社區數智養老服務鏈：理想型構、現實困囿與構建路徑

［摘 要］ 社區數智養老服務是將數字化智能化技術融入社區養老服務生態系統的養老服務新形態。基于“服務鏈”視角理解我國社區數智養老服務實踐：政府、養老服務供給方、數智技術提供方、服務對象等作為元節點、實踐節點、集成節點、目標節點，經由“數智”媒介而關聯耦合，初步構建起社區數智養老服務鏈結構樣態。社區數智養老服務鏈涵蓋傳輸鏈、溝通鏈、整合鏈子鏈條，是以社區為依托，多元協同、雙向互動、資源聚合、數智互聯的理想型構。但是多數地區在具體實踐中映射出社區數智養老服務運作的傳輸鏈斷裂、溝通鏈梗阻、整合鏈缺失之現實困囿。基于此，需從供給端、需求端與技術端三維度，經由多元協同、消費激活、互動耦合路徑，推動社區數智養老服務鏈的系統化構建。

［關鍵詞］社區數智養老；服務鏈；養老服務；數字化；智能化

［中圖分類號］" F294；C9136［文獻標識碼］" A［文章編號］ 1673-0461（2025）11-0018-09

一、引言

養老服務是數字化智能化服務普惠應用的重點領域。2021年，工信部等三部委聯合印發的《智慧健康養老產業發展行動計劃（2021—2025年）》，從技術支撐、平臺提質、服務推廣、智能產品適老化等方面規劃我國智慧健康養老產業發展。2024年，《國務院辦公廳關于發展銀發經濟 增進老年人福祉的意見》明確指出“打造智慧健康養老新業態”。社區是養老服務的重要實踐場域，社區服務是推進基本養老服務基層落地、保障老年人原居安養的必要路徑。大數據、物聯網、人工智能等數智技術驅動傳統服務優化轉型升級，為社區養老服務高質量發展提供了新契機。數字化智能化技術匯聚于社區養老實踐場域，初步衍生出社區數智養老服務新生態。

社區數智養老服務是社區養老服務的數字化智能化升級形式，其將數字化智能化技術融入社區養老服務生態系統，以期有機關聯服務主體，精準對接供給需求，賦能服務質效提升。一方面，數智技術作為平臺媒介，鏈接社區養老實踐中的多元主體，以期促進主體協同與供需匹配；另一方面，數智技術嵌入養老產品，輔助養老服務的實施，以期促進效率提升。社區養老服務的數智化升級，是養老服務體系現代化建設的重要內容。

國外的“社區養老”是“社區照顧”體系的一部分。20世紀90年代，英國生命信托基金最早提出“全智能老年系統”（Intelligent Older System）架構，以期通過計算機、無線傳輸、電子元器件等技術手段嵌入老年人居家環境，以期全方位保障老年人居家安全與身心健康，推進社區養老服務體系的數智化升級。在實踐應用方面，德國的環境輔助生活系統AAL、日本的生活護理型機器人、芬蘭的DigiRehab項目等，均是國外數智技術應用于養老服務領域的典型實踐。社區數智養老服務的供給主體包括政府、家庭以及各類社會服務組織［1］，其以基于數智交互傳感技術的平臺系統為媒介，面向老年人提供從日常照顧、醫療保健、社區參與等多層面全方位服務。我國社區數智養老服務實踐與政策推動密切相關。2012年，全國老齡辦提出“智能化養老”理念。2013年，《國務院關于加快發展養老服務業的若干意見》指出要支持“企業和機構運用互聯網、物聯網等技術手段創新居家養老服務模式”。2021年，工信部等三部委發布《智慧健康養老產業發展行動計劃（2021—2025年）》，從頂層設計上明確了智慧養老產業發展的基本原則與重點任務。國內學界聚焦數智化社區養老服務的體系架構、實施途徑與具體內容等開展研究。體系架構上，數字化智慧型社區養老服務涵蓋關鍵技術、資源統籌、信息管理等要素［2］，涉及技術域、組織域及管理域基礎 ［3］。實施途徑上，搭建智慧型老年人需求評估框架、開發社區養老信息服務平臺［4］、建設虛擬養老院［5］、形成供給主體責任網絡［6］等是實踐社區數智養老服務的基本路徑。具體內容上，智慧康養［7］、數字助餐［8］、適老化智慧住宅［9］等構成社區數智養老服務的多元化項目實踐。現有研究更多關注智慧型社區養老服務的架構搭建與實踐解析，需在進一步厘清社區數智養老服務運轉邏輯的基礎上，審視社區數智養老服務的運作梗阻、風險因素與發展困境，促進社區數智養老生態系統的高質量可持續發展。

