客戶投訴管理

龍文元

現代市場營銷觀念認為，企業營銷活動應以市場為中心，通過不斷滿足顧客的需要來達到獲取利潤的目的。所以，出現客戶投訴并不可怕，而且可以說它是不可避免的，問題的關鍵在于，如何正確地看待和處理客戶的投訴。要傾聽他們的不滿，不斷糾正企業在銷售過程中出現的失誤和錯誤，補救和挽回給客戶帶來的損害。

一、客戶投訴的內容

因為銷售各個環節均有可能出問題，所以客戶投訴也可能包括產品及服務等各個方面，主要可以歸納為以下幾個方面。

1、商品質量投訴。主要包括產品在質量上有缺陷、產品規格不符、產品技術規格超出允許誤差、產品故障等。

2、購銷合同投訴。主要包括產品數量、等級、規格、交貨時間、交貨地點、結算方式、交易條件等與原購銷合同規定不符。

3、貨物運輸投訴。主要包括貨物在運輸途中發生損壞、丟失和變質，因包裝或裝卸不當造成的損失等。

4、服務投訴。主要包括對企業各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評與抱怨。

二、處理客戶投訴的原則

1、有章可循。要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題。另外要做好各種預防工作，使客戶投訴防患于未然。為此需要經常不斷地提高全體員工的素質和業務能力，樹立全心全意為客戶服務的思想，加強企業內外部的信息交流。

2、及時處理。對于客戶投訴，各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間里全面解決問題，給客戶一個圓滿的結果。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復雜化。

3、分清責任。不僅要分清造成客戶投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限以及客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。

4、留檔分析。對每一起客戶投訴及其處理都要作出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、客戶滿意程度等。通過記錄，吸取教訓，總結經驗，為以后更好地處理好客戶投訴提供參考。

三、客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程一般說來，包括以下幾個步驟。

1、記錄投訴內容。利用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內容如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

2、判定投訴是否成立。了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。

3、確定投訴處理責任部門。根據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。如屬運輸問題，交儲運部處理；屬質量問題，則交質量管理部處理。

4、責任部門分析投訴原因。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。

5、提出處理方案。根據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨、換貨、維修、折價、賠償等。

6、提交主管領導批示。對于客戶投訴問題，領導應予以高度重視，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，及時作出批示。根據實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經出現的損失。

7、實施處理方案，處罰直接責任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人的一定比例的績效工資或獎金；同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。

8、總結評價。對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理和業務運作，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。

四、客戶投訴處理的方法

在通常的銷售情形中，投訴處理的方法有許多種，下面對其中的幾種進行分析：

1、鼓勵顧客解釋投訴問題。在有機會傾訴他們的委屈和憤怒之后，顧客往往會感覺好多了。重要的是銷售人員讓顧客充分地解釋問題而不要打斷他。打斷只會增加已有的憤怒和敵意，并且使問題更難處理。一旦憤怒和敵意存在了，說服勸導更難，幾乎不可能達到對雙方皆公平的解決辦法。此外，銷售人員還必須同樣寬容、開誠布公地對待那些很少表明他們的憤怒、較少沖動但也許有著同樣深的敵意的顧客。

2、獲得和判斷事實真相。因為很容易受竭力為自己索賠討個說法的顧客的影響，銷售人員必須謹慎地確定有關的事實信息。用戶總是強調那些支持他的觀點的情況，所以銷售人員應在全面、客觀認識情況的基礎上，找出令人滿意的解決辦法。

當事實不能揭示問題的真相，或顧客和公司都有錯時，最困難的情況出現了。在這種情況下，需要使顧客了解獲得一個公平的解決辦法的困難，然而，無論如何，目標仍然是使顧客投訴得到公平的處理。

3、提供解決辦法。在傾聽顧客意見，并從顧客的立場出發考察每一種因素之后，銷售人員有責任采取行動和提出公平合理的最終解決辦法。所以，一些公司規定了解決問題是銷售人員的責任，另一些公司則規定當實際解決由總部的理賠部門作出時，銷售人員應調查問題和提出備選方案。允許銷售人員作出處理決定的公司認為，因為銷售人員最接近顧客，所以他們最適合以恰當的方式作出公平的、令人滿意的結論。運用相反方法的公司認為，如果解決方案來源于管理層而非銷售人員，顧客可能更易于接受。

