應防止服務過度承諾

徐　源

《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及1995年新“三包”規(guī)定頒布以后，經(jīng)營者也不失時機地以產(chǎn)品服務為手段進行競爭，承諾熱促進了企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的提高和服務的改進，消費者得到了實惠。

但是經(jīng)過這些年的實踐，發(fā)現(xiàn)一些當時沒能料到的情況，如企業(yè)間以承諾的時間長短進行簡單的服務競爭。很多經(jīng)營者在自己任內(nèi)提出了承諾，承諾透支了，一旦企業(yè)背后的經(jīng)濟支撐松動，或他的下一任發(fā)現(xiàn)這些承諾對一個企業(yè)是根本難以辦到的，令眾多當年的熱情承諾至今想兌現(xiàn)都心有余而力不足。

實踐中還發(fā)現(xiàn)一些具體情況，如產(chǎn)品部件標準化和系列化沒做好，再加上信息化推動產(chǎn)品更新，或者一些企業(yè)在效益好的時候并沒有意識到長期保修是一個沉重的負擔，所以不理智地提出了不能兌現(xiàn)的無限期承諾，家電企業(yè)表現(xiàn)尤其明顯，這一點從前幾年搞的所謂的返本銷售就可以看出來。前幾年有些廠家為了促銷，承諾幾年以后全部還本付息，招致消費者蜂涌而至，但是幾年過去了，這些廠家不是壽終止寢就是茍延殘喘，這能說消費者的權(quán)益得到保護了嗎?消費者得到實惠了嗎?失望的消費者因此傷透了心。

對這個問題到了該進行嚴肅思考的時候了。

從現(xiàn)實來看，過度承諾就會朝著我們理想的相反方向發(fā)展。如家電企業(yè)承諾保修期從剛開始的三年再到五年八年，最后提出終身保修。

從科學的角度來說，這都是不太可能實現(xiàn)的。家用電器有些部件必須采用E級絕緣，而E級絕緣有效期是七到十年，產(chǎn)品不可能無限期使用。

從法律的角度來看，家用電器最好就是跟食品和汽車一樣應該有一個保質(zhì)期或報廢期。無限期使用的話，用戶的安全誰來保證?對消費者最好的保護就是從一開始就把真相告訴消費者，例如家電E級絕緣部分最多用十年，承諾終身保修實際上是對用戶安全的不負責任。

從操作層面看，終身免費保修還有兩個方面是不可行的。一是財務制度上不可行。根據(jù)現(xiàn)行財務制度的規(guī)定，維修費用只能計入當年的成本，而承諾期內(nèi)的保修費用對于企業(yè)到底怎么攤，這對企業(yè)來說是一個難題，所以從這個意義來說，必須要改革當前的財務制度。第二是現(xiàn)在產(chǎn)品的更新期非常快，幾年以后即使企業(yè)仍然愿意為用戶維修，但是，產(chǎn)品的零配件實際上已經(jīng)是一個很大的問題。我們在與外商簽合同的時候就有這樣的體會，外商一般在合同中都會附加這樣的條款，如隨機附送百分之幾的零配件或生產(chǎn)企業(yè)保證在幾年內(nèi)能向?qū)Ψ匠鍪燮洚a(chǎn)品的零部件。

綜上所說，亂承諾是中國企業(yè)幼稚的表現(xiàn)。想想為什么一些進入中國的外國五百強公司并不參與國內(nèi)企業(yè)的承諾競賽呢?難道是他們害怕產(chǎn)品質(zhì)量不如我們嗎?肯定不是，只不過是他們的法律意識更強一些，他們知道承諾要負法律上的責任的。實際上幼稚這個詞也許非常寬容了，這實際上是一些企業(yè)的投機行為，是透支信譽，是在拿企業(yè)的未來去實現(xiàn)現(xiàn)在的利潤。因為承諾有一個滯后效應，這樣做對整個行業(yè)發(fā)展也是不利的，因為跟進者很痛苦，承諾者的下一任也很痛苦。

現(xiàn)實地看，產(chǎn)品的終身保修是不可能的，國外更是如此，我們的承諾也必須要與國際接軌，要與我們法律兼容，要保護消費者的權(quán)益。過度承諾實際上就是對消費者的欺騙。是包修還是保修，是有償還是無償，零件費和上門的費用是多少，這些事應先跟消費者講清楚。不久前廣州制定了全國第一部地方性維修質(zhì)量法，把問題浮出水面。也就是說，無限期保修服務連可能性都沒有。

現(xiàn)在關鍵的問題是在已經(jīng)出現(xiàn)了這么多問題之后如何找到解決問題的辦法。《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍”。對于企業(yè)自身來說，一定要珍惜企業(yè)的聲譽，鄭重而慎重地向消費者作承諾，必須兌現(xiàn)，不可以出爾反爾。保證承諾必須是切實可行的，不管廠家以前作出承諾的動機是怎樣的，也不管現(xiàn)在的處境如何，一旦你作出了承諾，那么它就已經(jīng)成為廠家與消費者合同的一部分。這就是說，你在與用戶成交前，你的承諾只是一種要約，而一旦成交以后，它就成為合同的一個組成部分，廠家必須履行它作出的所有承諾。雖然有些企業(yè)是在效益很好的情況下作出的承諾，現(xiàn)在企業(yè)效益不好了，但從法律的角度看，承諾必須履行，就像在銀行存款一樣，雖然利息在不斷變化，但銀行應該按照存款時的利息給你還本付息。

其實，中國企業(yè)知道這個常識的大有人在。要有勇氣解決問題。最終可能還是要從價值觀來調(diào)整，從服務價值和價格的透明來解決。只有這樣，才可能使企業(yè)的競爭更加成熟和有效。