超越公平的原則

潘石屹認為，新住宅運動，首先要解決的是房地產商在社會中的角色問題，房地產商不僅要把蓋好的房子賣出去，更重要的是如何通過對用戶的服務，通過對項目的反思，造更好的房子，滿足用戶享受高質量好生活的要求

《SOHO現代城批判》

幾乎所有和SOHO現代城有關的東西都顯得有些前衛和另類，從它的設計、廣告、售樓書到購買它的客戶和建設它的發展商，6月初，現代城發展商自己制作的一本《SOHO現代城批判》還是讓人覺得前衛和另類的有點出格。

SOHO現代城的發展商潘石屹說：“這不是全部，我本來的想法是做兩本書，一本是《SOHO現代城批判》，另一本是《投訴SOHO現代城》，批判是來自外部的，投訴是來自內部的客戶。”

《SOHO現代城批判》的裝幀設計酷似現代城的風格，更帶有潘石屹印記的是《SOHO現代城批判》里集中了幾乎所有針對SOHO現代城最直接、最猛烈甚至是最刻薄的批判。

最初的發源自然是任志強，他的《潘總請我看現代城樣板間》被稱為“貼給現代城的第一張大字報”，任志強說：“現代城的SOHO設計并不是在考慮了北京的特定情況下的專有設計，而是在原定的辦公樓可能出現市場危機下的修改設計，也因此才出現了現代城的SOHO在沒有圖紙和樣板房的情況下先期推銷、認購的現象。一個好的設計必須來自于一個好的概念，但一個好的概念并不代表和保證會有一個好的設計。SOHO成功的銷售概念也許是對家居生活條件的否定。”

任志強的身份和行業經驗使他的文章成為迄今為止所有批判SOHO現代城文章里從設計方面批評分量最重的一篇，任志強的批判集中在五個方面：批判一：不成功的采光平面布置；批判二：對室外開門的電梯設計；批判三：從空中花園到空中庭院；批判四：尚未解決的空調與供暖問題；批判五：廚房、樓梯、推拉門及其他。

除了任志強的批評，《SOHO現代城批判》還收錄了媒體對SOHO現代城的抨擊：4月5日《財經時報》發表了幾乎一個整版的《SOHO你蒙誰？》小標題為：SOHO非男非女的怪胎，SOHO不是時尚，SOHO誤導市場。

假如你住在倫敦蘇豪紅燈區，肯定頭疼啊，因為：1.住宅不能作為公司注冊場所；2.住宅電話禁止做商業用途；3.住宅房屋不符合商用消防規定，4、5等等，總而言之，還是住在純住宅式的銀楓家園吧。你怎能不頭疼，都是那商住惹的禍。”這是一個從形式上和SOHO現代城極為相似的房地產廣告。潘石屹認為，把這些批判公開，是為現代城更好地接受社會的檢驗與監督。在這樣一種心態下，針對這些近似劍拔弩張的批評和攻擊，《SOHO現代城批判》的態度極為輕松，當一篇《現代城又一次愚弄買家》的文章指責商住兩用違法和潘石屹一手遮天時，《SOHO現代城批判》說：這封“署名不平的匿名信出現在現代城的客戶及媒體和房地產圈內人手中，為頗有點火藥味的批判運動帶來些許喜劇色彩”。

面對批評，不需要答案，但要超出是非的糾纏

在幾乎所有的批評似乎都牽涉到SOHU現代城是否合法、是否時尚、是否在設計上有致命缺陷這樣大是大非的問題的時候，潘石屹說：“我們做《SOHO現代城批判》，就是要超越是非的概念。做這本書，決不是想罵誰、攻擊誰，也不是想爭論誰長誰短，更不是想證明給別人看SOHO就是完美無缺、不可批評的經典。我們只是希望，這樣做能夠在房地產行業開一個頭，那就是發展商在市場激烈競爭的情況下，當你的產品和服務出現爭議的時候，如何面對投訴和批評。我認為，制造者只有不斷地修改自己的產品，才能不斷地生產更好的產品。”

通過《SOHO現代城批判》，潘石屹希望傳達這樣的信息，他說：“我們只是提出和思考這樣的問題：房子到底應該怎么樣？我們到底需要一個什么樣的房子？我們可能回答不了這個問題，可我們能把這個問題提出來，要允許不同的意見說出來，把所有的意見和評論都說出來才可能有正確的判斷。”

