外賣要有“新國標(biāo)”了

市場(chǎng)監(jiān)管總局組織起草的《外賣平臺(tái)服務(wù)管理基本要求（征求意見稿）》（以下簡(jiǎn)稱為征求意見稿），9月24日起正式面向社會(huì)公開征求意見。征求意見稿聚焦平臺(tái)收費(fèi)、促銷行為等重點(diǎn)問題，幫助外賣平臺(tái)企業(yè)規(guī)范服務(wù)管理、提升服務(wù)質(zhì)量，減輕商戶經(jīng)營負(fù)擔(dān)，引導(dǎo)平臺(tái)企業(yè)公開有序競(jìng)爭(zhēng)。

近年來，隨著平臺(tái)收費(fèi)規(guī)則、計(jì)費(fèi)方式、包括補(bǔ)貼要求等越來越復(fù)雜，常常導(dǎo)致商戶出現(xiàn)看不懂、弄不明、算不清的情況，難以準(zhǔn)確判斷成本投入和收入預(yù)期，甚至出現(xiàn)賣得越多、虧得越多的局面。

專家介紹，征求意見稿明確限定了外賣平臺(tái)向商戶的收費(fèi)項(xiàng)目，不得隨意新設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目，并從公示方式、公示內(nèi)容、結(jié)算明細(xì)、推廣效果等方面對(duì)平臺(tái)收費(fèi)作了細(xì)化規(guī)定，通過提升各類費(fèi)用信息披露的完整性與易理解性，防止不透明收費(fèi)。要求平臺(tái)按照合理匹配原則，科學(xué)設(shè)定技術(shù)服務(wù)費(fèi)、配送服務(wù)費(fèi)和推廣服務(wù)費(fèi)。推動(dòng)平臺(tái)建立技術(shù)服務(wù)費(fèi)下調(diào)機(jī)制，逐步降低基礎(chǔ)傭金。特別是對(duì)中小微商戶要制定費(fèi)用減免等扶持措施。

專家介紹，今年以來，外賣平臺(tái)圍繞搶奪用戶流量、夯實(shí)配送能力開展“補(bǔ)貼大戰(zhàn)”，很多商戶被迫卷入其中，甚至出現(xiàn)轉(zhuǎn)嫁補(bǔ)貼成本，擠壓商戶合理利潤(rùn)空間等現(xiàn)象。

為此，征求意見稿重點(diǎn)規(guī)范了平臺(tái)和商戶價(jià)格促銷行為，以遏制“裹挾式”競(jìng)爭(zhēng)、過度“價(jià)格戰(zhàn)”等亂象。

征求意見稿也設(shè)置諸多針對(duì)性條款，明確要求平臺(tái)價(jià)格促銷成本不應(yīng)變相或者直接要求商戶進(jìn)行分?jǐn)偅灰裁鞔_禁止平臺(tái)強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制商戶開展價(jià)格促銷或者干預(yù)商戶促銷力度。

加強(qiáng)商戶資質(zhì)、信息審核嚴(yán)守食品安全底線

專家介紹，近年來，食品安全、配送時(shí)效與外賣服務(wù)質(zhì)量，日益凸顯為平臺(tái)治理的痛點(diǎn)和難點(diǎn)。

征求意見稿針對(duì)“幽靈外賣”、商戶“爆單”等亂象，從商戶入駐、信息審核等方面提出系統(tǒng)要求，嚴(yán)守食品安全底線。

專家介紹，所謂“幽靈外賣”，是指沒有營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等證照，或不具備餐飲經(jīng)營資質(zhì)的商戶，通過假證、套證、借證等違法違規(guī)手段在外賣平臺(tái)提供違規(guī)餐飲服務(wù)的現(xiàn)象，此類商戶借助虛假證照與地址信息違規(guī)上線經(jīng)營，埋下食品安全隱患。

征求意見稿要求商戶提供真實(shí)證照、門店場(chǎng)景信息，甚至是“一鏡到底”的定位視頻，并且由平臺(tái)執(zhí)行商戶準(zhǔn)入與動(dòng)態(tài)審核，輔以“網(wǎng)上亮證”的社會(huì)監(jiān)督，在以信息真實(shí)性為抓手的情況下，能夠從源頭阻斷違規(guī)商戶的進(jìn)入通道。

