知識管理的應用研究

趙海京　黃　河

“知識管理”一詞最早出現于彼得·德魯克的一句話。在1988年，他就提出了這樣的一個觀點，他認為具有知識的人員是組成新經濟的個體力量，而在這種新經濟中的硬通貨是知識。

現在，關于這種新經濟已經有了一個響亮的名詞：知識經濟。而如何管理這種新經濟下的知識與知識人員，使之充分發揮作用，就是知識管理的任務了。

為了更加形象地表達出知識管理的內容，產生一個理論和實踐都有意義的知識管理定義，經過研究與多方征求意見，由IBM Lotus公司首先提出了下面的知識管理的定義：

知識管理通過對信息和專業技能的系統開發和利用，改進和提高部門組織的創新、響應能力、生產力和技能素質。知識管理需要完成的主要任務如下：數據和信息管理；智力資源管理；關系管理。

從MIS（管理信息系統）到知識管理

管理信息系統（MIS）是美國傳統金字塔組織結構的信息解決方案。在金字塔的組織結構中，企業被按工作職能分為若干部門，每個部門在繼續根據按細化的職能設立下屬機構，直到員工個人。在這種組織結構中，每一層都向上一層負責，任務由最高層進行分工，然后一層一層下派，反過來基層信息則一層一層上報，每通過一個層次，信息都要經過篩選、分析、總結。橫向信息流通非常有限，只有在職責范圍內與同級的一些溝通。MIS的目的就是要有效的把企業各層的信息系統的收集匯總上報，然后把企業的工作計劃，預算計劃逐層下傳。

在美國工業化初期，多數工人缺少基本教育，管理層也多是從基層提升的，為了能夠更好的進行企業管理，職能必須要進行細分，并通過這種機制培養專業能力。然而，在70年代后期與80年代初期，美國企業的組織結構已經過渡膨脹，官僚現象比比皆是，直接導致無法快速的對市場變化進行反應，給日本公司提供了機會。

當經過一段恐慌與無效的調整后，美國企業不得不從新考慮企業的經營目標。最終，通過服務滿足市場需求被定為企業的經營目標。隨之，美國企業開始重新設計服務流程，以快速、高質、低成本為衡量參數。流程設計打破傳統企業中部門之間的隔閡，通過各部門在各個層次的合作，尤其是強調在基層之間服務客戶工作中的合作。這種新的服務工作流程打破了傳統的信息流程，要求企業內部員工在每天的工作中與不同部門中不同等級員工進行交流，超量的縱、橫、斜向與多元的信息流對企業的信息解決方案提出了前所未有的挑戰，而應之的是企業資源規劃系統（ERP）。

ERP系統依據市場需求，通過協調企業資源（包括生產、設計、人力、資金、庫存等）進行整體安排，保證企業以最快、最好而比競爭對手更成本的滿足市場需求。

中國企業現狀與發展

隨著中國國內市場的發展與完善，各行業都逐步感受到競爭的威脅。特別是隨著企業全球化進程的不斷推進，企業需要服務眾多來自不同環境背景的用戶群，同時也要面對眾多來自不同環境背景的競爭對手。

在目前的中國市場中，外資企業與合資企業的產品基本占領著各行業的高檔產品地位，質量好、價格高、利潤好。而多數的國有企業與私營企業的產品技術含量相對較低，生產與服務水平較差，產品自然也只有靠廉價獲取薄利。

對于目前國內市場內細分市場的競爭，企業主要從兩個方面感到壓力：客戶需求在逐步變化而且逐漸要求提高，競爭產品與競爭對手逐步增多。首先，市場完善一個表現在于消費者或企業客戶對產品或服務的要求已經從簡單的質量與價格轉變為性能與服務。而在對產品進行一段時間的使用后，客戶產生了足夠的經驗已對不同產品進行比較和提出新的性能需求。市場完善的另一個表現在于過多的競爭對手與競爭產品造成供大于求，使賣方市場轉變為買方市場。客戶面對多種多樣的產品完全可以按自身的需求用多個標準對產品進行衡量與選擇。

