５００萬打造一位經理

一個騎機車兜售煞車皮的業務員，抱著姑且一試的心態報考餐廳實習經理，沒想到這份工作卻要在餐廳幫客人清理東西。食品系畢業原以為學有所用的他，一開始很害怕碰到同學。

一位長庚醫學院的護士，陪著妹妹報考餐廳服務員，不料妹妹未錄取，自己意外入選。基于一時好奇，她開始了護士之外的兼職生活。抱著玩玩的心態，她以為這只是她人生中的一段經歷。

這是17年前的故事。如今，他們一位是臺灣區麥當勞總裁李明元，統籌臺灣麥當勞341家分店；一位是香港麥當勞大學校長張淑華，負責華語區教育訓練工作。

在麥當勞，這樣的例子不是個案。數字顯示，麥當勞有75%的餐廳經理、50%以上的中高階主管以及1/3以上的加盟經營者是由兼職的計時員工開始。甚至在臺灣，北、中、南區經理都非商學相關科系出身。

由炸薯條開始，這些人或許沒有顯赫的背景，也沒想過把賣漢堡當作終身工作，但是經過層層訓練后，都成為獨當一面的麥當勞主管。

“我們有一套很完整的教育體系，所以麥當勞用人，看的不是專業能力，是員工的潛力，他們對人的興趣。”自己就是最好的例子，李明元表示。

這些主管，在全球各地不斷復制著麥當勞的成功經驗。他們憑藉的是一套訓練過程，被麥當勞稱為“全職涯訓練規劃”，也就是隨著不同職級，有著不同的訓練課程，肩負這個培育人才的重任并負責傳承麥當勞全球經營管理經驗的就是“漢堡大學”。

8月的早上，雷雨驟然侵襲夏季一向晴朗的芝加哥，然而麥當勞企業總部區的大樓里，各項課程仍然如火如荼地陸續展開。顧不得桌上散布的凌亂筆記，一間數十坪大的圓桌教室里，20多位學生正分成數組熱烈討論上課內容，同步進行西班牙語、德語等的口譯。

麥當勞的“漢堡大學”占地約4000坪的校區緊鄰著企業總部，除了一棟擁有近30間教室的教學大樓，提供圖書館、大禮堂、電腦教室等教學設施外，還有一個編制150人的翻譯中心，負責28種語言的翻譯，一間凱悅飯店，專門提供學生住宿。30位專職教授、68位課程研發人員，在這里進行教育訓練。

所有麥當勞中心經理級以上的員工，都必須在接受過2500小時的基礎訓練后，隨著每一階級職級的晉升，進入這里修習為期5天的課程，通過考試取得結業證書。就連臺灣區總裁李明元也必須定時參加總裁訓練課程。

延伸自美國總部，全世界目前共有7個漢堡大學，訓練麥當勞遍布各地的員工。即使并非正統大學，但是成立于創店第6年，由一開始餐廳地下室的簡陋設備，到今天的現代化教學規模，40年來，從這里畢業的高級主管已逾7萬人，每年有6000名學生參加課程。

“食物很容易被抄襲，房子也很容易被抄襲，但是人不行。我們的目標，是成為全世界最大的人力發展中心，” 麥當勞全球訓練學習發展部門副總裁克勞兒表示，“只有對員工好，員工才會對顧客好，”她強調。

全球一致的標準化品質

不論這樣的目標是否可以達成，至少在美國，麥當勞已經自稱超越美國海軍，成為最大的人力訓練機構。這樣的教育規模，也支撐著這個遍布全世界120個國家，擁有2.8萬多家餐廳的國際品牌，維持全球一致的標準化品質。

根據麥當勞的內部粗估，光是訓練一名經理，便要花上臺幣500萬 。每年的人力訓練費用預計超過總營收3%。麥當勞去年的總營收是142億美元。

高成本的投入，展現在麥當勞一套將經驗規格化的課程。企業大學的挑戰，是如何透過課程訓練，增加企業核心競爭力。麥當勞的優勢就是把實務和課程結合得很好。

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訓練發生在真實工作里

所有訓練不但立即可用，反應能力的培養也是首重目標。為了跳脫課本窠臼，到漢堡大學訓練的主管則著重以情境模擬與角色扮演的方式，模擬真實工作環境可能會發生的種種狀況。

例如，在教室里模擬工作站的情境，讓學生實際操作授課內容，由表演與扮裝訓練創意，或是電腦模擬，讓經理練習如果同時有30位客人進店，要炸多少份量的薯條。而為了訓練主管的表達與溝通能力，課程上完之后，也會有分組的小教室報告，透過錄影，糾正報告人的表達方式，包括手勢、音調、與聽者的互動等等。

麥當勞所有課程，都由課程研發小組，不斷針對員工回饋的需求來設計課程，將新的教材發展成為一套可訓練的方案。再翻譯送至各地訓練中心。例如麥香堡來自匹茲堡藍領階層多加一片肉的需求，麥香魚則是阿拉斯加的特別菜單，最后都編入教材，風行世界。

看到未來顧客需求

訓練員工腦力激蕩，挑戰麥當勞教條的反向辯證，也會在評估之后成為教材。李明元在一次麥當勞亞洲區領導人會議中，兩組主管一組依循麥當勞快速成長，家庭、小孩為主的品牌價值發展邏輯；另一組則跳脫現有模式，以麥當勞成長緩慢，或成人顧客的角度進行思考。辯論后不做任何結論，但結果交由漢堡大學評估實行的可能性。

盡管麥當勞這套企業知識的標準化過程工程龐大，所費不貲，卻也為麥當勞建立不少課堂外的資源。

麥當勞經理級的魔鬼訓練

什么樣的課程，讓麥當勞訓練一名經理，要花掉500萬 ？

首先，一位經理必須在各餐廳工作站經歷BOC（基本營運課程）、IOC（中級營運課程）、BMC（基本管理課程）、AEC（應用設備講習）的“必修課程”。

進入漢堡大學后，主要分為4項訓練。首先，經理針對不同職級，分別接受員工開發與餐廳管理的訓練，若是升到部門主管與顧問，則進一步參加中級管理與高階主管開發兩類課程訓練。

四項課程類別，依照職位不同而有初、中、高級的分層教學。

最后在分層教學下，又區分為專業知識、核心能力、核心價值的課程，授課科目含括食品安全、房地產經營、開店訓練、廣告行銷、溝通技巧、時間管理、危機處理、甚至尊重他人等。