巨頭們的ＩＴＩＬ之爭(zhēng)

2004年8月，惠普在風(fēng)景勝地九寨溝舉辦“中國惠普2004年服務(wù)論壇”。數(shù)百名來自國內(nèi)IT界的技術(shù)專家、管理人員、研究機(jī)構(gòu)和媒體的代表齊聚一堂。其主要論題之一就是如何實(shí)施ITIL，使企業(yè)的IT架構(gòu)能夠不斷適應(yīng)企業(yè)核心業(yè)務(wù)的發(fā)展，為企業(yè)的“動(dòng)成長”提供動(dòng)力。

2004年7月，CA冠群公司在北京舉辦“IT服務(wù)管理精英論壇”。在此次論壇上，CA攜手國內(nèi)外從事ITIL研究的知名專家，與重點(diǎn)行業(yè)、企業(yè)高層管理者和CIO們共同探討了ITIL實(shí)施的關(guān)鍵因素。

2004年6月，BMC軟件公司在北京舉辦了“BMC業(yè)務(wù)服務(wù)管理論壇”，邀請(qǐng)業(yè)界著名的ITIL服務(wù)管理專家MalcolmFry 先生向中國用戶介紹IT服務(wù)管理的最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐： ITIL方法論及其實(shí)施。

在短短的幾月間，為何各大公司都如此關(guān)注ITIL? 什么是ITIL?

ITIL即IT Infrastructure Library（IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫）。它起源于20世紀(jì)80年代，當(dāng)時(shí)英國政府部門發(fā)現(xiàn)提供給其的IT服務(wù)質(zhì)量不佳，于是要求當(dāng)時(shí)的政府計(jì)算機(jī)和電信局（CCTA），啟動(dòng)一個(gè)項(xiàng)目對(duì)此進(jìn)行調(diào)查，并開發(fā)一套有效的和可進(jìn)行財(cái)務(wù)計(jì)量的IT資源使用方法以供本國的政府部門和私有部門使用。同時(shí)，這種方法還應(yīng)該是獨(dú)立于廠商的并且可適用于不同規(guī)模、不同技術(shù)和業(yè)務(wù)需求的組織。CCTA經(jīng)過幾年的深入研究，將得到的最佳實(shí)踐整理成了一套系列書籍。這套書籍中的最佳實(shí)踐為企業(yè)所需的符合業(yè)務(wù)發(fā)展要求的IT服務(wù)方面，提供了通用性的指導(dǎo)。經(jīng)過15年的發(fā)展，ITIL已經(jīng)是目前業(yè)界公認(rèn)的IT服務(wù)開放標(biāo)準(zhǔn)。

簡單說，ITIL就是以流程為導(dǎo)向、以客戶滿意和服務(wù)品質(zhì)為核心的IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐，它的目標(biāo)是將IT技術(shù)服務(wù)和企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的整合。

ITIL包括了一系列適用于所有IT組織的最佳實(shí)踐--無論這些組織的規(guī)模如何，以及使用的是什么技術(shù)。事實(shí)上，這15年來的發(fā)展，ITIL在全球，尤其是歐美地區(qū)一直是如火如荼。它已經(jīng)被全球近20,000多家在不同領(lǐng)域和行業(yè)領(lǐng)先的組織不同程度上所使用。

ITIL在21世紀(jì)初始入中國，經(jīng)過3年來的孕育，目前也開始吸引著愈來愈多的人參與其中并致力于其推廣與實(shí)施。從hp、CA、BMC近期的動(dòng)向，我們管中窺豹，中國大地上的一場(chǎng)ITIL的大戰(zhàn)正在蓄勢(shì)待發(fā)。ITIL正在成為繼.COM, E-Business后的下一個(gè)焦點(diǎn)。

中國企業(yè)為什么需要ITIL?

