。

（四）紅山森林動物園智慧導覽App 高保真界面呈現。綜合考慮產品色彩與組件呈現的適配關系，整體色彩定位為綠色，以突出自然生態。組件圖標采用線性風格并結合動物元素，簡潔明了的同時提升品牌特色。同時增添紅山卡通形象和紅山標志性動物元素，進一步加強了紅山文化的輸出。方案部分頁面如圖9 所示。

本次設計圍繞情感體驗與功能優化進行創新，構建全流程智慧導覽體系。通過游園護照的設計代替傳統用戶信息搜集模式，建立沉浸式游園體驗。游園前，首頁集成動物推薦、活動預約及公告模塊，輔助游客制訂游玩計劃并形成相關游園期許。用戶可選擇景區推薦路線或自定義行程，支持入口、時間及打卡點智能組合。游園中，AI 智慧助手全程實時陪伴，依托實時定位實現場景化導覽，結合AI 提醒推送熱點信息與周邊場館推薦。輕量化整合設施搜索功能于地圖側邊欄，結合實景導航技術提升服務精準度。動物科普頁增設譜系圖譜、飼養員故事及游客記憶庫，強化情感聯結。游園結束后，系統自動生成可視化游園記錄并沉淀于個人中心，幫助游客回溯游覽歷程，增強交互性與情感價值，深化游客與景區的情感紐帶，為動物園可持續發展提供助力。

實踐完成后通過可用性和滿意度評估兩項測試，證明在體驗EEI 模型的指導下，動物園智慧導覽App 在有效建立游客與動物園景區情感聯結的同時，在個性化服務、產品深度互動和科普教育方面的體驗均有明顯提升。驗證了基于EEI 模型的動物園智慧導覽App 研究路徑的有效性，并證明EEI 模型的應用，能夠有效提高產品使用體驗，為游客構建完整的游園體驗閉環，為后續動物園景區智慧導覽設計優化提供新的研究思路和方法。

結語

本文運用EEI 模型理論方法，通過對動物園景區及游客進行深入調研，洞悉各要素對整體體驗期許要素，并總結動物園典型游客類型，從游客視角出發深入觀察游客游園體驗，并對典型體驗進行匯總和分類，提取用戶需求進行評估和功能映射總結。在此基礎上進行動物園智慧導覽App 設計方案產出，通過可用性測試和滿意度評估，驗證EEI 模型用于指導動物園智慧導覽App，能夠有效改善游客導覽使用體驗，為后續動物園景區智慧導覽設計優化提供新的研究思路和方法。