二、數智服務鏈：數智化背景下社區養老服務生態的理想型構

社區數智養老服務生態的本質是經由數智新質生產力賦能的公共服務體系，數智技術的融入，有助于構建主體協同、高效運轉、供求對接的生態化服務網鏈。服務網鏈又稱為服務鏈（Service Chain），該概念源起于商業領域，指由現代信息化物聯化所驅動的生產、服務與消費等主體之間的網絡化鏈條式關聯，以期最優化滿足客戶需求，促進服務供給的質效提升。在治理現代化趨勢下，養老服務等公共服務供給也逐漸打破傳統的單極單向線性遞送路徑，逐步形成多元共治、合作治理的網鏈化格局。公共服務鏈［10］成為我國學者探討“政府購買服務”背景下的養老服務［11］、殘疾人服務［12］、文化服務［13］等公共服務供給輸送的重要分析框架之一。政府、養老服務供給方、數智技術提供方、服務對象等作為社區養老服務中的行動主體，在養老服務的不同場景中，經由數智化手段而關聯耦合，構成社區數智養老服務鏈的子鏈條。不同子鏈條之間也經由相關節點相互關聯，構建起整體性系統化的社區數智養老服務鏈的理想架構（見圖1）。

（一）社區數智養老服務鏈的節點

節點是服務鏈生成與運作的基本要素。在社區數智養老服務供給中，政府部門、街道社區、大數據平臺中心、服務機構、服務企業、社區自組織、社區志愿者、老年人、老年人家屬等多元行動者分別承擔不同功能角色，總體來看，不同行動主體可劃分為社區數智養老服務鏈中的四類節點。

1元節點

行政主體是社區數智養老服務鏈中的元節點。民政、衛健、人社、工信、數據等政府職能部門，街道、鄉鎮等基層行政單元，是社區數智養老服務供給的首要責任主體。行政主體扮演養老服務治理中的“元治理者”角色，構成社區數智養老服務鏈的元節點，是養老服務資源鏈的起點。各行政主體需承擔關于社區養老服務數智化發展中的政策制定、體系規劃、規范發布、服務購買、監督管理、統籌協調、支持引導等多維職能。

2集成節點

平臺主體是社區數智養老服務鏈中的集成節點。各類數智養老服務功能平臺、社區養老服務大數據中心等數智化信息化平臺，承接智慧服務框架搭建、供需資源對接、信息搜集整理、數據存儲呈現等功能，構成社區數智養老服務鏈中的集成節點，在養老服務供給中發揮著樞紐性作用。

3實踐節點

服務主體是社區數智養老服務鏈中的實踐節點。各類嵌入社區的非營利性養老服務機構、市場化的老年服務企業、公益性的社區志愿組織、自治性的社區居委會組織等是養老服務的直接生產者與傳遞者，是社區數智養老服務落地實踐的基礎性節點。各類服務主體經由數字平臺或智能設備加持，直接面向老年人及其家庭開展多元化服務。

4目標節點

需求主體是社區數智養老服務鏈中的目標節點。老年人作為需求主體，其多元化個性化需求的滿足是社區服務遞送的邏輯起點以及服務價值兌現的基礎依據。老年人及其家庭等服務對象是服務鏈的末梢終端，構成社區數智養老服務鏈的目標節點。此外，老年人及其家庭成員的數據輸出與反饋，也是其他行動主體優化改進服務的基本依據。

（二）社區數智養老服務鏈的子鏈

在社區數智養老服務鏈中，各類行動主體所構成的網鏈節點經由數智化平臺媒介而有機互聯，進行資源流轉與信息輸送，分解為相應的服務子鏈條。

1傳輸鏈

從供給主體向需求主體的資源流轉，構成“元節點→集成節點→實踐節點→集成節點→目標節點”之傳輸鏈。經由信息平臺、管理系統等集成節點的數字集成，行政主體、服務主體與需求主體有機鏈接，形成社區數智養老服務的傳送系統。傳輸鏈又可進一步分解為治理環節與遞送環節。行政主體向服務主體的資源傳送與政策規制的互動構成治理環節。各類行政主體作為元節點，根據其職能范圍，參與社區數智養老服務治理，經由委托經營、項目發包、購買服務等路徑，引入各類社會化主體，初步形成養老服務的協同生產機制。數智化手段運用于治理環節中的招標公告、對象遴選、項目監管、績效評價等，以提升治理效率與透明度。各類服務主體向需求主體提供具體服務，構成“數字+養老服務”的遞送環節。各類養老服務機構，根據社區養老服務供給的規范化要求，結合老年人差異化需求，對于人力、場地、設施、設備等資源進行疊加組合與加工生產，經由“十五分鐘服務圈”，傳送至社區老年人或其家庭。數智化手段運用于遞送環節中的需求評估、供需匹配、智能監測等，以提升服務的精準性。

