一 路
我祖母在世時,愛給我講一個很古老的故事。在我故鄉的趟馬山,土匪出沒,經常捉行人綁票。土匪吃飯的時候,端給肉票兩道菜:紅燒肉、青菜。接下來就是問題的關鍵了。我祖母把它當做智力測驗來考我:若你,你先向哪個碗里伸筷子?我總以為祖母是拿故事來給我解饞,流著口水說:紅燒肉,紅燒肉。祖母連連搖頭否定。用平端的手掌繞著脖子劃過去,嘴里“咔吱”一聲,眼白上翻,說若選紅燒肉就說明肉票是窮人沒什么油水可榨,小命就這樣歸陰了。若選青菜嗎,祖母臉上的皺紋松弛下來,那倒還可以破則消災。
祖母劃脖子的模擬動作加上配音,總讓我吃驚不小。不經意地亂伸一下筷子,就有可能丟了性命。說明了什么呢?祖母只知道故事的本身。我讀了幾年書,又在社會上混了幾年,挖掘出了其中的潛臺詞:細節決定命運。
——位美國到中國來的投資商,生產一種自來水龍頭,獲得了巨大的利潤。當初他之所以選擇了這個很不起眼的投資方向,原因是他看到中國內地到美國去的人,在關水龍頭時,總要使很大的勁。他就想,水龍頭容易漏水才會使這么大的勁去關,久而久之養成了習慣,在小國內地,水龍頭的質量—定不過關。他從中獲得了靈感,后來一交談發現情況確實如此,決定投資這種對他們來說資金和技術要求都不很高的項目。他原本是個很小的商人,卻發了意想不到的大財。
著名的沃爾瑪公司的服務是優質的,它開辟了前所未有的零售商業連鎖業務。成功的因素可能很多,其中有一點帶有沃爾瑪企業文化特色的規定,很引入注目。他要求所有的業務員微笑服務,而且,對于微笑也有細致入微的要求,要求微笑要露出8顆牙。為什么要露出8顆牙?筆者對著鏡子做了一番體會,如果只露4顆,整個臉給人皮笑肉不笑的感覺;倘若露出16顆,看上去齜牙咧嘴的,有點嚇人。可見,“8”這個數字,一定讓策劃者捉摸了好久。對顧客最細致的熱情與體貼,必然贏得豐厚的回報。沃爾瑪事業的壯大,在全球企業中的排名領先,自然也就是順理成章的事了。
最近,我的一位同學到一家人公司去應聘待遇優厚的財務主管。學位證書、注冊會計證書、朵譽證書等拎去了一大方便袋,他蠻有信心,事情也挺有希望。想不到,在面試時,被刷了下來。而被錄用的那位比他的證書少得多。我同學大罵負責面試的副總裁吹毛求疵,“說我襯衫少扣了—粒紉扣,這跟我的業務能力是風馬牛不相及的事,他竟以此為借口把我給刷了。”原來那天天熱,我同學多解了—粒紐扣圖涼快,見副總裁時又慌慌張張地忘記扣上,可能還露出了胸毛。“但也不至于為此就丟了位子吧?”我同學連說荒唐,憤憤不平。
我在一邊從另一個角度想問題,把這件事給想通了。就不知道該不該跟同學說:那么大的公司的副總裁,肯定要求心細如發絲……而少扣—粒紐扣,是多么小的事,又是多么大的事啊!