可倫坡效應：“不自在的秘密”

吉姆．坎普

記得舊電視劇《神探可倫坡》（Ｃｏｌｕｍｂｏ）嗎？可倫坡是洛杉磯的兇案組警探，身穿襤褸風衣，開一輛破舊標致車，常細碎地念著分居妻子和愛狗的小故事——像一臉憂郁的長耳短腿獵犬，絕非閃亮奪目的黃金獵犬。可倫坡查案時老忘了問關鍵問題，因此得再次登門造訪，并不停地道歉。因為罪犯覺得自己比蹩腳的可倫坡厲害，所以常不慎卸下心防，說出不該說的話。

卸下心防是因為自在而有安全感。從出生的那一刻起，所有人都在追求安全感。我們在嬰兒期和學步期要求父母無條件地愛，那是幸福的惟一來源。小孩成長后要求愈來愈多，想要被認可、被傾聽、被喜愛、被贊同。（或者說全部都要？）進入青少年和成年期之后，安全感的需要仍舊尾隨不去，伴隨人去追求功成名就。一個人展現自我時，會不會暴露弱點？不會的。展現出來的是長處，也許是知識、體態美麗、迷人個性，也許是靈巧機智與大無畏。不管是哪一種，這是個人的本錢。就是要展現給世界看的。

和別人比較，可以知道自已的實力超前還是落后。人們和比自己差或和自己一樣的人為伍，會比較有安全感。對話流暢，發問不緊張，心理覺得自在。但在文化程度、社會階層或智力程度比自己強的人面前，難免自慚形穢、防衛性強、侵略性高、滿懷怨懟。如果身邊的人相貌出眾，自己卻蓬頭垢面，感覺如何？沒錯——會不自在，不舒坦。聊天很困難，也不會問問題，只自覺一副蠢模樣。

反過來，碰到模樣局促的人反而使人感覺自在。因為對方比不上自己，會讓你有安全感。肥皂劇的影迷會守候在電視前，是因為劇中人的生活比觀眾的還要悲慘。名人、富人的倒霉事變成茶余飯后的消遣，因為風水輪流轉，終于覺得自己比一天花兩千美元進勒戒所的電影明星好很多。這或許不是人性美好的一面，但實情如此。很久以前，德國人就將這種情緒命名為“蕭登佛洛依德現象”（Ｓｃｈａｄｅｎｆｒｅｕｄｅ：指以別人的麻煩為樂事）。

前面說的，大概沒有人會反對，所以依照安全感的論點繼續衍生，聰明的談判者在談判當中，就應該只讓一個人有安全感——對手。

突破心防

第一次聽到這種論點的客戶都困惑不已，而且非常抵制這個說法。但這是正確而有效的談判工具。讓對手感覺有安全感，就能拆除兩人之間的藩籬。讓對手覺得大局在握，你才能像可倫坡，掌握到重點。可倫坡警探的蹩腳，是處心積慮表現出來的。他的對手不知道，但觀眾知道。觀眾也理解他為什么要裝得這么蹩腳，因為可倫坡的破案關鍵在于卸下對手心防。

再從歷史借些類似的例證。里根總統在記者招待會上總是有意無意表現得不自在。他會吃吃螺絲，在回答問題前先嘲笑自己，然后吐出不怎么像回答的回答。但他的政績很好。邱吉爾首相是不討喜的胖子，羅斯福總統因為跛腳坐輪椅，林肯總統一點也不迷人。但這三位領袖最后都獲得尊崇。最后一個例子：一九九Ｏ年伊拉克戰爭之前，史瓦茲科夫將軍怎么和沙特阿拉伯的法赫德國王談判，讓美軍部隊和飛機駐扎沙國領土？這位四星將軍單膝落了地。（不是因為“需要”所然，而是因為不自在。需要是內心狀態，不自在是外在表現）

貴賓致詞時，如果先以自嘲式的笑話開場，也非常有效。他告訴聽眾的第一個訊息是：就算要花一萬元才能請我來，穿著質地考究的西裝站在這兒，但我和各位一樣，只是普通人。這不是什么把戲，而是誠實，因為地球上的每個人都只是普通人，蕓蕓眾生里的滄海一粟。大家是在同一艘船上的凡人，今天犯了一個錯，明天還會有第二個，麻煩也許還更大一點。裝模作樣的人騙得了自己，騙不了別人。（還得先騙得過自己呢！）談判者也必須用同樣的方法，如果能稍稍揣摩可倫坡的不自在，即可大幅增加談判成功率。

