近年中國十大危機公關案例成與敗

危機公關的本質不是“掩蓋”或“贏下辯論”，而是妥善地管理信任危機，其核心是連接價值與人心。

在信息高速傳播的今天，企業危機公關能力已成為品牌生存與發展的關鍵。優秀的危機處理能讓企業轉危為安，甚至提升品牌形象；而失敗的應對則可能讓企業付出沉重代價。

成功五案例：化危為機的智慧

1、趙露思與銀河酷娛解約風波：“教科書級別”的危機公關

事件經過：2025年8月2日，趙露思在微博發文控訴經紀公司銀河酷娛，指控其擅自劃走工作室205萬元人民幣賠償金、長期冷處理解約訴求、剝奪工作室運營權，并以“封殺”威脅其沉默，并曬出了重度抑郁和焦慮的診斷報告。

應對策略：多平臺直擊溝通。在直播中坦言“實在不行開個小面館”，傳遞出豁達和“反資本壓迫”的姿態，激發公眾共情。

精準流量轉化與議題升華：通過在不同社交媒體平臺釋放不同內容，成功將個人糾紛引向對行業“霸王條款”“天價違約金”等潛規則的公開討論。

成效：從最初部分質疑其“炒作”到獲得大量粉絲和路人的聲援，相關話題屢上熱搜，閱讀量以億計。利用“情緒經濟”掌控了輿論主導權。

2、胖東來“試吃門”事件：真誠化解信任危機

事件經過：2024年2月，胖東來員工在制作員工餐時，因未更換筷子直接盛面引發網絡熱議。部分網友認為此舉違反食品安全規范，要求嚴懲涉事員工。

應對策略：

快速響應：迅速發布初步說明，承認操作失誤并啟動調查。

透明溝通：公布13頁詳細調查報告，附上監控錄像和員工陳述等證據。

人性化處理：將原定的“無條件解雇”調整為“調崗培訓”，同時向全體員工發放5000元精神補償金。

長效改進：制定《餐飲操作規范2.0》，增設“食品安全監督員”崗位，并邀請第三方機構進行年度審計。

成效：事件后3個月內，胖東來客流量同比增長，品牌好感度提升。該案例被哈佛商學院收錄為“危機公關人性化處理典范”。

3、脆升升錯印孫穎莎語錄事件：情感共鳴扭轉危機

事件經過：2025年9月19日，零食品牌脆升升正式官宣乒乓球奧運冠軍孫穎莎成為其全球品牌代言人。然而，官宣次日（9月20日），粉絲們就發現其周邊產品（如卡片）上出現了明顯的錯誤。孫穎莎曾說的“奮斗是青春最亮麗的底色”被錯印成“奮斗是青春最靚麗的底線”。

應對策略：迅速誠懇致歉：品牌官方在事發后迅速發布致歉聲明，直接承認錯誤（宣發失誤導致廢棄物料上線），并向孫穎莎及球迷鄭重道歉，表達了“深深的自責與愧疚”。

宣布具體整改措施：道歉的同時，脆升升公布了三項具體的補救方案：下架錯誤物料、處理相關責任人，啟動召回程序，強化內部審核機制，并邀請公眾監督。

情感溝通與共鳴：道歉信巧妙運用了“被莎莎手心捧起的一瞬”“跨越時光的同行”“雙向奔赴的幸運”等語句，喚起與粉絲的情感連接。

成效：品牌方在“黃金4小時”內迅速回應，有效阻止了負面輿論的進一步發酵和裂變，避免了危機升級。

4、農夫山泉“標點危機”：小錯誤的大格局應對

事件經過：2024年5月，網友指出農夫山泉新包裝英文標點符號使用錯誤，引發“不專業”質疑。

應對策略：

· 即時致謝：官方賬號在評論區回復：“感謝細心網友提醒，已連夜修正并重印包裝。”

· 幽默化解：同步推出“找茬贏全年飲水卡”活動，邀請消費者參與產品質檢。

· 品質背書：發布《一瓶水的232道質檢工序》紀錄片，展示從水源到灌裝的全流程管控。

成效：新品銷量逆勢增長，成功將危機轉化為品牌信任度提升的契機。

5、老鄉雞“蔥油雞事件”：誠信標桿的建立

事件經過：2024年5月，博主實測發現老鄉雞蔥油雞分量不足，引發“偷工減料”質疑。

應對策略：

現場回應：創始人束從軒在爭議視頻下留言：“歡迎監督，我們立即整改。”

