十年零投訴，襄陽(yáng)石油信得過(guò)

沈猛　樊春華

今年“3·15”的前一天，襄陽(yáng)市場(chǎng)管理局給中國(guó)石化湖北石油襄陽(yáng)分公司送去一塊“數(shù)質(zhì)量信得過(guò)”的匾牌。公司負(fù)責(zé)人接過(guò)匾牌笑著說(shuō)：“我們已經(jīng)連續(xù)十年獲得‘?dāng)?shù)質(zhì)量信得過(guò)單位稱號(hào)了。”市場(chǎng)管理局領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“不僅如此，你們還是十年油品數(shù)質(zhì)量零投訴”的企業(yè)。

襄陽(yáng)石油能做到連續(xù)十年油品數(shù)質(zhì)量零投訴，是因?yàn)閳?zhí)行了一套三追責(zé)、三賠付的油品數(shù)質(zhì)量管理辦法。

油庫(kù)問(wèn)題，追責(zé)質(zhì)檢中心和油庫(kù)主任

襄陽(yáng)石油8個(gè)縣市分公司原來(lái)各有一座油庫(kù)。15年前，根據(jù)集團(tuán)公司降本壓費(fèi)要求，公司按照合理輻射半徑，只留下了余家湖油庫(kù)和谷城黃康油庫(kù)。其中，余家湖油庫(kù)承擔(dān)著全公司70%的油品供應(yīng)任務(wù)，年吞吐量達(dá)到200余萬(wàn)噸。黃康油庫(kù)承擔(dān)著谷城、保康和老河口部分油品的供應(yīng)責(zé)任，年吞吐量50余萬(wàn)噸。

1月19日深夜2點(diǎn)多鐘，呼呼的山風(fēng)卷著鵝毛大雪，氣溫降到零下8攝氏度。一輛火車頭將20節(jié)-10號(hào)柴油槽車推進(jìn)了余家湖油庫(kù)的卸油棧臺(tái)。因斷供3天，市場(chǎng)上急需-10號(hào)柴油供應(yīng)。油庫(kù)門(mén)前等待提油的油罐車排起了長(zhǎng)隊(duì)。見(jiàn)狀，油庫(kù)主任王建決定連夜卸油，天亮就可以發(fā)油了。

之后，王建電話通知質(zhì)檢中心主任黨玲：“黨主任，油庫(kù)到了20節(jié)車的-10號(hào)柴油。我們準(zhǔn)備連夜卸油。”黨玲說(shuō)：“別慌！再急也得等我們檢驗(yàn)合格才行。不然，出了質(zhì)量問(wèn)題誰(shuí)也擔(dān)不起責(zé)任。”

黨玲立即通知同事，到卸油棧臺(tái)對(duì)逐個(gè)槽車進(jìn)行取樣。然后，50多歲的她連夜開(kāi)車趕往質(zhì)檢中心。最終，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的化驗(yàn)合格后，油庫(kù)方才卸油。

目前，兩座油庫(kù)每年接卸12000多個(gè)槽車。在卸油前，每個(gè)槽車必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，合格后經(jīng)三方簽字方可卸油。否則，出了問(wèn)題就要追責(zé)質(zhì)檢中心主任。

油庫(kù)內(nèi)油品數(shù)量出現(xiàn)問(wèn)題，就要追責(zé)油庫(kù)主任。每批次油品卸油前，要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的計(jì)量。油品短少超過(guò)規(guī)定時(shí)油庫(kù)一律拒卸，等廠家到場(chǎng)賠付后方可卸油。卸油后，要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的掃艙工作，即先用深空泵把底部油抽吸干凈，再用長(zhǎng)竹竿綁上掃帚進(jìn)行清掃，直至全部掃干凈為止。每年僅掃艙油品就達(dá)到3000多噸。

配送問(wèn)題，追責(zé)司機(jī)和車隊(duì)

十年前，襄陽(yáng)石油只有1家物流車隊(duì)為加油站配送油品。罐車司機(jī)不僅服務(wù)態(tài)度不好，而且經(jīng)常發(fā)生盜油和偷換油品現(xiàn)象。后來(lái)，雖然公司采取了電子鎖、GPS監(jiān)控和人工押運(yùn)等辦法，甚至報(bào)警抓捕了幾人，但在利益的驅(qū)使下，罐車司機(jī)盜油和換油現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。這給加油站的油品數(shù)質(zhì)量管理帶來(lái)了極大困難，時(shí)常引發(fā)顧客的投訴。

