淺析平衡計分卡及其在我國的應用

馬　娜

在過去近一個世紀的時期里，傳統的以財務為核心的業績衡量方法在提高生產效率、降低成本、擴大利潤等方面為企業做出了巨大的貢獻。然而新信息技術的出現和全球市場的開放，使得企業的決策者們逐漸認識到傳統的業績衡量方法著重在財務方面上的偏頗，使人們忽視了企業在日益激烈的競爭中持續發展、取得成功的關鍵因素，如體現在非財務方面的無形業績評價、客戶導向評價、企業創新評價等。于是平衡計分卡應勢而出。它將業績衡量體系與企業的戰略目標緊密聯系在一起，不僅從財務角度對企業的業績進行衡量，還要從非財務的角度對企業的業績進行衡量，引導人們去關注關鍵性的成功因素。

一、平衡計分卡的簡介

1990年，一項由美國復興全球戰略研究所的CEO戴維·諾頓和美國哈佛商學院的

教授羅伯特·卡普蘭共同主持的“企業未來績效平衡方法”的研究在悄然進行，這項為期一年的12家公司參與其中的研究項目正是平衡計分誕生的搖籃，1992年他們正式提出了平衡計分卡的思想。它是一種以信息為基礎,系統地考慮企業業績驅動因素,多維度地平衡指標評價因素的一種業績評價指標體系;同時,它也是一種將企業長期戰略目標與企業業績驅動因素相結合、動態實施企業長期戰略的戰略管理系統。它從財務、客戶、內部經營、學習和成長四個方面分解企業的目標和指標，衡量企業的業績。

（一）財務方面。平衡計分卡保有財務方面的內容，是因為財務指標對概述可計量經濟后果的已發生方案是有價值的。財務業績的指標能反映出公司的策略、業績，對凈利的提高與否具有幫助，并且能夠直接體現股東的利益。常用的財務性業績指標主要有利潤和投資回報率。此外,還可以采用營業收入、銷售成本和經濟附加值(剩余收益)等。

（二）客戶方面。客戶方面體現了企業對外界變化的反映，只有了解客戶，不斷地滿足客戶的需求，產品的價值才能得以實現，企業才能獲得持續增長的經濟源泉。因此，管理者要確定營業單位將要面對的競爭性客戶和市場份額，并計量營業單位在這個目標范圍內的業績情況，以便產生更好的未來財務收益。其主要衡量指標包括客戶滿意程度、客戶保持程度、新客戶的取得、客戶獲利能力的情況以及在目標范圍內的市場份額和會計份額。

（三）內部經營方面。在內部經營過程方面里，經營部門要確認那些企業必須做好的關鍵的內部過程。關鍵的內部經營過程可以使經營單位傳達在目標市場中吸引和保持客戶所需的價值觀念，滿足股票持有者對更好的財務收益的期望。主要包括三個方面：即創新、經營、和售后服務。在創新過程中，企業探尋客戶顯露出來的和潛在的需要，然后創造產品和服務來滿足這種需要。經營過程是把現有的產品和服務生產出來并支付給客戶；而售后服務過程則包括企業所提供的一切與產品維修、擔保等有關的后續服務。

（四）學習和成長方面。激烈的全球競爭要求公司不斷提高他們對客戶指標的支付價值能力，學習和成長方面確立了企業必須建立長期的成長和進步的基礎結構，以適應企業的長期發展目標。企業的學習和成長來自三個主要的資源：人員、信息系統和企業的程序。其中雇員指標主要包括雇員滿意程度、雇員保持、雇員培訓、雇員技術。

二、我國企業在應用平衡計分卡時存在和遇到的問題。

據權威數據統計表明，世界500強中有80%的企業在應用平衡計分卡，并取得了很大的成功。隨著國際化程度的不斷加深和世界經濟一體化進程的加快，我國企業也逐漸借鑒外國先進的管理模式，部分企業引進了平衡計分卡這種科學的管理思想，并在企業發展中發揮了一定的作用，從其運用情況來看主要存在如下幾個方面的問題。

1、引入平衡計分卡時存在盲目性。一些企業在沒有充分了解企業自身實際情況的前提下盲目引入平衡計分卡，認為擁有這一先進的管理理念就能解決企業成長和發展中遇到的一切問題。然而，事實并非如此，因為平衡計分卡并不是一層不變、一勞永逸的模式和教條。不同的企業有不同的情況，如企業的發展方向不同、生產經營過程不同、員工的素質不同、企業文化不同等等，其實施的平衡計分卡自然也就不同。即使同一企業在不同的發展階段、外界環境的變化，也會有不同的戰略，其平衡計分卡也需要重新設計。所以盲目照搬照抄的結果是使企業的生產運作和管理系統混亂，大大降低了生產效率，而只好恢復原有的以財務指標為核心的業績評價模式。

2、企業并不具備引入平衡計分卡的客觀條件。平衡計分卡是信息時代經濟高度發展的產物，它需要強大的技術支持和完善的成本管理系統作為依托。比如，應用平衡計分卡的企業需要有一個比較好的IT系統，特別是對于人數眾多的大公司來說，要想不斷地跟蹤、處理各種數據，不斷進行調整，沒有IT系統無法進行下去，龐大的考核數據足以讓整個組織混亂。另外，預算管理、作業成本法等先進的成本管理方法在平衡計分卡的應用中發揮著重要作用。而一些應用平衡計分卡的企業并不具備這些先決條件，認為好就可以用、在其他企業實踐成功就可以用，但不適合的結果是導致事倍功半，得不償失。

