美容院處理顧客投訴之我見

近幾年美容業如日中天，美容消費群體與日俱增，美容投訴案件也急遽上升。據不完全統計，顧客投訴的比率依次為：減肥瘦身32％、健胸26％、換膚15％、祛斑7％、脫毛10％、一般護膚3％。

美容院受到諸多的投訴抱怨，為何卻極少被媒體曝光?其中大部分原因歸功于消協的調解，小部分是借助于貼錢退款、安撫情緒等諸多方式私下解決。但也有許多美容投訴得不到妥善處理，究其原因，除了顧客要求太過苛刻外，美容院推卸責任、不禮貌接待、拒絕賠款等都是原因之一。筆者認為，不管用什么方式處理，美容院應本著“顧客如親友”的信條，讓顧客滿意。這是一門學問，美容從業人員必須很好的掌握，并運用自如。

1.顧客抱怨時的電話應認真對待。當顧客在電話中抱怨，不要以為對方看不到自己，就懶散下來，或者怠慢，或者敷衍塞責，甚至違反規矩、出言不遜。須知顧客在抱怨時，大多數情緒都很激動，口氣強硬，碰到這類情況首先要表示歉意。即使美容院沒有錯，也不可以盛氣凌人，認為“一賠禮就會被人抓到小辮子”，“就理虧心虛”等，要耐心聽取顧客講話并做出有誠意的解釋。

2.必須有受理顧客投訴的備忘錄。做好顧客投訴的備忘錄，就容易捉住閃爍的話題，如果有不明白的地方還可以提出質疑，以把問題弄清楚為原則。應注意切勿斥責對方的不是，或以粗言粗語相對。

3.聽取投訴時的態度要端正。自始至終都要以微笑的臉孔去面對，并以對方關心自己的事業出發點表示感謝之意。不可總認為顧客故意找岔。當然，若在談話中突然露出笑臉，那會被對方誤解是瞧不起的神態；還有一邊做事一邊聽取說話，這些行為都是絕對要避免的。

4.談話用詞不可偏激。切勿說一些易惹怒顧客的話語，如“那簡直是一點常識都沒有的講法”，“沒有那么一回事”，“我可不負這責任”等。應面對現實，有啥說啥，擺事實，講道理，耐心地進行交談、溝通、化解矛盾。顧客投訴結束時要善意的表示對所反應的問題一定以負責任的態度處理。

一旦接到顧客投訴，最好是先派人到顧客家，誠心誠意地表示道款，不要顧忌時間和人力，以誠懇的態度主動上門處理，常常能扭轉危機，挽回損失并解決問題。