2溝通鏈

從需求主體向供給主體的信息輸送，構成“目標節點→集成節點→實踐節點→集成節點→元節點”之溝通鏈。在大數據系統中，老年人及其家庭的需求得以識別、匯集、響應與傳達，形成自下而上的溝通反饋機制。溝通鏈進一步分解為表達環節與反饋環節。服務對象面向服務主體的信息輸送，構成需求表達環節。經由數字賦能，老年人通過自主下單、信息發送等途徑，成為需求的積極表達者，此外，老年用戶的搜索偏好等數據信息在數字化平臺集成匯聚，形成豐富多元的養老服務需求清單。服務主體需有效識別與積極響應服務對象的需求表達，以提升服務的有效性。服務主體面向行政主體的信息輸送，構成服務反饋環節。一方面，養老服務的服務主體向相關政府主管部門反饋老年服務對象的多元訴求及其變化，以期推進政策更新。另一方面，服務主體向相關政府部門反饋養老服務供給中的難點痛點阻礙等，以期促進政策優化。數據集成平臺是實現及時信息反饋的重要基礎。基于數智化的溝通鏈，是提升老年人主體性、調適養老服務政策的必要渠道。

3整合鏈

數智化互聯促進各類節點內部多元主體之間的協同合作與資源共享，從而構成整合鏈。根據所歸屬的不同節點，社區數智養老服務中的整合鏈有三類：一是關聯各行政主體的“共享整合鏈”。社區數智養老服務所涉及的民政、衛健、工信、數據等政府部門之間，需在一定權限基礎上，開放養老服務數據共享，協調養老服務領域中的橫向及縱向府際關系，以期形成治理合力。二是對接各類服務主體的“協作整合鏈”。各類服務主體嵌入社區，承擔起養老服務的生產輸送職能，需經由數智化系統，精準對接服務對象，構成差異化的發展路徑，締結為整合型協作的共生關系。三是密切老年人及其家庭成員的“親情整合鏈”。數智化系統可延伸至老年人家庭內部，建設數智居家系統，以數智化手段突破物理空間的限制，密切老年人與其家庭成員的聯系，進一步發揮家庭在養老服務中的基礎性作用，以數智化整合重塑家庭親情鏈。

（三）社區數智養老服務鏈的運轉特征

1多元協同

不同性質的多元主體作為社區數智養老服務鏈中的節點，分別扮演不同角色。圍繞提升老年人民生福祉之共同目標，行政主體與社會化主體之間優勢互補，結為合作伙伴關系，協同供給社區數智養老服務；服務供給方與需求方之間，圍繞服務生產與消費，形成相互依賴的關系；服務生產方與數字平臺方之間，基于數據生產、輸送與交換，構建起社區養老服務的基礎協同結構。多元主體協同共生是社區數智養老服務鏈的基本特征。

2雙向互動

在社區數智養老服務鏈中，各類主體之間經由服務遞送關系與數智互聯技術而關聯，并形成服務供給方與需求方之間雙向互動路徑。一方面，在傳輸鏈中，各行動主體構成從元節點到目標節點的有序化信息資源輸送系統，是最為基礎的“供給方-需求方”主體互動模式。另一方面，在溝通鏈中，各行動主體構成從目標節點到元節點的逆向資源信息流轉格局，是數字化新服務生態中的服務對象需求表達與溝通反饋的主體互動模式。充分激活作為需求方的老年人之主體性與能動性，是推進社區數智養老服務鏈雙向互動的核心表征。

3資源聚合

社區數智養老服務鏈有助于打破傳統服務資源碎片化、分割化困境，有效聚集與養老服務相關的多重資源形態。源自各服務主體的直接服務性資源、源自數智化生態網絡的現代技術性資源，構成有機鏈式關聯，促進“政策-物資-機構-人”的有效互動，在項目規劃、服務購買、服務輸送、需求評估、質量監管等場景中相互交匯融合，具體呈現為規范化的數字服務標準、智能化的場地設施、專業化的人力資源、實用型的智能終端等資源形態［14］。各資源主體互動協同，構筑共享發展的資源聚合體。

