何剛等
我國有“夜郎自大”的成語,據說古夜郎國即今貴州省一帶。但今天“夜郎自大”一語已被改革開放大潮改為“夜郎志大”,一字之差反映了夜郎后裔的新變化。這里說一說貴州省安順市虹山賓館總經理魯仁賢這個布依族青年,在市場經濟大潮中奮力拼搏,使歷來依靠財政“輸血”度日的賓館成為年利稅上百萬元的創利大戶,他本人也被推選為安順地區“十大杰出青年企業家”候選人的故事。
魯仁賢,37歲,與年齡不太相稱的是前額頭發已禿了些許。1992年1月,魯仁賢走馬上任。當走進虹山賓館的大門時,看到的是一片漆黑,到處燈火不亮,只零零星星地有幾個人在那里打毛線、下象棋、打麻將、看書、聊天……賓館除了26套客房改造待完善后能適應接待外,其他客房的設備以及水、暖、電器的設施,由于年久失修,陳舊、老化,都不符合外事接待的要求。廚房四面漏風,炒菜要打傘,兩臺鍋爐不冒煙,保管室里只有3斤豬油、一袋大米、,帳上只有2000多元錢,還不如一個個體飯店。
面對這一切,魯仁賢新官上任燒了三把火:改革管理體制,建立和改善各種制度;轉變經營方式,注重服務質量;抓職工隊伍建設,抓人才培養和業務培訓。
當然,要燒好這三把火,還真不容易。魯仁賢記得上任第三天,要接待一位重要的客人,他安排按國禮標準擺臺。服務員擺上來的碗、杯子是缺的,公筷、牙簽、骨盤、餐巾布都未擺。是服務員對他的刁難呢?還是想考考他?誰也說不清楚,不過他當時就火了,問服務員,什么叫國禮擺臺?什么叫中禮擺臺?服務員回答說沒學過,不懂。幾句硬邦邦的語言甩給他。他卻很沉著地叫住她,并親自擺給她看,從鋪桌布,到上公筷、牙簽,訂主賓位置必須是面朝大門,主賓面前的那朵花要比別的高大,于是他折出了蝴蝶花、鳳凰花、菊花、荷花……;上菜先上冷盤、微碟,再上大菜。這一招一式做得利落干凈,一看就是行家。這一下把服務員給鎮住了,對這位新上任的總經理也開始佩服,從此不敢再吊歪了。后來這位服務員還成了虹山賓館響當當的骨干。
他借此機會要求服務員做到三勤,即手勤、眼勤、腿勤;做到三輕,即講話輕、走路輕、做事輕;客房擺設要正規,茶杯里不準有水珠,桌面上不能有灰塵,客人隨時出房要隨時打掃,被子床單一客一換……對這些,領班要天天抽查。每個項目都要落實到表格上,不合格要重新做。
他還深知毛澤東的格言是對的一一“沒有文化的軍隊是愚蠢的軍隊”,90年代的行業競爭實際上是人才的競爭,要徹底轉變從經驗管理到科學管理。他給員工灌輸新思想:發達地區爭市場,落后地區爭官場,人才排擠忌妒走,最后在管理上變為武大郎。他要求所有中層干部都要去爭市場。
1992年春,鄧公南巡,身體力行推動社會主義市場經濟的建設。他則從自己的本職工作出發,提出了“微笑是商品”,還進而提出了“1—1=2”的理論。1—1不明擺著等于0嗎?他慢慢道出個中原委:商品是有限的,服務是無限的,以無形的微笑服務可以帶來有形的商品,那么從賓館走出去一個客人,一宣傳就又會帶回來一個甚至一幫客人,這不就是“1—1=2”嗎?1992年4月,他們接待了香港、臺灣等地8大旅行社的總經理,客人臨走時異口同聲地說:虹山賓館的硬件是不配套的,但服務卻是一流的。他們走后又接著介紹了一些大型旅游團隊到虹山賓館。
在不到2年的時間里,虹山賓館實現了扭虧增盈,目前虹山賓館客房出租率達到78%,完成年營業收入300多萬元,創匯23萬多元,投入基建維修70多萬元,創利稅百萬多元,并且還了歷史遺留的外債60多萬元,超額完成了主管局下達的145萬元的經濟指標和賓館預定的生產指標。
當然,為了這一切的變化,魯仁賢付出了許多。如果說古夜郎人自大,那么今天的夜郎人則充滿了自信。虹山賓館的明天,安順和責州的明天,一定會變得更加美好。