標準升級：將單份重量從155克提升至170克，并公開蒸制過程中水分流失的科學數據。

補償機制：向受影響顧客發放“加量券”，可免費兌換指定菜品。

成效：事件后30天內，相關菜品復購率提升40%，品牌搜索指數增長200%。老鄉雞蔥油雞的新標準已常態化執行，其后續市場表現和輿情反饋將長期影響品牌形象。

失敗五案例：代價高昂的教訓

1、西貝“預制菜風波”：災難級公關的典型

事件經過：2025年9月，網絡名人羅永浩發文批評西貝菜品“幾乎全都是預制菜，還那么貴”，并呼吁立法強制餐館注明是否使用預制菜。西貝創始人賈國龍強硬回應，宣稱“西貝百分之百不是預制菜”，并表示“一定一定會起訴”羅永浩。

應對策略：

情緒化對抗：創始人情緒化下場與消費者代表強硬對抗，將事件從事實討論升級為情緒對抗。

“術語狡辯”：西貝堅持其“中央廚房菜品非預制菜”的專業定義，忽視了消費者“預加工=預制”的樸素認知。

應對措施矛盾：從“開放后廚”到迅速關閉參觀通道，決策搖擺，缺乏協調一致的行動。

人身攻擊：賈國龍稱羅永浩為“網絡黑嘴”“網絡黑社會”，進一步激化矛盾。

后果：西貝品牌信譽嚴重受損，日營業額暴跌200萬至300萬元。此次事件被多家媒體評為“史詩級危機公關反面教材”。

教訓：危機公關中，真誠透明的溝通遠比技術性辯解或法律威脅更重要。企業需要建立清晰的危機分類分級預案和明確的決策流程，避免創始人個人情緒化反應加劇危機。

2、寶馬MINI“冰淇淋事件”：文化誤讀下的致命失誤

事件經過：2023年4月，上海車展寶馬MINI展臺工作人員區別對待中外訪客，引發“種族歧視”指控。

應對策略：

首次回應不足：僅解釋“工作人員失職”，未觸及文化差異核心。

響應遲緩：未能及時抓住黃金處理時間，導致輿情發酵。

后果：寶馬受此影響股價日內跌3.62%，市值蒸發超150億元人民幣，#寶馬蒸發市值可買約5億個冰淇淋#等話題登上熱搜榜。

教訓：跨國企業需建立文化敏感度預警機制，危機聲明應由本土團隊主導撰寫，避免文化誤讀導致的公關災難。

3、愛康國賓“漏診”風波：或加深信任危機

事件經過：2025年7月，北京律師張曉玲公開質疑愛康國賓，稱自己2013至2023年連續十年在愛康國賓體檢均未被告知有患癌風險，但2024年卻被確診為腎癌晚期。她認為愛康國賓存在“誤檢、漏檢”，并要求其提供十年血液樣本、檢測人員資質及技術合法性證明。

應對策略：法律對抗優先于溝通信任：愛康國賓在事件初期選擇直接起訴消費者。

高管不當言論引發二次危機：CEO張黎剛“幾百元體檢查不出所有病”的言論，表述過于直白且缺乏共情。

危機處理方式被指“激進”且“失態”：召開媒體說明會本身是溝通的一種方式，但愛康國賓的說明會未邀請當事人張女士，被指“激化矛盾”。

后果：CEO的爭議言論和“訴訟式公關”被廣泛傳播和批評。事件放大了公眾對民營體檢行業乃至整個體檢行業“漏檢”“誤檢”問題長期存在的擔憂和質疑。

4、LG“翻新機事件”：逃避責任的代價

事件經過：2024年上半年，LG被曝在地下工廠翻新空調，工商部門查封5臺問題設備。

應對策略：

消極應對：連續7天拒絕回應，導致“翻新門”登上熱搜榜首。

缺乏責任擔當：未能及時承認問題并提出整改措施。

后果：空調品類銷量同比下降，經銷商退貨率大幅上升。被中國家用電器協會列入“不誠信企業黑名單”。

教訓：危機應對的黃金48小時內，沉默即默認，拖延等于自殺。企業必須及時回應質疑，承擔相應責任。

5、ABC衛生巾“偷工減料”事件：敗于客服的傲慢態度

事件經過：2024年11月，有消費者指出ABC衛生巾存在“偷工減料”的問題，實際長度與包裝上的標注不符。

應對策略：

傲慢的客服回應：當消費者質疑產品長度時，ABC經銷商店鋪客服的“如果覺得接受不了可以不買”這句話，被廣泛解讀為極端的傲慢和蔑視。

缺乏誠意的首次聲明：品牌官方后續的聲明，將責任推給“經銷商客服”，被批評為“甩鍋”。

后果：ABC從曾經的“國貨之光”一夜之間淪為許多消費者口中的“坑貨之王”，品牌信任度幾乎歸零。

教訓：危機爆發初期，品牌的態度決定了一切。真誠、負責地承認錯誤，遠比任何試圖撇清關系、敷衍塞責的聲明都更能獲得公眾的諒解。