現(xiàn)在的CIO們發(fā)愁的已經(jīng)不再是如何為公司搭建一個(gè)系統(tǒng)，購買幾臺(tái)Server, 開發(fā)幾個(gè)應(yīng)用；而是許許多多的服務(wù)器，各種各樣的應(yīng)用，無數(shù)個(gè)系統(tǒng)，既獨(dú)立又關(guān)聯(lián)，紛繁復(fù)雜交織在一起；更要命的是，公司的業(yè)務(wù)需求不斷地變化，新的要求不斷涌現(xiàn)，原有的系統(tǒng)應(yīng)用很快就不能滿足需求，甚至被迫徹底改頭換面。CIO們發(fā)現(xiàn)他們辛辛苦苦剛建立起來的企業(yè)IT構(gòu)架甚至沒完成熱身就變成企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的障礙了。于是建設(shè)了就廢棄了。這就是成長型的企業(yè)、快速發(fā)展的企業(yè)所面對(duì)的IT難題。

大的公司，IT自然復(fù)雜，可能有客戶服務(wù)系統(tǒng)、內(nèi)部辦公系統(tǒng)、銷售業(yè)績管理系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)等等。這些系統(tǒng)可能是先后開發(fā)或正在開發(fā)或計(jì)劃開發(fā)中，他們獨(dú)立設(shè)計(jì)獨(dú)立運(yùn)作，并且互相有牽連，可能是數(shù)據(jù)共享，可能是某些依存關(guān)系。而且，每個(gè)系統(tǒng)隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展都可能需要進(jìn)行相應(yīng)的改動(dòng)，正所謂牽一發(fā)而動(dòng)全身。小公司IT其實(shí)也不簡單，可能更加頭痛，因?yàn)槊總€(gè)系統(tǒng)在啟動(dòng)之初的考慮就可能不周詳，建設(shè)過程也不規(guī)范。就更不用說各個(gè)系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)整合規(guī)劃和發(fā)展了。當(dāng)一環(huán)出了問題的時(shí)候，可能就是多個(gè)系統(tǒng)的集體崩潰。

這是對(duì)我們現(xiàn)在的和未來的CIO的巨大挑戰(zhàn)。無數(shù)的機(jī)器、無數(shù)的系統(tǒng)建立了，冰冷地在那里揮舞著鐵杖銅刀；而企業(yè)的業(yè)務(wù)在飛速地發(fā)展，需求在不斷變化；如果這些機(jī)器與系統(tǒng)趕不上業(yè)務(wù)的需求，就只能變成一團(tuán)散沙，甚至一團(tuán)廢物。企業(yè)白花花的銀子打了水漂，前方在沖鋒陷陣而后方無法供給；CIO們也由高高在上的功臣變成了垂頭喪氣的罪人。

武俠小說中的令狐沖，因?yàn)轶w內(nèi)六股真氣的互相沖撞而苦不堪言，我們?cè)絹碓蕉嗟钠髽I(yè)也正面臨著同樣的困苦，不是沒有真氣，正如設(shè)備；不是沒有武功，正如系統(tǒng)。缺乏的是一套能夠健康地伴隨企業(yè)發(fā)展的IT系統(tǒng)的規(guī)劃、構(gòu)架、實(shí)施和運(yùn)營的標(biāo)準(zhǔn)和方法。

越來越多的CIO們已經(jīng)意識(shí)到這個(gè)問題，越來越多的企業(yè)也開始探討這個(gè)問題。什么讓企業(yè)處變不驚？什么能讓企業(yè)隨需而動(dòng)？

答案就在ITIL。ITIL結(jié)合流程、人員和技術(shù)三大要素，為企業(yè)的IT建設(shè)提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)行維護(hù)的最佳實(shí)踐框架。它幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)眾多系統(tǒng)的全面、集中、有效的監(jiān)控和管理，實(shí)現(xiàn)高效性、實(shí)用性、可擴(kuò)展性；規(guī)范IT服務(wù)管理流程，提高工作效率，保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)平穩(wěn)、健康運(yùn)行，實(shí)實(shí)在在提高IT服務(wù)質(zhì)量。IT不再是企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的制約、絆腳石，而且也不僅僅是業(yè)務(wù)發(fā)展的支持，而將成為業(yè)務(wù)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)。

