香港超市的故事

惠康故事：塑料袋

地點：香港島銅鑼灣惠康超市

時間：2002年1月10日

體驗：商道之“大方”

又跟鄰家的超市吵架，為了塑料袋。巴掌大的小袋子里塞滿了鮮奶、豆制品、漢堡包，拎起來，大拇指就得和其他兄弟分開。想要大一點的袋子，收銀員氣哼哼地說：不是裝下了嗎。于是吵架，去找經理，經理說不怪收銀員，這是他的指令，因為，大的塑料袋比小的要貴1毛3分錢。

我再一次明白“商人”二字，以后便不再為了塑料袋的大小吵架，寧可遠道去“家樂福”。

但是我一直不能理解為什么香港的超市那么大方，一次去香港惠康超市，只買了一副鞋墊，結帳之后，收銀員照例把這小東西裝在一個大袋子里；更有甚者，一次去惠康只買了一小盒牙線，也給了一個大袋子。后來注意觀察，惠康超市也好，百佳超市也好，也有大袋子和小袋子之分，但是它們的小袋子，相對于我們的超市，就是大大袋子了。

朋友介紹，香港的超市，也是競爭激烈，也曾有過一些，但是紛紛倒閉，現在只是百家和惠康兩家超市站住了市場。兩家超市遍布香港各個角落，相互“攀比”，服務質量一直往上走。

在綜合的服務質量中，“大方”是這兩家超市最明顯的特征之一。

超市的招牌很大方，客人在很遠的地方就可以看到，百佳招牌藍色基調，惠康招牌紅色基調。一到香港，朋友就告訴：買東西到百佳、到惠康，很方便。上了街才知道，“方便”二字決不是瞎說，幾乎到了這樣的程度：你想買東西，抬頭一看，準有百佳和惠康的招牌。

進了超市，手推車、手提籃就放在最順路的地方，占了很大一塊營業面積。

貨架之間的過道也很大方寬敞，推車選貨，一般不用擔心撞上別人的屁股。

燈光照明、冷氣通風等等也都大方，推車購物的時候，心情會很好。

超市出口也大方，顧客多，閘口也多，兩家超市各個分店大都設立了“快捷付款臺”，如果你的買的東西比較簡單，不必排在一車車貨物的后面。

對我來說，最大方的是這兩家超市的折扣。每一排貨架上都可以看到一些黃牌價標，在這個價標后面拿貨，總會是同類商品最便宜的。同一個牌子的商品也可以看到兩種價格，黃牌上的價格，大大低于白牌。特別是食品，為了保證食品絕對新鮮，新上的貨一個價，過一段，就降價，到該商品臨近保鮮期的時候，就大降價。所以，可以花低價錢買到名牌食貨。降價的食品你可以放心地買，百佳和惠康絕不會賣過期食品。在香港的百佳和惠康，另一句老話似乎更有意義：一分錢一分貨。在這樣的超市買東西，價錢與性能質量之間似乎總會是正比例關系，所以可以放心。要想省錢，就買低價位和打折扣的，質量沒問題，性質品位會差一點。比如鮮奶，20多種，從最好的到一般的相差15、6塊錢，保鮮都沒有問題，但是品質卻有差別。再比如乳酪，法國的品牌和百佳自己生產的品種就是不一樣。還有面包，德國系列、法國系列、日式系列價錢都是梯階排列，都有十多種，哪一種都不同。

香港也有比較寒酸的超市，比如“裕記”，那里的食品的確便宜許多，但是質量和層次都差了很多，購物環境更差，所以，香港人只要經濟過得去，一般不去“裕記”。

百佳故事：一桶油

地點：香港新界大埔火車站百佳超市

時間：2002年4月23日

體驗：商道之誠信

我和同事去百佳。我抄了一些東西，她抄了一些東西。我的東西里面不該有精煉油；她從架子上拿下一桶油，她們女同事的宿舍天天開伙。我和同事一起排隊付帳，然后各自回住處。

到此，沒有故事。

整理購物的時候，故事發生了。我的百佳超市購物袋里多了一桶油！我是一個糊涂人，常常從貨架上拿了不想買了東西，常常忘了從貨架上拿下想買的東西，假如要是一袋花生米、假如要是一瓶無名的法國紅酒，也沒有故事了，偏偏是一桶油。到香港公干半年，我從不燒菜做飯，懶，還因為工作之余便到香港的大街小巷、樓宇廣廈、郊野山林去可著勁兒地游玩，“動感之都”嘛！哪還煎炒烹炸？立刻判斷：準不是我的！查一下臥在袋子下面的賬單，果真沒有付這桶油的賬。

那是誰的？最大可能是同事的，千萬不要是從超市無意“順”的！

拎這油桶給同事送去，半路上碰上同事，手里也有一桶油，這就奇了。兩相對證，才知道同事剛剛又回到“百佳”，拿帳單跟“百佳”又要了一桶油。同事的表情沒有激動過的痕跡，據她講，收銀員沒有辯駁，倒是一迭聲地對不起，請來經理，迅速滿足了顧客的要求，然后才解釋性地說：收銀機收銀，不見商品不會登錄，這桶油肯定是到了收銀臺，最大可能是在裝袋子的時候，前后的顧客混淆了。“這是我們的責任，我們向您道歉，對不起，謝謝”。有了這樣的解釋，同事自然不會動怒，本來是有一點要興師問罪的。

現在看見我手里的這桶油，新的故事來了：錯在我們自家人身上。

我們趕緊送回去。結果是雙方都在使勁地說“對不起，對不起”。

這故事很平庸，進不了“正典”。但是，細品其中“關節”，竟也有幾處值得隆重評點。

第一，生活之中不可能不出錯，然而，對待錯事的態度卻大有出入，百佳超市的第一反應是：不追究錯誤，先解決問題，這樣的經商原則怎么會引發憤怒和爭吵？所以，半年多我們在百佳超市沒有看見在我們偉大的文明古國經?？吹降膽嵟瓐雒?。

第二，同事去找油，已經是“出門”很久的事情，而“百佳”的基本原則是顧客不撒謊，不會把油桶放到家里又辛辛苦苦來一趟占小便宜。肯定是哪個環節出了問題，使這位顧客漏掉了一個商品，那么眼前的這位顧客的損失應當立即賠償。而問題的追究、問題的責任等等與這位客人無關。這里連帶著兩個社會觀念是值得注意的：一、現代法律原則是在沒有確鑿的證明之前，沒有罪人，這是基于對所有人的人格的信任；二、誰的錯誤誰來承擔，但是在沒有找到錯誤根源的時候，不能停止正常的活動，不能等查清楚了再解決問題。遺憾的是我在可愛的祖國的各種服務行業的最顯眼的地方經?？吹饺缦赂媸荆赫埉斆纥c清，出門概不負責，作為這個告示的基礎理念是：你出門自己弄丟了貨、弄壞了貨、藏匿了貨，我怎么知道？我也經常碰見這樣的回答：這個問題我們查清之后一定解決。而對人的不信任不是已經引發了多起“搜身事件”嗎。

第三、我給同事送去油，同事的第一反應是我們錯了，那就不能讓那個服務員經理擔當責任，應該立即去糾正自己的錯誤，哪怕丟面子。我很欣賞我的同事這樣的態度，有了這樣誠信的顧客，才有了商家的誠信服務，社會環境便在這樣的城信中運轉。