4數智互聯

數智技術的應用是社區數智養老服務鏈形成的關鍵。養老服務大數據平臺是行政主體、服務主體與需求主體等基本節點的鏈接集成器，集成了各類供給方的資源與信息，并力圖促進養老服務在社區層面的供需匹配。在各節點內部，數字與智能技術的共享使用，有助于促進各政府部門之間的政策對接、各服務主體的資源共享，以及老年人家庭成員之間的親情溝通。數智化是社區養老服務鏈中多元主體有效對接、協同共享的技術基礎，從而構筑“萬物互聯”的社區養老新生態。

5依托社區

社區是數智養老服務的平臺，是各類養老服務政策落地實踐、服務資源有效遞送、公共服務下沉基層、專業服務有序開展的支撐。此外，社區亦是鏈接居家養老與機構養老的重要媒介。在具體實踐中：居委會等基層自治組織承擔了重要的平臺中介與資源保障功能；社區養老服務站點、社區小型養老院、社區服務綜合體等嵌入式機構是滿足社區老年人就近就便養老服務需求的實踐載體。

三、斷裂、梗阻與缺失：社區數智養老服務鏈運轉的現實困囿

社區數智養老服務鏈是以社區為依托，以數智化為媒介，多元主體協同配合，供需雙方有效對接，高效有序運轉的養老服務運作的理想型構。然而，在多數地區的實踐中，數字化智能化技術嵌入社區養老服務體系，雖創設出多重養老服務新場景，創新出多類養老服務新模式，但也呈現出服務鏈的斷裂、梗阻、缺失等現實困囿。

（一）傳輸鏈斷裂：數智應用的管理主義

傳輸鏈是社區數智養老服務鏈的中樞系統，是基于數智化平臺有效鏈接各類節點，實現養老服務供給目標的基礎性鏈條。在多地養老服務實踐中，作為集成節點的數智化平臺，以養老服務大數據中心形式，較為充分地參與到從元節點至實踐節點的治理環節中，對于養老服務治理效能提升發揮出一定的作用。但是，從實踐節點到目標節點之遞送環節中，常表現為單純的傳統服務性資源流轉，數智化集成節點的參與賦能并不顯著，呈現出傳輸鏈中的數智傳輸斷裂困境。

譬如，多地民政部門將數字化手段與養老服務管理相結合，整合信息化、大數據、人工智能等資源，與企業合作開發養老服務智能化應用，逐步建立起建成區、街道、社區三級貫通智慧養老云平臺。其中“社區居家養老平臺”是社區數智養老生態系統中的集成性平臺。“社區居家養老平臺”的設計初衷是經由“系統+服務+老年人+硬件”模式，以社區為依托、居家養老服務系統為支撐，智能終端硬件設備和服務熱線為紐帶，整合社區養老服務資源，以期實現面向老年人的居家照料、呼叫救助、健康服務，面向相關政府部門的服務監管、檔案管理、綜合評估等多重功能。

但在實際操作中，由于養老服務的付費主體更多是政府而非老年人，“社區居家養老平臺”最主要的運用場景則是針對護理員從事開展“政府購買居家上門服務”的監管。系統通過“掃碼身份識別”“自動抓拍”“攝像上傳”“電話回訪”等數智化手段，監控上門服務的真實性、時長、滿意度等，以作為項目評估、尾款結算的必要依據。“社區居家養老平臺”未能實現面向需求端的數智服務功能。老年用戶很少通過數智化平臺進行付費服務需求發送等操作，政府免費裝配的智能呼叫、智能穿戴等設施，也常處于閑置狀態。除“社區居家養老平臺”以外，雖然“政府購買養老服務平臺”“老年人評估管理平臺”等養老服務數字化平臺也得到一定的應用，但這些平臺主要應用于政府購買服務背景下的服務購買方與服務承接方之間的合同管理，以期實現上門服務標準化、政府補貼精準化、監管程序自動化等管理目標。

由此，傳輸鏈中從實踐節點到目標節點之間的數智化斷裂，映射出當前社區數智養老服務供給實踐的管理主義傾向。數智技術是養老服務治理能力提升的重要手段，滲透進養老服務管理體系中，對于保障第三方服務質量，增強監管有效性，提升服務購買程序的公開度、公正度與透明度具有積極意義。然而，“數字化管理”強于“數字化服務”的實踐邏輯，導致社區數智養老服務的結果導向、量化導向與績效導向的產生。數智技術懸浮于遞送環節，在老年用戶使用端尚未得以有效使用，未給老年人的服務享用體驗提升帶來顯著效用。