ITIL將 IT服務(wù)管理歸納為十個(gè)核心流程和一項(xiàng)管理職能。這十個(gè)核心流程分別是服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、事件管理、問題管理，一項(xiàng)管理職能是服務(wù)臺(tái)。后來CCTA將它們合編成《服務(wù)支持》（《Service Support》）和《服務(wù)提供》（《Service Delivery》）兩本書。

ITIL巨頭之爭(zhēng)

ITIL的推出就如同秦始皇統(tǒng)一度量衡，它統(tǒng)一了IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。自20世紀(jì)80年代中誕生以來，ITIL作為IT服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)得到了全球幾乎所有IT巨頭的全力支持和不斷追捧。

ITIL是一套理論框架，而企業(yè)需要的是可操作的具體方法。如具體的制度、流程、員工的崗位手冊(cè)、職位描述、管理工具等等。因此在ITIL具體實(shí)踐時(shí)，需要有一套良好的方法論來彌補(bǔ)理論與實(shí)踐之間的差距。HP、IBM、CA、BMC等公司都已經(jīng)基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)推出了自己的實(shí)施方法論和軟件工具。 在ITIL這套公共框架的基礎(chǔ)上，各家公司各顯其才，創(chuàng)造出了各自的實(shí)踐模型方法論和解決方案產(chǎn)品。

在實(shí)踐模型方法論上，兩大巨頭各有所長：惠普HP擁有廣為人知的ITSM（IT Service Management Reference Model），而IBM則擁有歷史悠久的ITPM（IT Process Model）。此外，冠群CA的“管理按需計(jì)算”和BMC軟件的業(yè)務(wù)服務(wù)管理BSM（Business Services Management）也爭(zhēng)奇斗艷。不僅如此，甚至連微軟也推出了它基于ITIL的管理運(yùn)營框架（Management Operations Framework）。

而在解決方法和產(chǎn)品工具上，HP有SeviceDesk和Openview的集成；IBM有Tivoli；CA有ServiceDesk和UniCenter；BMC有Remedy；Peregrine Systems有SeviceDesk和曾經(jīng)擁有Remedy。

論歷史，IBM的ITPM甚至先于ITIL。藍(lán)色巨人IBM在70年代晚期就開發(fā)出了ITPM，后來又于80年代初期將其系統(tǒng)管理原理總結(jié)發(fā)表為“黃皮書”－“信息系統(tǒng)管理系統(tǒng)”（A Management System for Information Systems）。而那時(shí)，ITIL還在十月懷胎階段。ITPM連同這黃皮書一起都成為當(dāng)時(shí)ITIL開發(fā)的重要參考。

然而，ITIL誕生后迅速在全球獲得了推廣，而ITPM在市場(chǎng)上則一直沒有太大起色。隨著ITIL成為業(yè)界公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)，IBM只能想盡辦法將和ITIL“套近乎”，從將ITIL框架整合入ITPM，到推出IRM（IT Resoures Management)，再到Tivoli軟件或多或少實(shí)現(xiàn)了ITIL的部分功能。但始終仍然缺乏一個(gè)能夠完全實(shí)現(xiàn)流程整合的集成化服務(wù)管理解決方案。

隨著IT服務(wù)管理巨頭之一Peregrine Systems將其最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Remedy收歸旗下，2001年IBM與Peregine開始合作，并于2002年4月，共同宣布了策略聯(lián)盟協(xié)議（Strategic Alliance Agreement）。希望籍此一致對(duì)外，化干戈為玉帛，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手變成合作伙伴，努力打下IT服務(wù)管理業(yè)的一壁江山。

然而，甚至塵埃尚未落定，業(yè)界便驚爆Peregrine的假賬丑聞。2002年8月，Peregrine因深陷財(cái)務(wù)危機(jī)不得不申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)！2002年11月BMC軟件正式對(duì)外宣布將Peregrine旗下的Remedy收歸囊中。

