新花初綻又一枝

楊泉福等

在社會主義精神文明的百花園里，每日每時都有新的精神花朵在現蕾，在展瓣，在吐芳！

怎樣把五講四美活動具體化、經常化、群眾化？武漢市中心百貨商店提出了這樣的問題，又為這個問題找到了一個答案——加強職業道德教育。于是，職業道德這顆精神種子，撒落在全體人員的心田里；當然，也撒落在四百多名青年的心坎上。

今天，職業道德之花已經在這里綻開，讓我們采擷幾片花瓣吧，你可以從這嬌艷的花瓣上，辨出青年們傾注的斑斑汗漬，嗅到青年們心靈的陣陣幽香……

“讓顧客買到最滿意的東西”

這里，禮貌接待顧客已如林間清風，習習可感。但有的營業員，并不能使顧客都滿意。這是為什么？商店領導就這個問題向大家發問。素愛思考的方汛琳想：營業員的笑顏美語，商品的陳列考究，就象公園的花木草坪，會招人喜愛。但商店畢竟不同于公園，顧客終究不是游客。他們手里拿著錢，不是來買笑顏美語，而是來買東西的。她說：“要讓顧客買到最滿意的東西，這是我們營業員最主要的職責。”那么，怎樣才能使顧客買到最滿意的東西呢？小方笑著告訴我們：“最基本的一條，就是要鉆研商品知識，熟悉本職業務。有了這一條，你就可以給不同身份的顧客當參謀、出點子，顧客就可以依據自己的需要和你的介紹，買到最滿意的東西。這樣，你自己的笑顏，就可以贏得顧客的歡笑。”

一次，一位河南口音的顧客來買香皂，小方笑著問他：“您自己用，還是家里人用？”“我自己要用，也想給家里人帶點。”小方見對方四十幾歲年紀，一身干部模樣，便介紹說：“您自己用，可買上海蜂花牌香皂，它是老牌的高級香皂，近年又有新的發展，獲得同類產品中的國家銀質獎章。它的特點是香味濃郁，隱隱而出，可以在毛巾上保持數十小時；雖價格七角八分，但比三角多一塊的一般香皂耐用一倍。您如給您愛人或快成年的女兒用，可選山花型、桂花型、檸檬香型或茉莉香型，這類香皂香味濃烈、爽心。您如給小孩用，最好選玫瑰香型，它的特點是淡雅清麗、刺激性小……”這番簡潔明了的介紹，使顧客笑了起來：“我跑了好多地方，買了好多次香皂，可從來沒有學到這么多關于香皂的知識呢。同志，三種不同類型的香皂，你給我各來一塊。”進商店才一年多的方汛琳，負責經銷五十多種商品，最快的時候，她20分鐘接待21名顧客。她滿面春風地接待顧客，顧客心滿意足地含笑而別。在評選優秀營業員的三個月時間里，對她的表揚留言和信稿，就達1597份。

方汛琳為什么如此受到顧客的歡迎？決不僅僅是她的臉上比人家多幾道笑波，主要地恐怕還是她多幾分業務知識，多幾手業務技能。的確，沒有以厚實的業務底子為后盾的笑迎顧客，是如同塑料花一般沒有感情色彩的。職業道德必須同職業技能結合起來。讓顧客花錢“買”一肚子氣回去固然不好；但只讓顧客“買”了個笑臉卻買不到最滿意的商品，未必就好嘛。

“對顧客不能有半點欺和瞞”

一位老太太拿著兒子的中山服來到小百貨柜臺前，要配一顆扣子。青年營業員馬漢榮熱情地幫老人選了一顆，又替她釘在衣服上，老太太付了六分錢。“您等等！”小馬一面說一面挑了一根針；她生怕老人弄丟了，又用紙包好，遞到老人手里：“那顆扣子五分五厘，這根針就是找回的五厘。您拿著小心點，別扎了手。”“這扣子，不是六分錢一顆么？”小馬含笑重復了一句：“那扣子，只要五分五厘一顆！”老太太好象聽懂了什么，直點頭。

才五厘錢，值得這么認真么？如果按四舍五入，不給顧客找錢，也是說得過去的，可馬漢榮說：“顧客的錢，不該多要的，一厘錢也不能多要。特別是對那些老年人、鄉下人、外地人以及一些不懂行的人，更要實實在在，買賣公平。”

