讓顧客感動百分百

達　功

趙大偉開了兩家公司，同時還是多家空氣濾材廠家的地區總代理，負責向國內多家空調器生產企業和小家電企業提供空氣濾材。

剛從商時，趙大偉只是潛意識的注重經商過程中的服務，認為自己服務好顧客，滿足顧客的需求，顧客就會和自己繼續來往；否則，顧客受了一次騙，下次就不會再來和自己交往了。

趙大偉在經營過程中，學會了思考，更學會了揣摩顧客心理。他覺得只要自己能夠把握住顧客心理，真正做到滿足顧客需求，讓顧客滿意，那么，自己的事業就會日益紅火。

根據趙大偉的觀察和分析，他認為濾材行業的顧客不這樣一些特性：

1、顧客幾乎都是工業企業，這是典型的工業營銷領域。由于市場環境的深入發展，顧客消費日益理性化。顧客對廠商的服務要求越來越高，許多顧客都要求廠商提供更佳的服務，甚至是個性化的服務。比如，有的顧客就要求趙大偉提供濾材的整個行業的分析報告，而這在以往都是顧客自己制作的。

2、越來越多的廠商加入這個市場參與競爭，因此，顧客有許多產品可供選擇，對品牌的忠誠度越來越低，廠商必須竭力滿足顧客需求；同時廠商還要賺錢，這是一個兩難的選擇。

3、產品同質化現象嚴重，服務成為取勝市場的關鍵要素。

4、顧客有了抱怨，多半不會向廠商提出，而向家人、朋友或同事訴說，因此，這個行業的口碑非常重要。

5、顧客都有偷懶的天性，只要廠商提供的產品可靠，服務到位，幾乎很少有廠商會再找其他廠商尋求合作。

為此，趙大偉采取了一系列相應的有效措施，來保障自己確定的服務營銷能落到實處。 在趙大偉的公司內，有一條鐵定的規矩：平時每隔一個月，員工必須主動打電話到顧客那里，進行雙向溝通；逢年過節，員工更需要提前向顧客表示節日問候，同時送上一份紀念品。當出現質量問題時，趙大偉的做法是先解決問題，然后再追究責任；嚴禁員工與顧客發生爭吵，竭力做到無疵服務；甚至連公司的辦公電話都由專人負責，自已的手機24小時不關機，方便顧客征詢。有一次，公司電話鈴聲響起6聲，結果員工還沒有接聽電話，趙大偉得知此事后，第二天就將值班人員開除，因為這違反了公司制定了必須在電話鈴聲響起5聲之前接聽電話的規定。

為了將服務營銷真正做到家，趙大偉制定了一個詳細的量回訪制度表，其中包括：產品發出一個星期后，打電話給顧客，詢問是否收到貨；顧客收到貨后一個星期，詢問試用情況如何；一個月后再打電話，詢問使用情況；有什么樣的建議和意見；每半年做一次統計，到年底再做一次大型統計，并對顧客提出的建議和意見給予及時的答復。

“制度永遠都只是企業贏得市場的一種工具和手段”，趙大偉在多年經營過程中，發現信用是一個企業立身之本，而這也是服務營銷的基石。為此，趙大偉將誠信作為自己經營的核心理念中。2001年“五一”期間，趙大偉供給一空調企業的過濾網材料出現質量問題，按照趙大偉的服務承諾，善后事項只需在48小時內得到處理即可，而且當時大部分員工已經放假休息。得訊后，趙大偉第一感覺就是現在正是空調生產旺季，耽誤一天生產損失是非常大的。為了更好的做好服務營銷，趙大偉立即組織人員趕赴現場處理，并緊急調撥了另外一批過濾網材到該企業，僅用了20小時就解決了全部問題，空調企業生產沒有受到絲毫影響。事后，空調企業負責人非常感動，主動要求加強與趙大偉之間的合作。