小企業(yè)與服務品牌

李笑楠

小企業(yè)是我國市場經濟的一股活躍的力量。他們依靠新技術與信息，相對靈活性等特點生存發(fā)展在各個行業(yè)。為社會提供就業(yè)機會，為大企業(yè)提供配套的生產，供應，服務的功能，引進革新，刺激經濟競爭。然而，在日益激烈殘酷的市場競爭中，許多中小企業(yè)面對大企業(yè)的資金，技術，人才，管理等優(yōu)勢，也遇到了生存發(fā)展的瓶頸。企業(yè)迫切希望找到新的利潤增長點繼續(xù)生存，許多企業(yè)的成功經驗無疑給了我們一個啟示：服務原來也能賺錢。進行服務品牌建設不但可以提高消費者的滿意度和忠誠度，更可以使小企業(yè)競爭激烈的市場環(huán)境中贏得競爭優(yōu)勢。

服務，是直接面對消費者從容、直接和高效地宣傳產品和企業(yè)最好的廣告。對實力還不強大，技術還不成熟的中小企業(yè)來說，與其他重新創(chuàng)業(yè)等機會比起來，通過創(chuàng)服務品牌來持續(xù)發(fā)展企業(yè)的成本較少，風險較低，可操作性強。現在人們的需求層次在不斷變化和提升，基于馬斯洛需求層次理論的研究，人們的普遍需求是隨著社會的不斷進步而呈“金字塔”式發(fā)展。現代的消費者已遠遠不再局限于產品物質層次的需求。而漸漸追逐一種被尊重，舒適的感覺。針對消費者的這一心理需求，小企業(yè)在保證產品質量的同時，力求從服務入手，通過名牌服務來感染顧客，挽留顧客，進而擴大銷售，促成企業(yè)的不斷繁榮。

小企業(yè)組織機構大部分呈扁平化，信息流通較快，對顧客意見，市場反應靈敏；規(guī)模小，人員少，有利于統(tǒng)一管理和控制；同時其機制靈活，可以適應多樣的顧客需求。這些優(yōu)勢都有利于中小企業(yè)進行服務創(chuàng)新，闖出服務品牌之路。然而，我們也要看到中小企業(yè)自身存在的不足也許會阻礙其進行服務品牌化的進程。首先，由于大部分中小企業(yè)是私營企業(yè)，大多是領導集權化管理，員工不能自由地圍繞顧客需求而自行決策事情該如何解決。企業(yè)缺乏專業(yè)人才，高素質人員，不知道該如何適應滿足消費者的個性化需求。資金少，沒有太多額外的財力物力支持。所以創(chuàng)服務品牌，小企業(yè)要結合自身特點，揚長避短，調動一切積極性，努力克服自己的不足。

所謂服務名牌，是指在市場經濟條件下，從市場競爭中脫穎而出，得到社會公眾認可，能夠產生巨大效應的服務產品品牌。服務品牌以企業(yè)為主體，以服務行為過程為載體，以優(yōu)質服務為基礎，以輔助服務為特色。

許多小企業(yè)的服務品牌意識仍然滯后，簡單地以為創(chuàng)服務品牌就是為顧客認真維修，熱情銷售等表面文章，許多企業(yè)還熱衷于掛標語，身佩宣傳帶，來宣傳自己的服務意識。這種表面做法只能產生短期效應。只有企業(yè)員工都努力提高認識，認真了解顧客真正需要什么，然后堅持按顧客需要提供服務，才能給企業(yè)帶來長遠利益。

企業(yè)首先需要從整體提升服務理念。企業(yè)領導者要真正懷有以顧客滿意和忠誠為中心的服務理念，服務意識。并積極成為這一意識的傳播者。在企業(yè)內營造強大的服務名牌戰(zhàn)略輿論環(huán)境。想方設法引導員工樹立名牌意識，并在日常經營管理工作中體現創(chuàng)服務品牌的重要地位。使全體員工天天耳濡目染服務名牌戰(zhàn)略意識，樹立起敢與強手競爭的志氣和勇氣，從而為服務名牌戰(zhàn)略實施奠定良好的思想基礎。但僅僅在口頭上討論如何改進服務是遠遠不夠的，需要制定企業(yè)的宗旨和可行的計劃，明確服務品牌創(chuàng)建的目標。目標確定要明確具體，可操作性強，即有一定的挑戰(zhàn)性，又不脫離實際，既有利于控制，又有利于調動職工積極性。妥善處理長期與短期目標的關系。以長期目標為指南，依靠短期目標把長期目標落到實處，將長短期目標統(tǒng)一起來。為保證目標實現，要把工作落實到具體的部位乃至個人，同時制定相應的保障措施。