有位中年婦女來買處理毛巾。柜臺上，一種是有個別紗線跳了起來的，一種是有個把小眼兒的。她挑了一陣，選定了一條有眼的毛巾。青年營業員王青笑著告訴她：“象這種有小眼的毛巾，容易脫線，不耐用；那種跳紗的毛巾，看上去扎眼些，但線頭沒有斷，回去用針整整就行了，它比這種有小眼的要耐用些。”事后，王青說：“我這樣做，好象是給自己多留了一件滯銷品，但我卻少了一分不安。因為，把自己明明知道是最次的商品最先推銷出去，這不是我們應該做的事情。”

童裝柜上的孟明，正給一對夫婦包扎為女兒買的小花裙，她發現裙子的左后側有一塊不太顯眼的黃漬，提議重換一件。孩子的爸爸說：“不再麻煩你了，我們回去洗一洗就行了。”小孟說：“怕不一定能洗得掉。這種商品，應該留下來另作處理。”說完，她專門跑到倉庫里，重新給挑了一件。

也許有人會說：這些姑娘家可真傻呀！好象是別人專挑商品，她們專挑毛病似的，這不是存心給自己過不去嗎！這種生意豈不是越做越砸鍋？她們笑著說：不。我們任何時候，對任何顧客都不能有半點欺和瞞。你越是把貨物的毛病如實地告訴顧客，顧客就越發相信你。看起來，當時好象少銷了一件次品，但卻贏得了更多的顧客。

公平、誠實，不能有半點欺和瞞，這恐怕是商業職業道德的一個主要內容吧！

武漢市中心百貨商店的信譽，就是靠了這些青年營業員和大家一起，這樣一點一點建立起來的。就是購買同樣的商品，人們總喜歡奔中心百貨商店，有的甚至不惜多跑好些路。他們說：中心商店的東西貨真價實，沒有半點假。買他們的東西，我們放心。這個在武漢市不算最大的商店，在銷售計劃和利潤計劃方面，卻完成得最好。這難道不是與商店的信譽緊密相聯么！

“責任感不僅僅在柜臺之內”

一位老工人走近涼鞋柜臺，青年營業員楊洪蘭主動上前招呼：“老師傅，您想買點什么？”

“這是本省新洲縣的產品。”隨著老人的視線，小楊向他繼續介紹：“這是43碼的泡沫涼鞋，您看……”

“看么事啊！我們這號腳買不到鞋，不是活造孽嗎！”老人這才答話，而且火氣沖沖，“你說說，做鞋的工廠，賣鞋的商店，怎么就不為我們這些人著想？我這腳又大，又滿腳板的雞眼。你看，這熱的天了，我還穿著雙捂腳的球鞋！”

“您莫急，我拿幾雙給您試試，行不行？”小楊還是滿面笑容，輕聲征詢老人的意見。

老人被小楊的熱忱感動了：“姑娘，你的心倒是蠻好；可你這里的涼鞋底子都硬，我的腳穿不得。”

“請把地址、姓名、電話號碼和涼鞋的碼子留下，我想辦法給您解決。”

老人疑惑地看了看小楊，笑了笑，準備離開柜臺。小楊說：“您可以先到別的商店看看，如果還是沒有買到，就來告訴我們一下。”

一個多小時以后，老人又來到小楊的面前：“姑娘，看來還真得要麻煩你呢！”小楊關切地對老人說：“鞋，我可以幫您買，可您的雞眼得快些治好才行啊！我也長過雞眼，是在武昌那邊湖北第一附屬醫院，用冷凍療法治好的。我可以幫您聯系。……”

下班后，小楊一面給老人聯系治病，一面上街為老人覓鞋去了。下班回家的路上，看電影的途中，去漢陽送貨的空隙，她總要到一些商店瞧瞧；光是六渡橋百貨商店，她先后跑了不下五六次；她還把鞋子的型號告訴愛人，讓他也走到哪看到哪……終于，在《長江日報》的廣告欄里，小楊發現了一則廣告——六渡橋百貨商店即將舉辦商品展銷會——說不定，那里會有平時買不到的商品呢。

這天一下早班，小楊顧不上回家，直奔六渡橋商店。啊，她發現了，那不是上海產的43碼的海綿涼鞋嗎！可剛接過涼鞋，她的視線又落在上海百靈鳥牌的43碼的海綿拖鞋上——她想：白天，老人穿涼鞋；晚上，還要穿拖鞋的呀！于是，她又替老人買下一雙海綿拖鞋。

楊洪蘭一點也沒耽擱，馬上打電話告訴老人的老伴——一家衛生院的內科醫生。她來到商店，看到小楊遞過來的那兩雙鞋子，閃閃的淚花，在她眼窩里直打轉轉。醫生動情地說：“姑娘，叫我說什么好呢？我這當醫生的，沒想法把老頭子的病治好，你卻又給買鞋，又是幫助聯系治病……現在都在宣傳職業道德，可我的職業道德，怎能比得上你啊！”