4、公平解決索賠。為了幫助公司提出一個公平合理的解決辦法，銷售人員必須獲得下列信息：顧客索賠的金額、顧客索賠的頻率、顧客賬戶的規模、顧客的重要程度、所采取的行動對顧客和其他顧客可能的影響程度、銷售人員在處理其他索賠時的經驗以及特定的索賠信息。在檢查了所提供的信息之后，公司的解決方案可采取以下形式。

（1）產品完全免費退換。

（2）產品完全退換，顧客只支付勞動力和運輸費用。

（3）產品完全退換，由顧客和公司共同承擔相關費用。

（4）產品完全退換，由顧客按折扣價格支付。

（5）顧客承擔維修費用。

（6）產品送往公司的工廠再作決定。

（7）顧客向第三方索賠。

5、建議銷售。建議銷售（suggestion selling）這種顧客服務形式經常被忽視，這是一種建議顧客購買與主要產品相關的其他產品或服務的過程。只有當銷售人員感到附加產品項目能夠增強顧客的滿意水平時，才進行建議銷售。也許有些銷售人員會認為建議銷售不是一種服務，而是對顧客的打擾。然而，只要能恰當地運用，它將有助于發展與大多數顧客的關系。建議的內容主要有：建議相關的產品項目和建議較好的產品項目

6、建立商譽。銷售過程中的最終推動力，尤其是售后服務，應該是以良好的商譽為導向的。商譽（goodwill）是顧客對銷售人員、公司以及它的產品的一種積極的感情和態度。滿意的顧客信賴公司及其產品，對之有強烈的好感。一旦顧客對公司及其產品失去信任，他們的好感也隨之消失。

良好的商譽不僅有助于達成初次交易，也能促進重復購買。商譽有助于顧客在眾多的有著相似質量和檔次的競爭性產品中選擇該公司的產品，也有助于吸引新的顧客并提供參照意見。積極的口碑勝過其他任何事物，也是公司所能做的最好的廣告。

五、有效處理客戶投訴的要點

當客戶有投訴時，如何處理呢？投訴的處理要注意以下6點：

1、虛心接受投訴。冷靜地接受投訴，并且抓住投訴的重點，同時更清楚地明了客戶的要求到底是什么。

2、追究原因。仔細調查原因，掌握客戶心理。誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。

3、采取適當的應急措施。應根據客戶投訴的重要程度，采取不同的處理方法。為了不使同樣的錯誤再度發生，應當斷然地采取應變的措施。

4、改善缺點。以客戶的不滿為參考找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達到改善的目的。

5、建立客戶投訴管理體系。要建立反映快速、處理得當的客戶投訴管理體系。如一些公司的客戶（投訴）管理中心。

6、后續動作的實施。為了恢復企業的信用與名譽，除了賠償客戶精神上和物質上的損害之外，更要加強對客戶的后續服務，使客戶恢復原有的信心。

六、客戶索賠的處理

當客戶提出投訴并要求索賠時，公司內部必須細心應對，避免事件擴大，損害企業形象。再者，索賠事件若處理得當，不僅可消除企業危機，甚至可得到客戶長期的支持。處理方式如下：

1、與客戶應對時，應切記以誠懇、親切的態度處理。

2、如顯然是本公司問題時，應首先迅速向客戶致歉，并盡速處理；如原因不能確定時應迅速追查原因（應對本公司之產品具備信心），不可在調查的階段里輕易與客戶妥協。

3、對投訴的處理，以不影響一般消費者對本公司印象為標準，由客戶中心或公關部致函道歉，并以完好的產品予以調換；如已沒有同樣產品，應給予金錢補償。若賠償調查需要耗費較長時日，應向客戶詳細說明，取得諒解（應設法取得憑證）。在處理上應注意加強追蹤。

4、責任不在本公司時，應由承辦人員召集各有關人員，包括客戶及各加工廠共同開會以查明責任所在，并確定應否賠償以及賠償之額度。

5、當賠償事件發生時，應速將有關情況與有關部門聯絡，并以最快的行動來加以處理，以防同一事件再發生。

6、發生客戶索賠事件時，對客戶應給予補償，同時如果是供貨商的問題，應盡速索取補償。