盡管潘石屹出錢制作了《SOHO現代城批判》，但是在編輯精美的書時，潘石屹這樣要求策劃人員：不要怕潘石屹和任志強受不了，所有不同的聲音都可以說，所有另類的設計都可以做。別人有意見我去解釋，但要在超越語言限制的情況下，來討論人和建筑、人和環境的關系。

能夠跳出是非的圈子回顧對SOHO現代城的批判，在于潘石屹對批評者有自己清醒的分類。他說：“批判現代城的大致有三種人，第一種就是像任志強這樣的人，非常直接，我們非常歡迎這樣的批評，因為這可以看作進步的原創力量。對于他提出的問題，我覺得可以五五開，比如說他很早的時候就和我討論過關于精裝修的房子好不好賣的問題，還有關于物業管理的問題以及SOHO現代城設計上的一些問題，有些有一定的道理，有一些是屬于觀念的差別，每個人都有自己的思維慣性，這也可以理解；第二種是一般的客戶對象，大多根據流行的品位對現代城作出批評；還有一種是競爭對手，或許是出于嫉妒和不服氣的心理，有些批判顯得不聰明甚至是可笑，對這些，我不會在意。”

遷怒和社會承載力

潘石屹說：“很早以前，大約是讀高中的時候，看日本人井上靖寫的《孔子》，里面講到遷怒，人的最大弱點是遷怒，說不遷怒于他人是非常了不起的美德，在孔子所有的學生當中，只有顏回能達到這樣的境界。當時非常不理解，遷怒真是這么重要嗎？現在才逐漸明白，人與人之間，最要命的是遷怒，你給我氣受我就給他氣受，一個人、一個組織和一個社會，反復地遷怒，就像病毒一樣，整個社會就會變得浮躁、沒信任感和安全感。而社會上總有一些麻煩制造者，如果沒有一個好的組織像容器一樣，承載消化和遏制這種惡劣情緒的話，社會會非常麻煩。”

基于這種想法，潘石屹說：“對房地產發展商而言，蓋好房子只是非常基礎的工作。客戶是否滿意，更重要的是建立完善的、甚至是讓客戶無法挑剔的服務。這種服務更重要的是體現為一種意識，這不僅僅是利益的問題。當然，超出客戶想象的服務會幫助開發商樹立品牌，開發商可以用這種實際的姿態搶占地盤，建立公眾對它的信任感和信心。在一個城市，以后，房地產發展商不可能是1000家，而可能是十幾、二十家。客戶購買的不僅是房子，而且是一種生活理念和生活方式。作為看中未來的發展商，你的服務表明了你是如何理解客戶和發展商是如何爭取公平權利的原則問題。”

無理由退房，公正要保護弱者

潘石屹對服務意識的追求，有的時候到了超出公平原則的地步。1999年12月12日，現代城第一棟樓2號樓正式入伙，在入伙儀式上，潘石屹宣布：如果客戶不滿意現代城的住房，可以無理由退房。

一些房地產發展商顯然認為現代城對客戶太寬容了。今日家園總經理張保全說：“國外也有無理由退的東西，但是沒有看見房子買了就可以退的。為什么呢？就是要保證契約的合法性。所以我認為我們發展商在做好自己的品牌，在取信于民的基礎上，我們應該維持契約的嚴肅性。從這方面講，無理由退房也是一種階段性的產物。我認為不應該成為我們發展商的統一的做法和原則。”

對“無理由退房”的擔心甚至到了它會損害整個房地產市場的地步。“錦繡園”總經理張民耕說：“房地產這個產品的購買，是太大的契約。如果咱們輕易來一個無理由退房，說退就退，那么這個契約鏈就崩潰了。這個契約鏈崩潰之后，不是現代城一個項目做不下去，而是整個房地產市場就會有問題。”

潘石屹并不是不明白這些道理，他說：“現在，盡管如果真的有人對現代城的房子不滿意，我們仍然會給他退，但我們已經不大張旗鼓的宣傳無理由退房。在同行看來，這畢竟不應該是常規的做法。有人說，現代城的客戶被我慣壞了，當然，在民主化的進程中會有這樣的問題，如果長期沒有權利，一旦擁有之后，確實可能會濫用。但是，在普遍沒有服務意識的情況下，我們要做的多一點，培養發展商和客戶雙方的服務意識。在培養這種意識的初期，公正的原則當然是為了保護弱者。和發展商相比，大多數客戶所擁有的信息和技術手段當然處于弱勢，為了保護他們的利益，有時候，我們會服務到犧牲我們自己應有的公平待遇的程度，因為一個好的發展商有力量這樣做。”