創造服務的附加值

一位推銷員興致勃勃地推開一摩天高樓的辦公室，推銷一種從四十層高樓下來也不會破的公文夾。但最后卻鎩羽而歸。為什么?負責文具采購的人告訴他：“我們從來就不會把公文從樓上往樓下丟，我們需要的是輕巧而美觀的公文夾?！?/p>

優勢，不是因為自己多么善于表現就會被別人欣賞；服務，也不是“賣點”越多越好。它們通常只會因為雙方良好的互相溝通和實用而存在。

當價值成為服務的標準配備，強調“附加”的價值，就成為比別人提供服務者擁有多一份“競爭力”的利器。一家航空公司的機會，每次執行任務起飛之前，都會主動查詢旅客的名單，并挑選幾位乘客，個別寫張感謝卡給這幾位“幸運的乘客”，特別祝福他們旅行愉快。于是這家航空公司的服務態度，一時傳為美談。

另一位超級市場的收銀員，喜歡“每日一思”這種具有勵志使用的小句子，他將自己的“每日一思”輸入電腦，印成紙簽，作為贈言放入客人的購物袋中。后來，許多顧客都特別前來光顧，并且等在他的柜臺前結帳，生意好到大排長龍的地步。以上這兩則在網絡上傳了又傳的小故事，足以說明“附加價值”在這個時代的意義。當我們專注于從技術層面或服務項目上提供服務水平的同時，如果同時也能夠關心別人，在服務中滲透進人情和人性因素，相信必然會得到加倍的回報。

成功的企業家，無不十分重視所提供服務的附加值。因為隨著競爭的日益激烈，單憑硬件有時已很難掌握商戰的主動權，而富有特色的附加服務卻常常能驅散消費者心理的疲憊，贏得消費者的青睞。居世界500強前列的全球最大的商業連鎖集團沃爾瑪，就有許多這樣的“利器”，令許多消費者感到怦然心動的既不是它巨大的營業面積，也不是驚人超低的價格，而是每一位售貨員都有的百態千姿、恰到好處的微笑。已在中國工作了5年的芮約翰說：“你知道我們有一個微笑培訓嗎?必須露出八顆牙齒才算合格。你試一試，只有把嘴張到露出八顆牙齒的程度，一個人的微笑才能表現得最完美。”售貨員的一笑一顰都有如此嚴格的規定，可見這個“附加值”并不是隨意就能創造，而是有它唯美、唯實、唯利潤最大化的標準的。

服務的真正價值，唯一在于把它的全部價值貢獻在服務對象需要的地方。而服務的附加價值，雖然只是整個服務范圍的一個極小部分，但它有可能也是其中最重要的一個部分。看似極小的附加值，有可能使服務的最終效益無限增值。