瑪麗．凱的組織文化

案例

瑪麗·凱·阿什是一位大器晚成的美國女企業家，1963年她從一家公司退休，不甘寂寞，又重新燃起創業的熱情。這一年9月13日，阿什在達拉斯創辦了自己的化妝品公司。開始時公司只有9名員工，阿什就是在這樣一個規模上邁開了創業的第一步。

阿什退休前，擁有豐富的直銷業務經驗，按常理她應更多地關注業務的成長；但事實上，管理卻成了阿什工作的主要內容。令人信服的是，阿什的管理才能同她的業務能力一樣出色。下面是幾個她開展管理活動的小片段：

→ 每位新加盟公司的員工都會得到一塊刻有“您愿意別人怎樣對待你，您也要怎樣對待別人”字樣的大理石，這是瑪麗·凱公司的“待人之道”，也是公司的“金科玉律。”

→ 公司推出一種奇特的“領養”計劃。計劃規定，一個美容師可以一面在芝加哥工作，一面又在佛羅里達甚至更遠的地方招募新手，并把她交給當地的美容指導師培訓，今后不管這個新招募的員工住在哪里，只要她為公司推銷產品，這位遠在芝加哥的美容師都可以從中提取傭金。同樣，這位美容師也要花上大量時間和精力，無償地訓練別人招募來的新手。各地美容師之間的相互幫助與合作是這個計劃的重要特色。

→ 在達拉斯的公司總部，有一張比真人還大的照片，那是瑪麗·凱公司的全國性推銷指導員。阿什十分重視專業人才，她說，自己創辦公司做的第一件事，就是在盡可能的范圍內網羅適合公司要求的專業人才，并給予其優厚的待遇，將其安排到最適合發揮專長的崗位上去。

→ 每天，阿什要接見各種各樣的客人，包括找上門來的顧客、客戶代表、政府代理人、稅務官員及公司內部的員工等。這些人總是帶著問題進入阿什的辦公室，出來時掛著笑容。人們說，阿什是個真誠、熱情且又助人為樂的好經理。

→ 薩爾斯是瑪麗·凱公司的專區經理。5年前，他還是個商學院剛畢業的小伙子，腦子里充滿了各種在課堂上聽到的關于營銷的“金科玉律”，對公司倡導的創造性營銷很不以為然。遺憾的是，他的業績總不能達到公司的要求，薩爾斯為此很煩惱。這時他的經理給了他許多幫助，使他認識到創造性勞動的價值。在深入反省的基礎上，薩爾斯學會了根據實際情況調整營銷思路的方法，慢慢地他的業績上去了，并多次獲得公司褒獎且榮升銷售專區的經理。

經過20年的努力，瑪麗·凱公司已成為一家擁有20萬名員工、年銷售額達3億美元的大型銷售公司。

分 析

任何組織都有自己的文化，并且，特定的組織文化總是體現著組織創業者或領導人獨特的個人風格。有的創業者或領導人可能是在無意中對組織文化的生成與再造產生影響，這種無意形成的組織文化有時不能為組織的管理活動提供支持性價值；有的創業者或領導人則會帶著強烈的目的性來塑造自己組織的文化，使之符合組織目標實現的要求。這種組織文化就往往有助于組織管理目標的實現?，旣悺P公司創業者阿什的組織文化塑造屬于后一種情況。

瑪麗·凱退休前并不是職業管理者，但她豐富的工作經驗對自己管理思路的形成起了關鍵性作用。作為組織領導人，阿什從始至終就具有高度自覺的組織文化塑造意識，并善于將組織文化塑造與組織管理活動結合起來。她認為，公司文化的核心是始終強調“人”的重要性，并將這一理念有機地融合到公司追求的目標和運用的手段之中。阿什認為，應建立一個值得信賴的管理模式，即關心人、信任人，確保每一位員工都有獲得成功的機會。上面描繪的關于瑪麗·凱公司管理活動中的各個片段都不是偶然出現的，它們是阿什倡導的人本主義組織文化理念的必然產物。

平等待人、倡導合作

作為多年從事直銷工作的推銷員，阿什在待人接物方面有深刻的體會和豐富的經驗。在與員工進行溝通的過程中，她從不避諱自己以前的工作經歷，并以自己的切身體會來教育員工，使下屬理解“平等待人”有多么重要。阿什經常介紹自己過去工作中所受到的不平等待遇，如移居另一地方，就得不到原來長期苦心經營而建成的銷售網絡的傭金；在往返的路上需要耗費10天時間，才能對公司總經理進行一次拜訪，可往往還是吃閉門羹；排了3個小時的隊等著同經理握手，而在握手時，經理卻回過頭去與別人聊天。說到這些，阿什往往因控制不住自己而聲淚俱下。當然她不是有意在員工面前“作秀”，事實上阿什做了經理后，從沒讓這些發生在自己身上的事情重演于與下屬的交往中。力求公正、平等待人；從下屬、顧客的角度考慮問題；在處理員工間的關系上力求體現公平和人人平等——這是阿什的“金科玉律”。