IBM與Peregrine的聯(lián)盟終歸功虧一簣。

Peregrine經(jīng)過三年的瘋狂擴(kuò)張，包括吞并它的最大對(duì)手——Remedy，在2001年迅速地成長為整個(gè)SeviceDesk領(lǐng)域的領(lǐng)袖。但是好景不長，2002年5月受累于前五大會(huì)計(jì)師行之一安達(dá)信的破產(chǎn)而被爆假賬丑聞，隨后Peregrine被納斯達(dá)克市場(chǎng)除牌。由于財(cái)務(wù)狀況的不穩(wěn)定和市場(chǎng)信譽(yù)的下跌，它遭受了沉重打擊，以至于不得不放棄一些不屬于技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施管理的核心產(chǎn)品，以及剛并購來的Remedy。時(shí)至今日，Peregrine已經(jīng)元?dú)獯髠?/p>

Peregrine產(chǎn)品的傳統(tǒng)強(qiáng)項(xiàng)在于它的強(qiáng)大功能，但是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)項(xiàng)（例如通用的架構(gòu)、簡化的價(jià)格）正是Peregrine的弱點(diǎn)。由于現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)環(huán)境要求客戶審慎地評(píng)估企業(yè)的解決方案開支，所以他們面臨的挑戰(zhàn)更為艱巨。而且Peregrine還面臨著在架構(gòu)投資和功能投資的重整，它正在失去市場(chǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)地位。

BMC軟件2002年通過對(duì)Remedy解決方案的收購為其服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施管理產(chǎn)品添加了一個(gè)關(guān)鍵的組件。事實(shí)上，Remedy一直在Service Desk市場(chǎng)中處于領(lǐng)先地位。被Peregrine收購后，盡管Peregrine的財(cái)務(wù)狀況一直很不穩(wěn)定，但是Remedy的客戶群一直保持著穩(wěn)定的增長。所以，BMC不惜斥巨資并購Remedy。2003年4月BMC軟件宣布其業(yè)務(wù)服務(wù)管理BSM做為全球的一項(xiàng)全新戰(zhàn)略進(jìn)行推廣。目前，BMC軟件公司已將BSM戰(zhàn)略貫徹到其三個(gè)核心組件中：服務(wù)影響管理、IT 服務(wù)與應(yīng)用管理以及IT運(yùn)營與基礎(chǔ)設(shè)施管理。

未來BMC將仍然面臨著一些挑戰(zhàn)，其中最緊迫的就是如何將Remedy解決方案所提供的服務(wù)流程和基于BMC的核心功能產(chǎn)品的基礎(chǔ)設(shè)施管理流程無縫地結(jié)合在一起。

相比IBM而言，另一IT巨頭HP在ITSM之道上似乎更加穩(wěn)健。從ITIL醞釀之初，便積極參與ITIL的開發(fā)和規(guī)劃。從忠實(shí)擁護(hù)ITIL,到開發(fā)出ITIL的HP ITSM模型，再到今天為客戶提供ITSM的培訓(xùn)、認(rèn)證、咨詢、規(guī)劃、實(shí)施的全面服務(wù)，在眾多的同行企業(yè)中脫穎而出。

2004年5月，HP成功并購美國的Manage One和歐洲的CEC。這是兩家專注于ITIL咨詢與培訓(xùn)的的權(quán)威公司。2004年7月，HP又對(duì)外宣布計(jì)劃收購ProActive Services Pty公司。這又是一家重要的ITSM培訓(xùn)咨詢公司，總部位于澳大利亞。毫無疑問，這些都將進(jìn)一步增強(qiáng)和鞏固HP在ITIL標(biāo)準(zhǔn)和ITSM的領(lǐng)導(dǎo)地位。而且HP正通過這些并購為其歐美亞太版圖的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。事實(shí)上，HP ITSM已經(jīng)應(yīng)用于全球10000多家各行各業(yè)的龍頭用戶。按照HP的說法是“在融入ProActive Services的技能和知識(shí)之后，HP擁有了業(yè)界最大、經(jīng)驗(yàn)最豐富ITSM團(tuán)隊(duì)”，“HP成為唯一能夠提供更廣泛服務(wù)的廠商”。