（二）溝通鏈梗阻：數智服務中的被動性

自上而下的服務輸送與自下而上的溝通反饋相結合，是社區數智養老服務鏈雙向互動機制的表現。但是在現有實踐情境中，從目標節點到元節點的溝通鏈運轉不暢，其中的表達環節與反饋環節均存在著梗阻，服務對象與服務主體的能動性不足，尚難以實現自下而上的溝通倡導。

一方面，服務對象的需求表達梗阻。老年服務對象往往僅是對自上而下服務輸送的被動接收，缺乏對服務項目的自主選擇權，更是鮮有經由數智化媒介的有效需求表達。老年服務對象“表達”受阻的主要原因在于：一是政府付費機制降低對服務對象需求表達的關注度。目前，社區養老服務多為政府購買服務項目，付費方為政府，相關服務組織作為承接方需比照購買方的要求與標準開展服務，對于服務對象的需求反饋重視度不高。二是老年群體低度消費意愿影響其需求表達的主動性。目前，我國大多數老年人尚未形成自我付費購買養老服務的意識，對市場化服務的接受度低，缺乏對需求表達的自我主動性。三是老年人的數字素養限制了其經由數智化渠道的訴求反饋能力。在溝通鏈中，數智化媒介是降低溝通成本，促進需求高效表達的工具。但老年群體對于智能設備、手機App等數智化媒介的使用仍存在一定障礙，“信息貧困”［15］構成老年人需求表達的能力梗阻。

另一方面，服務主體的政策反饋梗阻。社區居家上門服務、社區站點服務是現行社區養老服務的主要形式，在多數地區，上門服務、站點服務主要為政府購買服務項目。無論是養老服務數智化平臺的開發應用，還是社區居家養老服務的具體實施，民政部門或街道（鄉鎮）扮演了項目發包方、購買方角色，與應標方、承接方之間構成了相對不平衡的關系。作為承接主體的養老企業或服務機構，常依循被動依從或單維依賴的行動策略，服務組織的基本任務即按照服務購買項目合同要求開展工作，完成各項考評指標，并接受過程評估與結果評估，以獲得政府購買項目的資金兌付。甚而個別地區的社區養老服務承接主體，是政府內部人士的“代理人”，發包方與承接方結為“利益共同體”，醞釀“尋租”風險。由此，在“行政吸納服務”的社區數智養老服務生態中，服務主體是行政主體的落實者或代理者，其行動模式常表現為自上而下的被動執行，消極應付政府考核評估指標，缺乏自下而上的政策反饋倡導的能動性。

（三）整合鏈缺失：數智化網鏈的延展度低

整合鏈的本質是數智化網鏈在元節點、實踐節點、目標節點內部的延伸拓展，以促進各節點中相關主體之間的數智化聯動與高效性整合。但是在具體實踐中，數智化網鏈未能充分有效延展，各節點內部的整合鏈處于缺失狀態，難以形成全鏈條全方位多觸角的數智化網鏈結構。

其一，元節點內部的各政府部門之間存在數據壁壘。目前，社區數智養老服務鏈元節點內部的協作整合，主要表現為政策層面的整合。由于養老服務數智化發展涉及多個政府部門的協同，相關政策文件的發布也常表現為多部委共同發文的形式。比如，民政部等部委于2024年10月聯合發布的《關于進一步促進養老服務消費 提升老年人生活品質的若干措施》，提及“智慧型家庭養老床位”“研發數字化平臺”等養老服務數智化發展的內容。在社區數智養老服務鏈中，元節點內部數智化整合的瓶頸在于各部門之間的數據壁壘問題。由于數據格式或數據平臺的不兼容、數據使用價值觀的差異性等原因，不同政府職能部門對養老服務相關數據的獲取、交換、共享與利用過程中，存在著障礙與限制。比如，公安部門戶籍登記注銷等人口變化數據，未能及時更新至民政部門的老年人數據系統中，可能導致養老服務的資源錯配等問題。另外，多地養老服務平臺建設零散化、層級低，鮮有省市級等較高層次的數智養老系統。總之，元節點內部相關政府部門之間的數據流通與共享不足，“共享整合鏈”有形無實。