專家介紹，“爆單”現(xiàn)象是指商戶服務(wù)能力在訂單高峰期瞬間過載，直接沖擊著消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)，極易引發(fā)商戶、消費(fèi)者和配送員之間的沖突。為化解“爆單”風(fēng)險(xiǎn)，征求意見稿引入“接單控制提示”機(jī)制。平臺(tái)可利用算法去監(jiān)測(cè)商戶的訂單負(fù)荷，在出現(xiàn)積壓趨勢(shì)的時(shí)候，能夠主動(dòng)去預(yù)警。同時(shí)，我們也鼓勵(lì)平臺(tái)同步提示消費(fèi)者，如“商家繁忙”這種信息，在尊重商戶經(jīng)營自主權(quán)的同時(shí)，能夠有效保障消費(fèi)者的知情權(quán)，進(jìn)而協(xié)同保障外賣餐飲服務(wù)的穩(wěn)定性。

保障配送員合理收入與休息權(quán)

外賣配送員權(quán)益保障問題一直備受關(guān)注，此次征求意見稿，聚焦配送員勞動(dòng)報(bào)酬、工作時(shí)間和社會(huì)保障等方面，保障配送員合理收入與休息權(quán)。征求意見稿明確，應(yīng)不斷完善與配送員工作任務(wù)、勞動(dòng)強(qiáng)度相匹配的勞動(dòng)報(bào)酬分配機(jī)制。平臺(tái)應(yīng)合理限定配送員的接單時(shí)長(zhǎng)，避免配送員超時(shí)勞動(dòng)、過度勞累引發(fā)健康和安全風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于連續(xù)接單時(shí)間超過4小時(shí)的配送員，平臺(tái)應(yīng)發(fā)出疲勞提示。此外，平臺(tái)應(yīng)合理設(shè)置同時(shí)接單量和單日接單量上限，合理調(diào)控配送員的勞動(dòng)量。

為平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)劃底線。“新國標(biāo)”的起草、出臺(tái)，不僅是對(duì)外賣行業(yè)的一次規(guī)范升級(jí)，更是平臺(tái)經(jīng)濟(jì)治理走向精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的重要標(biāo)志。這既是行業(yè)發(fā)展階段的必然要求，亦是更好保障相關(guān)群體權(quán)益的需要，更明確了邊界和競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，有助于平臺(tái)回歸良性市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，重塑外賣市場(chǎng)健康生態(tài)。

自2008年第一筆線上外賣誕生，之后多個(gè)外賣平臺(tái)相繼上線，經(jīng)過多年的發(fā)展，外賣從一日三餐逐漸發(fā)展成為全時(shí)段、跨品類的消費(fèi)場(chǎng)景，已然成為我國民眾日常生活中不可或缺的一部分。

相關(guān)數(shù)據(jù)亦能佐證。據(jù)新華社2025年1月15日?qǐng)?bào)道，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，中國網(wǎng)上外賣用戶5.45億人，市場(chǎng)規(guī)模約1.2萬億元，平均每天花在外賣上的消費(fèi)近33億元。萬億市場(chǎng)規(guī)模、千萬騎手以及數(shù)以億計(jì)的用戶群體，使得外賣行業(yè)的規(guī)范與發(fā)展顯得尤為重要。

一個(gè)健康的市場(chǎng)生態(tài)，應(yīng)實(shí)現(xiàn)平臺(tái)、商戶、騎手和消費(fèi)者等多方利益的平衡與共贏。當(dāng)平臺(tái)從“燒錢補(bǔ)貼”轉(zhuǎn)向合理競(jìng)爭(zhēng)，商家無需在低價(jià)與品質(zhì)之間做出妥協(xié)，消費(fèi)者不必?fù)?dān)心“幽靈外賣”，騎手能夠在安全與收入之間找到平衡點(diǎn)，這個(gè)與民生息息相關(guān)的行業(yè)，方能真正邁向可持續(xù)發(fā)展之路。這也是“新國標(biāo)”制定的意義所在。