管理是金

少一個(gè)顧客損失有多少

美國管理協(xié)會(huì)(AMA)所做的一項(xiàng)研究顯示，68%的企業(yè)失去顧客，原因是服務(wù)不好。

有一名婦人每星期都會(huì)固定到一家雜貨店購買日常用品，在持續(xù)購買了3年后，有一次店內(nèi)的一位服務(wù)員對(duì)她態(tài)度不好，于是她換到其他雜貨店買東西。

12年后，她再度來到這家雜貨店，并且決定要告訴老板為何她不再到店里來購物。老板很專心地傾聽，并且向她道歉。等到這位婦人走后，他拿起計(jì)算器計(jì)算雜貨店的損失。假設(shè)這位婦人每周都到店內(nèi)花25美元，那么12年她將花費(fèi)1.56萬美元。只因?yàn)?2年前的一個(gè)小疏忽，導(dǎo)致雜貨店損失了1.56萬美元!

每一塊錢都有去處

大部分的人對(duì)營業(yè)收入、銷售成本和營運(yùn)開銷等名詞都沒有感覺。

為了讓員工了解，并且知道它們的重要性，馬歇爾公司會(huì)告訴員工每一塊錢中，賣出產(chǎn)品的成本是85分錢;薪水大約是8分錢;再下來電腦、電話和復(fù)印加起來約是兩分錢;然后是稅。每收進(jìn)一塊錢，最后剩下的是4個(gè)1分硬幣。

他們每一季分配利潤時(shí)，都會(huì)分發(fā)一張一塊錢鈔票的復(fù)印件和一張百分比圖表，解釋其中的每分錢都用到哪里去了。

只要拿掉蓋子

在整個(gè)組織內(nèi)分享信息，會(huì)讓團(tuán)隊(duì)成員產(chǎn)生參與感，并想利用信息，改善公司的業(yè)績。

有家高級(jí)鄉(xiāng)村俱樂部對(duì)會(huì)員洗過澡后，順手將高級(jí)洗發(fā)精帶回家感到頭疼。總裁想過各式各樣的方法，試圖解決這個(gè)問題，但卻發(fā)現(xiàn)，任何方法都可能冒犯會(huì)員。最后，他問更衣室管理員是否有什么好辦法，結(jié)果對(duì)方回答:“放心，他們再也不會(huì)這么做了!”總裁頓時(shí)啞口無言，而管理員則繼續(xù)說:“很簡單啊，我只要拿掉蓋子，誰會(huì)想拿沒蓋子的洗發(fā)精!”

(摘自《世界經(jīng)理文摘》)