概念之戰(zhàn)？

ITIL這塊市場(chǎng)上，近幾年來概念仗也似乎愈來愈炙手可熱，頗有些百花齊放，萬象爭(zhēng)鳴的味道。從IBM的“隨需應(yīng)變”、HP的“動(dòng)成長企業(yè)”到BMC的“業(yè)務(wù)服務(wù)管理”，再到CA的“管理按需計(jì)算”，各種新概念新思想層出不窮。

IBM提出的隨需應(yīng)變的電子商務(wù)為企業(yè)提供的是“隨需應(yīng)變”的計(jì)算能力和“隨需應(yīng)變”的操作環(huán)境，它是IBM在硬件、軟件、服務(wù)方面的一個(gè)大方向，廣泛概括了IBM希望引導(dǎo)企業(yè)走向的前景。

而HP惠普的“動(dòng)成長企業(yè)”似乎專為ITSM打造。它非常切合中國企業(yè)的現(xiàn)狀——在經(jīng)濟(jì)高速成長背景下的快速發(fā)展帶來了不斷的成長性需求；而HP的ITSM就是為企業(yè)的動(dòng)成長提供動(dòng)力。這一定位可謂清晰明確。 基于動(dòng)成長企業(yè)戰(zhàn)略的管理軟件、服務(wù)和解決方案能夠動(dòng)態(tài)地連接業(yè)務(wù)與IT，實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)的最佳同步，使企業(yè)不斷以創(chuàng)新追求成長。

從中，我們可以看出領(lǐng)導(dǎo)IT潮流的巨頭們已經(jīng)深刻地意識(shí)到，無論采用什么樣的產(chǎn)品技術(shù)，客戶最終關(guān)注的是業(yè)務(wù)，是如何有效利用現(xiàn)有環(huán)境，提升業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。這些IT巨頭們的目光已不僅僅局限在IT的角度，而更多地是從企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的角度來引領(lǐng)IT的發(fā)展；它們強(qiáng)調(diào)管理，強(qiáng)調(diào)如何將企業(yè)的IT與業(yè)務(wù)有效地結(jié)合。也就難怪ITIL成為當(dāng)前的熱點(diǎn)。

ITIL帶來了什么？

ITIL為企業(yè)的IT服務(wù)管理實(shí)踐提供了一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。它被喻為“以20%的投入獲得80%的收益”。

據(jù)報(bào)道，美國的寶潔公司從1997年開始采用ITIL IT服務(wù)管理方法體系，在隨后的四年中節(jié)省了超過5億美元的IT預(yù)算，其運(yùn)作費(fèi)用降低了6％～8％，與此同時(shí)技術(shù)人員的人數(shù)減少了15％～20％。大量的成功實(shí)踐表明實(shí)施IT服務(wù)管理可以將企業(yè)IT部門的運(yùn)營效率提高25-300%。加特納（Gartner）和國際數(shù)據(jù)集團(tuán)（IDC）等世界權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的調(diào)查研究也表明，通過在IT部門實(shí)施最佳服務(wù)管理實(shí)踐，可以將因重復(fù)呼叫、不當(dāng)?shù)淖兏纫鸬难诱`時(shí)間減少79%，每年可以為每個(gè)終端用戶平均節(jié)約800美元的成本，同時(shí)將每項(xiàng)新服務(wù)推出的時(shí)間縮短一半。

實(shí)施ITIL后企業(yè)可以獲得的利益主要包括:

● 減少重復(fù)工作和冗余工作，有效利用人力資源。

● 提高IT員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務(wù)能力和工作效率。

● 規(guī)范IT部門的服務(wù)水平，規(guī)范工作流程，降低由人事變動(dòng)導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。

● 提高IT服務(wù)的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務(wù)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

● 有效控制IT部門的開支，降低IT運(yùn)營成本，減少運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。