其二，實踐節點內部的各組織數智化協作不足。實踐節點內部涵蓋企業、社會組織、志愿者等不同性質的直接面向老年人的服務主體，但是各服務主體基于數智化平臺的信息資源聯動共享缺乏。比如，東部地區某特大城市關于社區為老服務的政策眾多，涉及居家上門服務、站點服務、互助志愿服務、高齡老人關愛探訪等多重項目，這些服務往往被分割為不同的項目來發包，由不同第三方組織來承接，導致同一社區內部多家社會組織或企業開展服務的局面。這些服務組織之間的關系更多表現為低水平重復競爭而非有機協作，不同機構通過服務搜集到老年人個性化需求、家庭特征等信息，但缺乏共享機制，也存在著重復勞動、服務重疊現象。

其三，目標節點內部的數智框架搭建門檻高啟。目標節點即老年人家庭內部的數智化整合，是發揮家庭的基礎性作用，提升社會化養老服務實效的必要保障。老年人家庭內部數智化整合的硬件基礎是居家智能化改造，通過居家智能化設施，促進老年人與其子女等親屬之間的親情鏈接。但是，老年人家庭內部的數智化改造升級，涉及較高的技術門檻、經濟門檻與使用門檻。在技術層面，如何在保障老年人基本生活隱私基礎上，最大程度提升老年人居家生活的智能化與安全性？在經濟層面，居家智能化改造的成本費用，能否被老年人家庭所接納？在使用層面，居家智能化設施能否貼近老年人的使用習慣，能否實現其預期效用？這些問題均有待進一步破解。在現行條件下，老年人家庭內部的“親情整合鏈”搭建面臨著較高的門檻，推廣普及難度大。

四、社區數智養老服務鏈的系統化構建路徑

基于服務鏈視角審視社區數智養老服務的實施運作，我國關于數智化賦能社區養老服務體系優化升級取得了顯著成效，初步形成網鏈化的結構體系。但是，社區數智養老服務運作仍面臨著諸多的現實制約，比如面向老年群體消費端的數智傳輸斷裂、從需求端到供給端的溝通反饋不暢、數智化網鏈尚未延展至節點內部等，影響了社區數智養老服務的暢通度、精準度、協同度與整體性。需進一步從供給端、需求端與技術端三個層面，探索社區數智養老服務鏈的系統化構建路徑，推進社區數智養老服務的高質量發展。

（一）面向供給端的多元協同路徑

元節點、實踐節點及二者在集成節點上的數智化協作，構成了社區數智養老服務的供給生態。社區數智養老服務鏈構建的前提在于供給生態的發展成熟，需進一步提升元節點與實踐節點之間、節點內部各主體之間的關系協同度，以相互賦能，提升社區數智養老服務供給品質。

1元節點內部的協同保障

元節點內部的各級政府及其職能部門，需進一步優化社區數智養老服務供給中的府際關系，保障社區數智養老服務的有效運轉。關鍵著力點為：第一，提升養老數據平臺的管理層級。在現有街道級/區級數據平臺的基礎上，升級為省級/市級層面的統一化的“社區數智養老服務綜合平臺系統”，以促進數據信息資源共享，拓寬數智養老服務的范圍。拓展民政部“全國養老服務信息平臺”功能，做好與下級平臺的對接。第二，促進各部門的數據共享。破除部門本位主義，在保障數據安全的基礎上，促進民政、衛健、醫保、公安等相關部門的數據聯動共享，形成“一個集合多個”的既相互獨立又互通合作的數據整合平臺。第三，向基層放權。理順不同層級政府的職能清單，鑒于社區數智養老服務的就地性，尤其要提升街道/鄉鎮等基層行政單元在社區數智養老服務中的參與度，賦予其相應的管理權限，打破基層數字形式主義［16］，提升養老服務治理的有效性與精準性。

2實踐節點內部的協同賦能

實踐節點內部的各類服務主體之間應構建數智化基礎上的差異化協作關系。以“社區數智養老服務綜合平臺系統”為基礎，嵌入“社區老年人信息系統”“社區志愿者庫”“社區康養協同信息庫”等子系統，整合鏈接企業、社會組織、志愿組織等服務資源。基于優勢互補與差異化運營原則，不同服務主體在數智化系統中各自甄別服務對象，進行精準服務，滿足不同層次老年人的需求。此外，建立信息共享機制，各服務組織也需向數智化系統中及時更新充實相關服務信息，以期實現實踐節點內部不同服務主體之間的開放合作與雙向賦能。