公司的“領養”計劃是阿什為在管理制度上真正體現人人平等的理念而推出的。計劃剛實施時，很多人懷疑它不會取得成功，然而結果卻出乎意料——它取得了巨大的成功。確實，這項計劃有很大的局限性，并不是任何行業都適宜仿效的。但至少在諸如瑪麗·凱這樣的公司里，它因為照顧到員工的利益，使員工無須絞盡腦汁去攀爬傳統的職業晉升金字塔卻又能獲得成功的機會。由于這項計劃的實施，使瑪麗·凱公司所有員工都獲得了獨立的零售商資格，直接與顧客打交道，訂立自己的經營目標、銷售計劃和回報體系，因而大大地調動了員工的積極性。對公司管理來說，這項計劃也是有利于實現管理目標的，因為它在員工之間培養了相互支持、相互幫助、相互負責，公平平等的文化氛圍。公司除協調、監督員工間的公平合作關系外，無須花更多的資源來激勵員工。這樣，不僅管理目標得以實現，管理成本也降了下來。

尊重人才、善于待人

用阿什的話說，公司的全國性推銷指導員照片要表現的是：“我們是一家以人為主的公司。”阿什堅信，一家公司的好壞只取決于該公司的人，只有擁有首屈一指的人才的公司才稱得上是首屈一指的公司，所以阿什注重網羅人才。在買進一家公司時，總是“堅決要求賣方公司的經理留一段時間，并常常用條件優厚的協議鼓勵這些經驗豐富的經理人員繼續增加營業額和利潤”（瑪麗·凱·阿什著《用人之道》，下同）。人才招募進來了，阿什的態度是：“只要有人加入我們公司，我們就會千方百計挽留。如果他們似乎不能在某一部門發揮出自己的才干，我們盡量為他們調換工作?！彼嘈?，每個人都有自己的專長，所以無論經理們有多么忙，也必須花時間使別人感到他們是重要的。

在待人環節上，阿什特別強調“傾聽”的藝術，她堅持認為，善于傾聽是管理者的頭等大事。“聽”這種藝術的首要原則，是全神貫注地聽取對方發表意見，千萬不能在“聽“的過程中心不在焉。管理者如果不能在這個環節上約束自己，就是對他人極端的不尊重。另外，傾聽意見時還要學會忍受壓力，因為每當談話中斷時，聽的一方常常感到著急，似乎必須插進來說幾句才能緩解自己身上的壓力，但正確的做法卻不是插話，而是繼續保持沉默，這樣對方就可能澄清或提供更多的情況。再者，雖然對管理者來說是少說為妙，但必要的刺探是應該的。但刺探也要把握好分寸，否則對方會產生你在干涉自己私事的誤解。阿什就很善于傾聽，不僅自己通過傾聽獲得了足夠多的決策信息，還使對方感覺達到了溝通的目的。案例三中，幾乎所有的拜訪者從阿什辦公室里出來時都洋溢著笑容，這在很大程度上歸功于阿什真誠、值得信賴的待人能力和藝術。在阿什的影響下，瑪麗·凱公司的經理們都學會了一套尊重人才、善于待人的方法。

鼓勵創造性勞動

在公司管理中，阿什看到，只要是員工自覺參與的工作或活動，就都能得到他們發自內心的支持。所以阿什決心培育一種有助于員工進行創造性勞動的組織氣氛。阿什說，某項工作，盡管擴大參與者的數量可能會增加很多麻煩，但卻可以換得高昂的士氣。如果你希望下屬完全支持你，你就必須鼓勵他們參與而且愈早愈好。員工在這種組織文化的激勵下，紛紛參與公司發展、建設和管理的各項活動，形成強大的向心力，大大提高了日常工作效率。不僅如此，因為鼓勵創造性勞動，他們提出的許多設想和改進方案也使公司經營和管理受益匪淺。多年來，瑪麗·凱公司開發了成百上千種新產品和新服務，而其中絕大多數的信息源以及最初設想都來自于員工，尤其是銷售人員的建議。

結 論

組織文化具備管理功能。適合組織目標和組織發展要求的組織文化在提高管理績效方面的作用可能比任何其他管理手段都大，不是任何組織文化都有助于組織提高管理績效。如果領導人不去有意識地培育能夠支持組織管理目標的文化，則組織文化可能出現自發發展傾向，這種文化不能滿足組織管理的需要。特定的文化之所以能夠支持組織管理，在于它已深入員工內心。員工在考慮問題、作出選擇并進而付諸實踐的過程中，會自覺地、習慣性地遵循這種文化所要求的方向行事。阿什的行為告訴我們：領導人的組織文化培育行為必須是自然而然的。最自然的文化傳播途徑是要求下屬做到自己就應首先做到；不希望下屬那么做自己也絕不會那么做。

正是在這個意義上，領導人不僅應是文化的倡導者，更應該成為文化的第一實踐者。物、財、人是企業經營和管理的三個基本要素。以物為本，以財為本，還是以人為本？這是組織領導人必須認真考慮的戰略性問題。對此，阿什的選擇是：以人為本，營造充滿人文關懷、有助于“人”實現職業發展的組織文化。能夠支持組織管理的文化，必然是體現“以人為本”的管理理念的文化。阿什對“以人為本”的理解并非僅停留在尊重人、善待人的層次上，她還善于將個人與組織對物、對財的追求結合起來，通過調動“人”的積極性，來實現組織和個人協調發展的目標。因此，洋溢著人本精神的組織文化并不排斥對物和財的追求，其最高境界恰恰是“人、財、物”的全面豐收！