● 總體上提高企業(yè)IT投資的回報(bào)，給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

“今天，客戶需要什么？毫無疑義，是業(yè)務(wù)的靈活性和彈性能力。HP幫助客戶把企業(yè)業(yè)務(wù)與IT架構(gòu)緊密聯(lián)系起來，用一套經(jīng)濟(jì)有效、穩(wěn)定、靈活的技術(shù)架構(gòu)做支撐，利用ITSM行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有效降低它的復(fù)雜性，優(yōu)化企業(yè)資產(chǎn)，其中包括設(shè)備和人力資源，從而提高工作效率，更有效地與客戶進(jìn)行溝通，使企業(yè)擁有更強(qiáng)勁的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。” HP全球副總裁Brian Brouillette如此解釋HP ITSM服務(wù)的目標(biāo)與價(jià)值。 據(jù)惠普對(duì)外公布數(shù)據(jù)，惠普與康柏的合并中節(jié)省了10億美元基礎(chǔ)設(shè)施成本，其中的三分之一的貢獻(xiàn)就來自于ITSM的應(yīng)用。

正所謂“世界上沒有純粹的IT項(xiàng)目，只有為業(yè)務(wù)服務(wù)的IT項(xiàng)目”。 過去，企業(yè)CIO們關(guān)心的是如何降低IT系統(tǒng)的成本和風(fēng)險(xiǎn)，但今天CIO們必須考慮如何讓IT系統(tǒng)具備足夠的靈活性適應(yīng)性以應(yīng)對(duì)快速變化的業(yè)務(wù)需求。傳統(tǒng)的IT管理模式受到了巨大的挑戰(zhàn)。“以服務(wù)的形式提供業(yè)務(wù)所需的IT資源”成為必然，IT服務(wù)管理成為必然，ITIL成為必然。

ITIL在中國

據(jù)賽迪顧問數(shù)據(jù)顯示：2004年上半年，中國IT服務(wù)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)銷售額295.9億元，同比增長44.3%；而在去年，中國IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模就已達(dá)544億元，年增長率達(dá)26.7%，其增長速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于中國GDP的增長速度，而且明顯高于中國硬件和軟件市場(chǎng)的增長速度；到2008年，IT服務(wù)市場(chǎng)有望達(dá)到1706億元的規(guī)模。 而其中，IT服務(wù)管理是專業(yè)服務(wù)市場(chǎng)中增長最快的細(xì)分市場(chǎng)。

盡管ITIL在國際上已廣為人知，但在中國而言，仍然是個(gè)新鮮詞。與國外特別是歐洲和北美地區(qū)如火如荼的發(fā)展?fàn)顩r相比，IT服務(wù)管理在我國還處于發(fā)展初期。目前，國內(nèi)IT服務(wù)管理的市場(chǎng)基本還僅限于金融和電信等行業(yè)的高端企業(yè)。但是，正如國家信息化測(cè)評(píng)中心副主任胡建生所指出，我國每年有幾千億的信息化投資急需有效管理，需要ITSM幫助中國企業(yè)建設(shè)“有效益的信息化”。業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，隨著國內(nèi)企業(yè)IT應(yīng)用水平的提高，中國的IT服務(wù)管理市場(chǎng)將在未來三五年內(nèi)成熟。

2004年5月業(yè)界公認(rèn)的ITIL權(quán)威專家Malcolm Fry前來中國布道，表達(dá)了同樣的熱切：世界上的主流IT資源管理解決方案提供商擁有兩大優(yōu)勢(shì)：一方面利用ITIL標(biāo)準(zhǔn)來開發(fā)或者銷售產(chǎn)品; 一方面通過運(yùn)用ITIL標(biāo)準(zhǔn)使內(nèi)部運(yùn)作變得更高效。相對(duì)而言，中國企業(yè)在這兩方面都較少作為。Malcolm說，“五六年前，歐洲很多大公司和政府部門選購產(chǎn)品，就要求必須符合ITIL標(biāo)準(zhǔn)。”