3元節點與實踐節點之間的協同互動

元節點與實踐節點之間關系的本質是政府購買服務中的政社/政企關系。服務組織需進一步提升管理水平與運營能力，增進為老服務的專業化程度與數智化水平，強化其核心競爭力，同時積極拓展面向需求側即老年人或其家庭的市場化業務收入來源，以提升服務組織在政府購買養老服務項目中的自主性與能動性。作為購買方的政府部門需秉持服務型理念，加強對社會化養老服務的扶持引導。優化項目發包中的監督機制，強化服務對象評價的比重，建立“以服務對象為中心”的評估體系。此外，可將政策反饋作為獎勵性加分項目，鼓勵服務主體對社區數智養老服務中存在的問題進行有效反饋。

（二）面向需求端的消費激活路徑

增進老年人民生福祉，滿足其美好生活需求，是社區數智養老服務供給的根本目標。重視目標節點中老年人及其家庭的需求表達，激活、釋放、提升其對社區養老服務自主消費的意愿度與主動性，破除服務“脫嵌”困境［17］，是社區數智養老服務鏈構建運轉的底層邏輯。

1老年人用戶畫像的精準描繪

用戶畫像是指基于大量目標用戶的信息而構建的用戶標簽體系，以對用戶進行分類管理并精準投送服務［18］。老年人的需求與特質是社區數智養老服務遞送的基本出發點，雖然現行社區數智養老服務多為政府付費項目，但是服務主體也需充分關注服務對象的需求反饋與使用體驗，注意基于服務的老年人用戶畫像的精準刻畫。服務組織通過各類服務獲得相關基礎數據，另外通過數智化平臺或設備輔助搜集老年人數據信息，對數據進行清洗、聚合、關聯以及模塊化處理，精細化分析老年用戶的屬性與特征。基于用戶畫像，設計老年人服務的個性化清單，切中其需求痛點，有助于提升服務對象使用體驗，增進服務品質。

2老年人消費需求的精準培育

從宣傳引導、能力培育、消費激勵等多維度培育激活老年人自主消費意愿。一是老年人認知糾偏。引導老年人對社區數智養老服務的積極正面認知，經由新聞報道、案例呈現、現場考察、現身說法、短視頻推介、親友推薦、免費試用等方式宣傳社區數智養老服務的可行性、便捷性、安全性、高效性，逐漸轉變部分老年人的傳統保守認知。二是老年人數字素養培訓。依托社區居委會、企業、社會組織、志愿者等主體，定期開展老年人數字能力培訓課程。動員子女孫輩、鄰里朋友等非正式支持網絡，引導家庭晚輩對老年人進行數字反哺，鼓勵社區同輩群體之間的數字互助。三是數智設備補貼。針對老年人使用數智化設施或服務，提供分層分類的政府補貼，降低老年人家庭的經濟負擔，激發老年人消費動力。

3面向老年人子女的精準推介

在多數老年人消費觀念保守、消費意愿低的

現實情境下，對于社區數智養老服務消費需求的激活與釋放，可更多關注針對老年人子女的營銷推介。比如，基于“社區數智養老服務綜合平臺系統”，鼓勵子女線上平臺下單，為老年人預約或付費購買老年助餐、助浴、助潔、助醫等服務，培育“子女平臺下單、老人體驗服務”的消費模式。再比如，開發針對老年人活動場景的家庭監測提醒功能，減輕子女對于老年人健康與安全的擔憂。以老年人家庭為整體單元，從子女視角體察老年人家庭的需求，形成家庭服務的個性化清單，是促進老年服務消費需求釋放的重要路徑。

（三）面向技術端的互動耦合路徑

社區數智養老服務中，無論是基于數據平臺的節點之間的資源信息流轉，還是以數據為紐帶的節點內部的主體互聯，數智技術是社區數智養老服務鏈中的關鍵要件。數智技術嵌入社會化養老服務體系，目標指向仍是“人”，需強調數智技術應用中人的主體性，促進“技術-人”“技術-社會”“技術-社區”的互動耦合，推動社區數智養老技術生態的包容性創新發展。