為了解決這個(gè)問(wèn)題，襄陽(yáng)石油采取招投標(biāo)的方式，引進(jìn)了3個(gè)物流車隊(duì)的28輛油罐車。在管理上，公司對(duì)這些油罐車和司機(jī)采用電腦成像的方式，提油時(shí)人證合一才能刷臉入庫(kù)。油罐車到加油站后，油站先取樣留存，出現(xiàn)油品數(shù)質(zhì)量問(wèn)題由罐車司機(jī)承擔(dān)責(zé)任，短少油品由罐車司機(jī)當(dāng)場(chǎng)賠付。同時(shí)，追責(zé)物流車隊(duì)，直至取消該車隊(duì)的配送油品資格。

2022年7月22日早，一輛油罐車將一車0號(hào)柴油送到馬集加油站。站長(zhǎng)杜紅旗取樣觀色發(fā)現(xiàn)油品顏色發(fā)黑，并有少許沉淀物。他立即向質(zhì)檢中心匯報(bào)并暫不卸油。經(jīng)質(zhì)檢中心檢驗(yàn)，油品質(zhì)量不合格。司機(jī)承認(rèn)，前一天晚上幫私人加油站轉(zhuǎn)運(yùn)了一車劣質(zhì)柴油，而油罐車沒(méi)有清洗造成了第二天的油品質(zhì)量檢驗(yàn)不合格。最終，這車油品由物流車隊(duì)付費(fèi)買(mǎi)下，并取消了該油罐車的配送資格。

油站問(wèn)題，追責(zé)站長(zhǎng)和片區(qū)經(jīng)理

襄陽(yáng)石油的198座加油站，遍布8個(gè)片區(qū)的國(guó)省道、城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，每天服務(wù)幾萬(wàn)名顧客，能做到十年數(shù)質(zhì)量零投訴實(shí)屬不易。

過(guò)去也有督查隊(duì)到油站檢查，但顧客投訴還是無(wú)法避免。自從執(zhí)行三追責(zé)、三賠付制度后，就再?zèng)]發(fā)生一起顧客投訴事件。

加油機(jī)的發(fā)油準(zhǔn)確度，由襄陽(yáng)市計(jì)量局用大型容器標(biāo)定后，在計(jì)量器上打上專用鉛封，任何人不得隨意動(dòng)鉛封。若加油站發(fā)現(xiàn)加油機(jī)發(fā)油量超出規(guī)定誤差時(shí)，可向片區(qū)數(shù)質(zhì)量管理員反映。片區(qū)數(shù)質(zhì)量管理員先用小型計(jì)量罐進(jìn)行復(fù)檢，發(fā)現(xiàn)確實(shí)超出0.3%的規(guī)定值時(shí)，再邀請(qǐng)計(jì)量局到場(chǎng)進(jìn)行標(biāo)定，確保加油機(jī)發(fā)油的準(zhǔn)確性。

加油站油品的質(zhì)量管理，先由油庫(kù)把關(guān)源頭。配送油罐車把油送到油站后，油站先取樣留存并觀察顏色，發(fā)現(xiàn)異樣先不卸油，電話通知質(zhì)檢中心到場(chǎng)。油樣送檢合格后再卸油，不合格的一律拒絕收卸。質(zhì)檢中心定期對(duì)油站的儲(chǔ)罐油品進(jìn)行抽檢，確保100%合格。

遇到大雨、漲水等自然災(zāi)害天氣，地勢(shì)較低的儲(chǔ)罐或油站一律停止作業(yè)。雨停后，要先進(jìn)行儲(chǔ)油罐測(cè)水，確保油中無(wú)水后方可營(yíng)業(yè)。公司規(guī)定，加油站每半年要對(duì)所有加油機(jī)濾芯進(jìn)行清洗，并請(qǐng)專業(yè)公司每?jī)赡陮?duì)油站儲(chǔ)油罐進(jìn)行一次清洗，確保加油機(jī)發(fā)出的油品質(zhì)量合格、數(shù)量可信。

襄陽(yáng)石油的三追責(zé)、三賠付制度，像是畫(huà)在油品數(shù)質(zhì)量管理上的一道紅線，更像是油品數(shù)質(zhì)量管理的一道安全門(mén)。

責(zé)任編輯：曲紹楠