象楊洪蘭這樣從柜臺之內到商店之外，熱心為顧客服務的營業員，我們還可以舉出好多個。我們問他們為什么要這樣做，他們說：“我們的崗位在柜臺上，但我們的責任感又不僅僅在柜臺之內。有些顧客的特殊要求，柜臺內一時滿足不了的，應該走出柜臺設法解決。可以設法給顧客辦到的事情而不設法去辦，我們的良心過不去；這樣的事情辦得多了，也就成了我們的一種習慣。”

啊，多么純美的職業良心！多么高尚的職業習慣！

“根本的還是要熱愛本職工作”

日用品柜上的陳方佩，過去是全店有名的“拋球手”——顧客指著要買的貨物，他懶得走近顧客，常常是隨手就近取貨，“嗖”地一聲拋了過去。他討厭這個終日里“罰站”的工作，八個小時當班時間，他總要設法溜出柜臺坐上兩個多小時，如果有人勸他注意一些，他也滿不在乎：“這怕什么？我就是要創造條件離開柜臺呢。”

共青團武漢市委等四家市級單位倡議和組織的“九店一街”文明禮貌活動，店里組織的職業道德教育，把這位“拋球手”也卷進來了。小陳看到周圍的同伴那火一般的熱情，重新審查自己對本職工作的態度：“我老是這個樣子下去，行嗎？”柜臺團支部看準和利用了小陳那隱隱萌發的積極因素，支部宣傳委員曾運華向他提出對手挑戰，把小陳“逼”上了擂臺。

評選活動開始的第一天，他象釘子一樣釘在柜臺上，他和氣地耐心地接待著每一個顧客……好家伙，首戰告捷——這一天，小陳得了七份書面表揚信——這是他站柜臺三年多來第一次得到表揚啊！

小陳的精神世界獲得了從來沒有過的滿足：原來，只要認真工作，竟能贏得這樣崇高的回報；這看似簡單的職業里，竟有如此豐富的樂趣。他第一次體會到自己工作的價值，第一次對柜臺產生了感情！

第二天，小陳又精神抖擻地站在柜臺前，保持著乍起沖鋒的勢頭；歷時一個月的評選活動結束時，他獲得顧客的選票二百多張，居全店第二名。

從這里開始，小陳越來越愛上了自己的工作。店里組織業務學習，他一次也不拉下；柜臺進行示范訓練，他比別人更加認真；站在柜臺前，他待顧客一個更比一個親——

武漢紡織研究所兩位青年來買中華牙膏和海鷗牌硫磺香皂，當時缺這兩樣貨，他耐心解釋，又要他們留下了地址和姓名。到貨的第二天，他乘休息間隙給他們送上門去了。

一位歸國女華僑來買藍天牙膏，他細心向她介紹牙膏的特點，又推薦展銷柜里的產品請她選購，還問她買不買精制牙刷？這位女華僑在留言簿上寫道：“看到112號營業員的服務態度，我感受到了祖國的溫暖；祖國啊，您有這么好的兒女，我為您驕傲！”

一位美國婦女來買美加凈香皂，小陳把產品的產地、特點以及暢銷國內外的情況一一介紹，對方高興得豎起大姆指：“好！你這小服務員要是在我們美國，可以當個小經理呢。”

當我們問他對自己的職業有何新的感想時，他說：“根本的還是要熱愛本職工作，有個正確的職業觀，這是發揚職業道德最必需最堅實的思想基礎。”

親愛的朋友，當我們徜徉在武漢市中心百貨商店的時候，營業員們的文明精神使我們感動，顧客們的禮貌行為也使我們悅目。但毋庸諱言，我們也聽說有的顧客把營業員的文明行為看作是軟弱可欺，為了一點既不得理也不值得一找的事情，在那里胡攪蠻纏，橫不講理，甚至有極個別的顧客對營業員動手動腳。我們想，買賣之間，柜臺內外，總是一個矛盾的統一體，任何一方不禮貌、不道德的行為，都可能引起不良后果。我們贊美營業員的職業道德，也提倡顧客都講道德。比如說，尊重營業員的勞動，不百般挑剔，不無故刁難，不無理取鬧；協助營業員維護柜臺紀律，不插隊加塞，不弄臟商品，不污言穢語；幫助營業員減少或彌補工作中的疏漏，發現多找了錢要立即退還給營業員，等等。

在我們的社會里，職業道德、個人品德、社會公德之間，總是相互作用、融為一體的——當你享受社會的道德所給予你的權益時，你也應為道德的社會盡自己的義務。

讓我們每一個人為建設美好的社會主義精神文明，作出自己的貢獻吧！