3、把平衡計分卡這一“戰略工具”僅僅用在“員工績效考核”上。一些企業扭曲了平衡計分卡的本來含義，而僅將其作為一種新的業績考核方式來解決考核和獎金分配問題。應用平衡計分卡的考核結果只是為了建立相應的薪酬、金錢獎勵，甚至像末位淘汰等懲罰制度，員工行為自然就變成以下模式：你考什么，我做什么，你不考什么我就不做什么。而平衡計分卡只關注“關鍵績效指標”，這樣企業的非關鍵指標可能無法得到有效地執行，因為這些指標不在企業的業績考核的范圍之內。而將無考核指標的工作利用權力強加給員工時，又會引起員工的不滿和抱怨，從而使得整個企業陷入考核的泥潭。

4、企業領導重視程度不夠、與員工的溝通不暢。推行平衡計分卡最重要是企業高層管理人員的重視和支持。因為平衡計分卡是公司戰略管理的工具，沒有高層的支持根本不可能成功。其次，一些企業只是關起門來設計表格，并沒有得到全體員工的參與和支持，員工對企業的戰略模糊。由于溝通不暢，企業只是例行公事地將各項目標和指標強行施加給員工，而不考慮員工的立場，員工也只是在壓力之下被動工作，無法取得他們發自內心的支持與合作。

三、 我國企業應用平衡計分卡應該注意的幾個問題

通過以上的分析可以看出，我國部分企業在運用平衡計分卡進行業績管理時還存在著許多問題，只有結合企業自身的實際情況，努力創造應用平衡計分卡的必備條件，克服運用過程中遇到的各種困難，才能切實將平衡計分卡的思想落到實處。通常，企業應該注意如下幾個方面的問題。

1、企業應當根據自身的實際情況“量體裁衣”，尋找適合自身發展的管理模式。首先，在運用平衡計分卡前，企業應該從各個方面進行分析、比較自身的優勢和劣勢，確定是否具有推行平衡計分卡的必要條件，而不能因其在其他企業得到成功運用而盲目效仿。其次，對于那些準備運用平衡計分卡的企業應該根據自身所處的市場地位、產品戰略和競爭環境以及自己的使命、戰略、技術和文化等來設計出與之相適應的個性化的平衡計分卡,并且有計劃分步驟地實施。

2、企業應當不斷創造實施平衡計分卡的基礎條件。首先，企業要切實做好成本管理工作。平衡計分卡認為:對于企業來說,真正的利潤中心在客戶那里,在企業內部只有成本中心。為此,平衡計分卡要求衡量出一位客戶給企業帶來的利潤是多少,這個要求在傳統的成本管理方法不是不能實現的。因此，企業應該引入作業成本管理、預算管理、全面質量管理等多種現代管理方法，使之為實施平衡計分卡奠定堅實的基礎。其次，企業應該加強計算機管理系統的建立和完善，根據實際情況實施ERP、CRM、HRM等管理系統，不斷搜集和更新數據，作為分析資料的來源。

3、企業應當努力尋找財務指標與非財務指標的結合點，增強因果關系的可靠性。平衡計分卡作為一個系統，具有極強的內在因果關系。從它的四個層面來看：財務層面的成長源于客房的滿意度；客戶滿意度源于內部經營管理的有效性；而內部經營管理的成功取決于學習和成長層面上員工能力、企業信息系統的完善。所以企業應在實踐中不斷積累數據并進行測試，以確保財務指標和非財務指標之間因果關系的成立。如果企業完成了對業績驅動因素的要求而未能實現預期的結果，就應重新審視因果關系的可靠性或考慮對因果關系進行調整。即使現有的數據表明已經實現了預期的目標，也不代表這種情況會一直繼續下去。因為企業所處的外部環境、市場競爭情況、宏觀調控等都在發生變化，這也需要平衡計分卡在實踐中隨著這種變化不斷接受檢驗、不斷完善，使其真正適應企業的內外部環境的發展變化。

4、企業應當在實施平衡計分卡的過程中考慮成本與效益原則。首先，企業實施平衡計分卡要從財務、客戶、內部流程、創新和學習四個方面考慮戰略目標的實施，并為每個方面制定詳細而明確的目標和指標，企業要為此付出較大代價。其次，平衡計分卡使企業的經營者們克服注重短期經濟利益的行為，而追求企業的長期競爭力和未來發展。而對非財務指標的關注必然會引起投入,也就是說,實施平衡計分卡首先出現的是成本而非效益。相反，效益的產出往往會滯后一段時間。因此，企業必須考慮應用平衡計分卡所帶來的成本與效益之間的平衡關系，尋找企業實現利潤最大化的最佳模式。

5、企業高層領導重視平衡計卡的實施，增進員工執行平衡計分卡的意識。平衡計分卡建立的基礎是高層管理者已經明確制定出的戰略，之后的工作只是將戰略逐層分解、下傳、落實。這種自上而下將戰略轉化為行動的過程使員工只能被動反應，不利于調動他們的積極性、激發他們的創造性。因此，高層領導在推行平衡計分卡的同時一定要注意與員工的溝通。并將激勵機制與平衡計分卡的實施結合起來，最大程度地調動員工的積極性、主動性和創造性，使之竭誠為企業服務。

當然，平衡計分卡對我國的許多企業來說還很陌生，平衡計分卡在我國的發展歷史還很短暫，也正是由于這一點，對于那些擬采取平衡計分卡這種業績衡量模式的企業更應引起注意，要想成功應用這種模式，就必須全面、系統地權衡各種利弊得失，努力創造各種前提條件和應用環境，使之在企業的發展中真正地發揮作用。我們深信，平衡計分卡在我國有著廣闊的應用空間和巨大的發展潛力。