詩人愛默生寫過：“最大的優勢正是最大的弱點。”多么一針見血。人都喜歡抬高自己，但談判者應把光芒留給對方。不管對方是喜歡表現得口舌便捷，愛耍帥，或者夸耀自己對各項法律的研究博大精深，都隨他去。訓練有素的談判者會非常高興讓對手盡情賣弄，因為對手最大的優勢必然成為最大的弱點。

幾年前我和一家瀕臨破產邊緣的公司合作，暫且稱之為“內華公司”。如果內華繼續以合約價出貨給主顧客，很快會關門大吉，因為每一臺機器就要損失十萬美金。內華公司必須重新議約，否則只剩破產一途。然而公司里沒有人支持重開談判，都覺得這個舉動不專業。他們說：“我們看起來會跟白癡一樣。”董事長也猶豫不決，直到我問他：“每臺機器貼一張十萬美金的支票，你還打算貼多久？”

董事長打電話和對手討論這個問題：“貴公司的談判非常優秀，我們公司卻很笨拙，以至于無法善盡供應商的責任，致使你們進退維谷，深感抱歉。談判不當確實是我們的錯。”這些都是實情，用可倫坡的方法講出來，有效解除了對手武裝。同時，承認實情并不減損專業，對手現在仍是內華公司最大的顧客。

另一家公司客戶的那一行，經常碰到經過ＰＩＣＯＳ（或其他供應系統管理方案）訓練的談判者。這些人都很強悍，在業界惡名昭彰。他們會開罵，指責我們的談判代表不夠專業，當面給人壓力。（有時候這些家伙會像好朋友找上門那樣一起飲酒作樂，然后翻臉像翻書，以喝斥怒罵大聲威嚇）我們的談判代表要急欲成交嗎？會被激怒并加以反擊嗎？不。他們平靜地聽，做筆記，甚至努力表現出局促的樣子，最后才問：“你想要我們怎么做？”

效果驚人

這不是建議各位不能有專業表現，而是要求各位別畏懼誠實坦白，別畏懼自己不自在，也別畏懼自己不夠完美。喜歡在完美的人身邊嗎？我就不喜歡，大家還是喜歡和凡人來往。在談判中，表現局促就是偶爾顯露缺點。像是笨拙些、跟別人借紙筆、思索措辭、讓對手來幫你，都是令對手有安全感的方法。

當我建議新客戶參加第一次談判時，要他們把手提箱或名片留在家里，他們以為我在開玩笑。也許你不必這樣做，但我要告訴你，這些小把戲的效果驚人。我曾經輔導過一位女士，她專賣辦公室設備給硅谷的新公司，在一場涉及三萬五千元傭金的談判里，我說服她讓皮包掉在地上，且皮包打開，所有東西都掉出來，弄得一團糟。她的談判對手立即趕到桌邊，單膝跪著，幫我的客戶把東西全撿回來。她為失態致歉時，對方竟然說：“別擔心，你拿到訂單了。”

有些人可能覺得這是在玩弄手段。但我不贊成。我的客戶并不是因為弄掉皮包才拿到那筆生意。她拿到那筆生意，是因為皮包事件突破了談判的最后藩籬，促成決策。這可不是小把戲，這是誠實，坦然表現能拆解彼此的藩籬。

愈困難的談判，愈要理解會議室里唯一不自在的人，應該是你而不是對手。對手只要不自在，兩造之間的藩籬蓋起來的會比拆下來的快。但你的不自在有拆除藩籬的魔力。

這種事，說的比做的容易，我能理解人類打從出生起，就在為安全奮戰。當然我們看到工業巨子，或許就是公司執行長，不管是早、午、晚餐，或者飯前酒、吸雪茄，都穿得正式得體。這些人完美得教人不敢相信。他們的生活是我們的目標，而我卻在這里妄言，顯露出局促，才能往上爬。

談判的時候的確有必要這樣。并不是教你穿有污漬的襯衫出現，只是稍微表現一點不完美，以顯現一個人的人性、弱點、不自在。真正厲害而成功的談判者只在家精明（如果你很幸運，會像前美國總統福特，前第一夫人芭芭拉·布什，或已故的賈桂琳·歐納西斯，他們天賦異稟，能使身邊的人和在電視上看見他們的人，感覺很自在。但如果你像……唔，別提了，那就得工作得更努力。有些人很不幸地總使周遭的人感覺不自在）。

如果對這個建議有疑惑，可能不容易找到答案。不如下次發現對手心有疑慮時，試試表現出一點不自在。假裝筆沒水了，需要借一支筆；或者在口袋里翻來翻去，結果找不到筆記本，得跟對手借張紙代替；或者假裝掌上型行事歷的電池又沒電了。再看看是否真如我所言，可以立即將談判氣氛緩和下來。

〈臺灣季晶晶譯〉

（選自臺灣《從“不”說起》）