1“技術-人”的互動耦合

破除社區養老服務數智技術應用中的管理主義傾向，關注數智技術應用中的服務對象視角。數智技術研發應用的目標是提升老年人生活體驗，而非制造新的技術障礙。以服務對象為中心，加強面向老年用戶的數智技術研發、設計、推廣與應用，聚焦“適配老年”“操作簡易”“安全無憂”“無障礙化”等核心議題，充分考慮老年群體的特性及其切實需求。此外，建立面向服務對象的技術反饋機制，關注老年用戶對數智化產品與服務的使用體驗，及時優化更新數智化設計與應用。關注目標用戶的特質需求與使用體驗，通過精準化人性化的硬件設備設計以及高效集成的數據交互系統，助推老年人充分體驗到數智化發展的便捷，使數智技術真正實現“助老”而非“阻老”［19］。

2“技術-社會”的互動耦合

社區數智養老服務鏈的本質是數智技術系統融入社會服務系統的成果。需防范數智應用的“技術依賴”“技術冷漠”等風險，促進數智技術系統與社會服務系統的關聯耦合。在數智技術高效應用的同時，護理員、社會工作者、志愿者等社會服務主體的“情感勞動”仍是服務落實的關鍵要素。社區數智養老服務鏈的構建運轉仍應注入價值理性，重視服務遞送中的情感投入、價值關聯與主體聯動。挖掘不同社會主體的優勢，充分激活各類服務主體要素，進一步促進線上服務與現場服務、數智服務與情感服務的鏈接融合。

3“技術-社區”的互動耦合

社區是社區數智養老服務實踐的基本場域，在社區數智養老服務技術規范化標準化的基礎上，結合不同類型社區的特點資源等，進行相對彈性化個性化的設計與應用。城市社區的數智養老實踐模式如果直接復制到農村社區，可能會有水土不服風險。即便同為農村社區，不同地區農村的經濟基礎、居住方式、人群互動等方面也存在著較大差別。推進數智技術嵌合于不同的社區場域，促進“技術-社區”的互動耦合，也是實現社區數智養老服務有效供給的必要考量。

五、結語

社區數智養老服務是新質生產力賦能養老服務高質量發展的具體實踐，是“新質化”技術系統與社會服務系統有機鏈接融合的產物。我國多地已針對社區數智養老服務進行理念、技術、模式、實踐方面的創新探索，其共通點在于：政府、養老服務供給方、數智技術提供方、服務對象分別作為元節點、實踐節點、集成節點與目標節點，形成網鏈式關聯，初步形成社區數智養老服務鏈之結構樣態。作為理想型構的社區數智養老服務鏈可進一步分解為傳輸鏈、溝通鏈與整合鏈三重子鏈條，以多元主體協同聯動，資源信息暢通流轉，服務精準高效遞送為基本特征。但是在多數地區的實踐中，社區數智養老服務的傳輸鏈斷裂、溝通鏈梗阻、整合鏈缺失，由“科層組織-技術工具”驅動的社區數智養老服務存在著管理主義、能動性差、延展度低等“數字化陷阱”［20］。一些地區的社區數智養老服務僅為初步的框架設想，實際運轉中呈現出諸多“理想與現實”之間的落差。基于對現實困阻的回應，需從供給端、需求端與技術端三維度，經由多元主體協同賦能、老年人消費需求精準釋放、技術要素與社會要素互動耦合之路徑，推進社區數智養老服務鏈的系統化構建與有序化運轉，探索中國式的養老服務治理現代化之路。

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The Service Chain of Community Digital and Intelligent Elderly Care：

Ideal Conformation， Realistic Constraint and Construction Path

Yi" Yanyang

（School of Humanities amp; Social Sciences， Nanjing Forestry University， Nanjing 210037，China）

Abstract： Community digital and intelligent elderly care service is a new model of elderly care service that integrates digital and intelligent technologies into the community elderly care service ecosystem. Viewed through the lens of a “service chain”， China’s practice can be understood as a network in which government， service providers， digitalintelligence technology suppliers， and service recipients function respectively as the meta node， practice node， integration node， and target node. Linked and coupled via the medium of digital intelligence， these actors initially configure a community digitalintelligent elderlycare service chain.This chain comprises three subchains： a transmission chain， a communication chain， and an integration chain. Ideally， it is a communitybased configuration characterized by multistakeholder collaboration， bidirectional interaction， resource aggregation， and digitalintelligent interconnectivity. Yet empirical observations from most regions reveal some operational frictions： ruptures in the transmission chain， blockages in the communication chain， and an absence of the integration chain. To overcome these constraints， the community digitalintelligent elderly care service chain should be constructed along three dimensions—supply， demand， and technology—through pathways of collaborative empowerment， consumption activation， and coupling interaction.

Key words：community digital and intelligent elderly care; service chain; elderly care; digitization; intelligence

（責任編輯：李 萌）