如果說，全世界的麥當(dāng)勞，提供著外觀和口味相同的漢堡、薯?xiàng)l，這靠的是工藝手冊(cè)。那么，ITIL就是IT服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)。 依據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)，將是市場(chǎng)認(rèn)可、客戶滿意的。

然而，這一切又談何容易。在中國現(xiàn)在，國內(nèi)廣大企業(yè)對(duì)基本的IT服務(wù)管理理念尚缺乏基本的了解和認(rèn)識(shí)。很多企業(yè)甚至不知道有IT服務(wù)管理這回事，更加不能理解IT服務(wù)管理的含義和價(jià)值，所以就更談不上要不要實(shí)施ITSM。加之某些誤導(dǎo)，有些給客戶實(shí)施的僅僅是傳統(tǒng)的系統(tǒng)管理并沒有進(jìn)行IT服務(wù)管理最核心的IT管理流程重組，卻誤導(dǎo)企業(yè)為IT服務(wù)管理，令企業(yè)對(duì)IT服務(wù)管理進(jìn)行了錯(cuò)誤的認(rèn)知和評(píng)估。再有，國內(nèi)的成功案例少，缺少“現(xiàn)身說法”，企業(yè)對(duì)實(shí)施IT服務(wù)管理信心不足。

此外，一旦實(shí)施ITIL建設(shè)，企業(yè)要付出的不僅僅是ITIL的建設(shè)資金，還有時(shí)間、人員、管理等多方面的大量資源。實(shí)現(xiàn)整個(gè)ITIL規(guī)范需要很長的時(shí)間，大多情況下我們看到的都只是部分的實(shí)踐。好的在于，ITIL是一服務(wù)管理規(guī)范框架，客戶可以根據(jù)自己的能力定義自己所要求的不同服務(wù)性能水平。也就是可以采用持續(xù)的過程改進(jìn)戰(zhàn)略逐步實(shí)現(xiàn)這些過程。

itSMF首席執(zhí)行官Aidan Lawes這樣說，“我已經(jīng)做了30年的技術(shù)工作，這一經(jīng)歷使我深深地認(rèn)識(shí)到，業(yè)務(wù)與IT的成功整合絕非易事”。同時(shí)，他又說，“IT不僅僅是服務(wù)于企業(yè)，更重要的是，IT將驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，這就是ITSM的最高境界—BITA（Business & IT Align-ments），即業(yè)務(wù)與IT的融合。”我想，這也是我們中國企業(yè)所必須面對(duì)的難題我們必須迎難而上，因?yàn)椋覀兩嬖谝粋€(gè)變革的時(shí)代。

ITIL里程碑

● 20世紀(jì)80年代后期 ITIL由英國計(jì)算機(jī)和電信中心CCTA(2001年4月并入英國政

府商務(wù)辦公室OGC)提出，在英國開始應(yīng)用。

● 1991年 以推廣ITIL為目的的非盈利性組織IT服務(wù)管理國際論壇itSMF（IT Ser-

vice Management Forum) 在英國成立,它是世界最大的IT服務(wù)管理用戶組織國際上，也是唯一被認(rèn)可的IT服務(wù)管理行業(yè)組織。

● 20世紀(jì)90年代初期 ITIL被引入歐洲其他國家，成為了事實(shí)上的歐洲IT服務(wù)管理

標(biāo)準(zhǔn)。

● 20世紀(jì)90年代后期 ITIL被引入美國、南非和澳大利亞等國。

● 2001年 英國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)BSI在itSMF上正式發(fā)布以ITIL為核心的IT服務(wù)管理英

國國家標(biāo)準(zhǔn)BS15000。

● 21世紀(jì)初 ITIL開始進(jìn)入中國。

● 2002年 中國政府成立首家IT服務(wù)管理專業(yè)委員會(huì)：中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟－IT服

務(wù)專業(yè)委員會(huì)。

● 2004年2月，在惠普HP的倡導(dǎo)下，itSMF在中國成立了分會(huì)：itSMF中國分會(huì)。