其二。要建立誠信基礎。中小企業(yè)相對于大企業(yè)的一個關鍵劣勢就是信譽問題。在社會普遍強調現代企業(yè)責任感的大氣候下，企業(yè)的一舉一動，甚至一個微不足道的細節(jié)，都像一面鏡子，反映出企業(yè)文化、人文精神、整體素質、意識水平。今天，于企業(yè)而言，任何一次與公眾相關的事件，都可毫不客氣地說是考驗企業(yè)在與公眾溝通問題上的一次次試金石。處理的好與環(huán)，影響著企業(yè)在公眾乃至整個社會中的形象和信譽。所以小企業(yè)要通過自己的真誠積極的服務，履行承諾，達到顧客滿意，化解顧客的疑慮。以真心誠心換取顧客的信賴，樹立形象來贏得聲譽。

第三，以顧客為核心制定服務規(guī)范，進行服務品牌的制度化和標準化建設。這樣才能提高服務的效率和滿意度水平，才能讓顧客切實感受到溫馨周到的服務。把無形的服務做出有形的效果。企業(yè)要明確各部位的職責和權限，各部門、全體人員必須面向顧客，把顧客利益放在第一位，齊心協力為顧客服好務，服務過程中必須充分了解顧客的各種需求，為服務規(guī)范設計提供依據；設計時必須把滿足顧客需求和處處為顧客提供方便作為主要指導思想；在提供服務過程中，既要按設計的要求，為顧客提供必要及時的服務，又要了解顧客的新需求，作為服務改進的依據。麥當勞以其優(yōu)良品質、快捷服務、清潔環(huán)境和物有所值而聞名，這些既是其品牌個性，又是它明確的服務規(guī)范的結果。根植于此，麥當勞的形象廣受世界各地人們的喜愛和歡迎。

第四，向員工授權。現在，要讓顧客滿意而歸是遠遠不夠的，服務不是一成不變的。在一定標準的基礎上，還要隨時根據顧客需求進行調整。因為服務是個感知過程，滿意是人的感覺狀態(tài)的水平。它來源于對一種產品的設想的績效或付出與人們的期望所進行的比較。不一樣的顧客對同樣的服務的感受很可能不同，所以面對千變萬化的消費者，還需要員工針對實際情況，自行決策，盡快滿足顧客要求。這就需要員工有一定的權力，保證他可以毫無疑慮地圍繞顧客進行服務。向員工授權，還可以提高員工積極性，改變員工對企業(yè)整個管理任務地理解，并把這種理解具體化，融進他的服務中去。

第五，對員工進行培訓，提高整體素質。許多中小企業(yè)不愿意培訓員工，認為這樣會增加成本，耗費精力。其實不然，人是關鍵因素。服務工作更要充分發(fā)揮員工的主動性與創(chuàng)造性。有了名牌職工，品牌服務才能持續(xù)發(fā)展，企業(yè)形象才能持久不衰。因此，要把培養(yǎng)和造具有一流的思想素質、技術素質和管理素質的員工隊伍，作為創(chuàng)服務品牌的重要內容，作為增強企業(yè)競爭力的重要舉措來抓，在塑造培訓員工的過程中，提升服務品牌素質，增加服務品牌數量，進而塑造名牌企業(yè)形象。

第六，為了更好的深耕服務品牌，需要創(chuàng)造企業(yè)內在協作的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂。良好的企業(yè)文化可以統(tǒng)一思想，鼓舞干勁，倡導團隊精神和協作態(tài)度。因為公司目標的完成需要每位員工的努力。良好的合作氛圍，有利于提高企業(yè)的內在服務質量，最終實現外部服務質量的提高。IBM早在20世紀30年代中期形成的“為全世界的顧客提供最好的服務”，“熱愛公司，積極工作”的IBM精神一直長久地激勵著該公司的全體員工。中小企業(yè)若有優(yōu)秀的企業(yè)文化為指導，有企業(yè)員工對企業(yè)價值觀的忠誠信仰，并在服務過程中貫徹這些觀念，就可以極大促進企業(yè)經營業(yè)績。

第七，不斷創(chuàng)新，創(chuàng)造與競爭者的差異化服務. 永葆服務品牌活力。市場詭譎多變，服務品牌建設，如果管理不力，適應不了變化的市場，也會被無情淘汰。這是鐵的法則。小企業(yè)通過服務建立了自己的地位，要繼續(xù)維持，最有效的手段就是不斷地進行服務創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，從而不斷開發(fā)出新的服務項目。差異化優(yōu)勢的服務能夠給顧客留下深刻印象。青島海爾的“真誠到永遠” 服務品牌建設不但可以提高消費者的滿意度和忠誠度，更可以使它的產品在競爭激烈的市場環(huán)境中贏得競爭優(yōu)勢。為保證服務創(chuàng)新順利進行，必須針對創(chuàng)新積極主動地與員工溝通，以取得共識，促進人人參與。還必須循序漸進，盡量避免突變式創(chuàng)新，從而消除阻力。

最后，服務品牌的建立不是知名度，而是忠誠度，一個打響的服務品牌，別人一看就有一種信任感，相信你的服務能給他帶來好處，從這點看，必須把客戶滿意作為永恒的追求。以這樣的指導思想，建立起的服務品牌，一定會深入人心，為企業(yè)帶來深厚的回報。