CRM市場乍暖還寒

8月初，任我行開始在全國范圍內力推任我行CRM，目標直指現有中小企業市場。

8月19日，埃森哲也宣布在中國推出客戶關系管理(CRM)服務線，“以全力支持其客戶在高速發展的中國市場‘贏得客戶’”。

8月31日，美國福瑞杰(FrontRange Solutions)全球巡展到了北京，宣告其旗艦產品GoldMine管理軟件和CRM軟件HEAT全面進軍中國企業管理軟件市場……

市場宣傳為何低潮

這一系列的活動有如在肅殺的國內CRM市場重新燃起了火光，這不免有點出人意料。就在去年伊始，市場的判斷還是一致的低調。國內多家咨詢機構的報告都言之鑿鑿地宣稱，CRM市場增長將明顯放緩，而全球的CRM市場甚至在呈下滑的趨勢。

從今年上半年看，CRM宣傳報道上也是一片叫苦連天的聲音，但事實的另一面是，CRM傳出的簽單消息也是不少。據計世資訊的顧問介紹，CRM市場在今年上半年增長明顯，國內兩家專業從事CRM的廠商：TurboCRM和聯成互動都簽約了不少用戶。而SAP、用友等廠商也在CRM市場有不少斬獲。

這就形成了一個比較奇怪的現象：從銷售數字來看，CRM整體市場回暖，而從市場宣傳角度來看，市場落入了一個明顯的低潮期。原因何在?國際CRM廠商根本不愿意花錢來培育中國的CRM市場。前幾年CRM市場還有眾多的國內CRM廠商來宣傳，進行市場培育，但今年不僅有很多CRM廠商開始轉向其他的領域，一些原來宣傳較多的專業CRM廠商的市場宣傳活動也幾乎沒有了。到了下半年我們才看到有上述一些關于CRM的市場宣傳，這很容易讓人聯想，是企業覺得市場已經成熟到了不用宣傳了，還是覺得宣傳沒有作用不愿意花這部分的錢了呢?

讓我們從今年市場銷售增長的背后來分析一下事情的真相。由于去年非典的影響，很多用戶本來計劃的項目都被迫擱置，整個IT市場都顯得很蕭條，隨即CRM市場增長速度也必然放緩。今年CRM市場再次顯得熱鬧，只是原先既定的用戶項目再度啟動，換句話說，這其中沒有多少是今年的新增長點。

三分CRM市場的分析

我們再從用戶的角度分析一下。電信，金融行業一向是CRM大戶。由于自身的應用性質，他們的信息化建設領先于其他行業，而隨著數據大集中的完成和全面開放國內市場，利用CRM和BI來實現有價值客戶保留、客戶分析、風險監控等勢在必行，這兩個行業的CRM增長趨勢明顯，據筆者了解，國內的泰康人壽。大鵬證券等都在進行CRM系統的建設。埃森哲的動作也說明國內高端CRM市場行情看好，但是這一行情并不能掩蓋國內CRM市場大勢疲軟的事實。CRM高端市場僅僅是整個市場的一小部分，不僅是因為其用戶數量有限，而且由于多效果以后，在CRM方面一直都處于低調，不過到今年其在CRM市場的拓展有了新進展。福瑞杰和Salelogix都定位在中型企業市場，不過兩者在國際的地這些用戶主要采用國外的Slebel、SAP、Peoplesoft、Onyx等品牌的產品，國內的CRM企業將很難進入到這一領域(即使進入這一領域也只是在外圍的一些應用，無法成為核心應用)。

有意思的是，國外廠商對待高端用戶的銷售推廣偏向一對一的針對性舉措。事實上，他們對國內整體市場并不看好，這可以從SAP、NCR等在CRM領域頗有實力的廠商不愿意在國內宣傳推廣其CRM產品，只愿由銷售直接進行銷售可見一斑。究其原因是國外的企業認為國內的企業和市場都還不夠成熟，Siebel的大中華區總經理曾森榮就曾對國內企業的數據基礎差頗有微詞。

其實，中型企業CRM市場才是國內品牌和一些國際品牌競爭的焦點市場。TurboCRM、用友作為國內CRM的代表在這部分市場屢有斬獲，但是從其市場宣傳來看，他們的日子也不一定很好過。TurboCRM在前兩年都積極推行各種市場活動，穩固其國內CRM市場老大的地位。但自今年以來，TurboCRM的市場推廣活動基本為零，除了簽約消息以外的其他活動已經沒有往年的風光；用友在推行“金種子”計劃未見更位不完全一樣，在國內采用的推廣方式也不一樣。WWWSalelogix在國際市場上領先于福瑞杰，它在國內主要通過各種合作伙伴來推廣，在國內悄悄地占據了不小的市場份額；福瑞杰則是全面介入中國市場，看好中國中型企業市場的前景。據筆者了解，國內制造業。零售業等行業現階段信息化的重點還不是CRM，所以這部分的爭奪還集中在這幾個領域的頂尖客戶，所以在整體市場沒有太大突破的情況下，這部分用戶將是未來1～2年CRM市場爭奪的焦點。

國內的小企業數量眾多，但是這部分并不是國外的CRM廠商所看重的，因為小企業的銷售成本太高。這部分市場主要由聯成互動、任我行等廠商在開拓。這部分市場現階段并不是很大，各家廠商簽的單子價錢都偏低，主要靠數量來維持。據賽迪顧問的調查報告顯示，國內中小企業信息化現階段的重點CRM只能排名第4，現階段主要是通過各家廠商在拓展市場的同時培育市場。

古人云：春江水暖鴨先知。CRM市場是否回暖廠商心中自知，從他們今年的市場表現來看，我們還很難說CRM市場已經回暖。不過經過今年的銷售積累，加上國外企業的進入，明年CRM市場可能進入一個新的階段。