在中國進行市場經濟的改革中，曾涌現初許多成功的產品與品牌。然而，這些產品或品牌的成功多因企業領導者個人的經驗與遠見。在國家經濟發展與客戶群快速的成熟過程中，市場的變化正在加速，而企業領導人的經驗很難在短時間內跟上變化的速度。也就是說，即便在某一時段企業成功的開發了某個產品或品牌，但由于缺少系統的市場營銷管理行為，企業將難以在成功后保持品牌的優勢，或擴大利用品牌資產。在由于種種原因，包括其他競爭對手的成功產品與企業內部管理問題所導致產品或服務質量下降，國內多數成功產品或品牌都相繼曇花一現，在短短紀念內喪失市場。

市場發展過程中，客戶群必須經歷從對產品的盲目接受到理智選擇的成熟過程，同樣行業內的企業也要經歷從無競爭對手的漫天要價到混亂市場的無需競爭到行業整頓有序競爭的成熟過程。這期間，價格戰是不可避免的。因為當產品達到一定規模后，由于中國社會整體缺乏市場投資觀念，會產生大批企業加入競爭的現象。這些企業將造成超正常比例的供大于求。大批低檔次產品的惡性價格競爭對高中檔有良好市場定位的產品也會造成降價壓力。降價帶來的低利潤或負利潤將對整個行業進行大篩選，最終產生相對穩定的市場格局。

根據以上的分析，在市場競爭中企業應考慮三個大方面的挑戰：一、正確的選擇戰略性發展方向；二、成功的進行市場營銷與品牌管理；三、優化內部管理，降低成本。對于企業的長期與短期利益，競爭信息與市場信息是最重要的，沒有市場的企業內部管理在好也難以盈利，沒有良好的長久發展策略，目前的市場優勢也會被競爭對手超過。企業可以采用競爭情報系統（CIS）用以支持決策，CIS需要大量的環境信息與競爭信息。進行市場營銷管理需要兩大類信息：銷售信息與客戶群信息。根據供應鏈管理所解決的牛尾效應理念，企業掌握的訂單不是良好的銷售信息，而應是零售信息，也就是最終客戶市場需求。至于客戶群信息，則必須通過進行各樣市場調研才能得到。這些都是企業的外部信息。即使從降低成本方面講，雖然這里主要是依靠企業內部信息，但是當企業內部優化達到一定水平后，如良好有效的實施ERP后，真正的成本降低將取決于良好的市場需求預測來減少庫存，加快服務。這又需要企業外部信息。

如此，中國企業面臨最大的挑戰就是如何有效的收集外部信息，及時的對其進行消化，轉變成為知識，通過知識管理系統的整合在市場競爭中加以利用，創造效益。

中國企業與知識管理

如果組織結構是企業的骨架，那么信息流就是企業的神經。中國企業如果要提高競爭力，就必須從信息作起。雖然我國的企業還不足以達到實行知識管理的水平，但是以管理理念指導企業的改革將為企業在漫長的改革路程上樹立起導航燈。企業實施知識管理可以分成三個階段：收集利用信息，提高市場競爭力；持續優化供應鏈，搞好品牌經營；通過知識共享提煉企業的核心競爭能力。

根據市場挑戰對企業提出的三個方面的信息需求：決策支持信息、市場信息、企業運營信息，這里將進一步討論如何有效的涉及出一個有效的企業信息管理框架，使企業達到知識管理的初級階段。

根據企業內部的信息需求，信息來源以及信息使用者進行規劃，應對企業實施以下工作：

競爭情報工作機制：外部信息的獲取可以通過軟件解決方案、購買信息或者建立內部信息收集部門等多種方式進行。以管理層按職能分派信息分析任務，然后通過匯總提出分析報告由決策層使用。這樣的工作流程可以首先使信息在企業高層流轉起來，即可提高各部門對相關信息的了解與使用能力，有可減少決策層的工作強度并達到集思廣益的效果。競爭情報系統的建設投資非常少，能夠整體提高企業中上層的決策質量，還能有效的為其他各級員工起到方向指引的作用。

市場營銷計劃工作機制：以市場部門為基礎，通過進行市場營銷計劃對企業的市場信息需求提出具體要求。在這里，一部分信息需要從企業其他部門以及下級部門收集。市場營銷計劃將需要一些競爭情報系統中的環境與競爭信息，也將要求企業建立自身的市場調研能力。這樣的工作流程可以加深企業對市場的理解，也能夠直接支持產品品牌管理。而企業進行的初級信息調研將為后期對客戶群特性調研打下基礎。

競爭情報機制：以MIS系統或ERP系統為基礎，在運營信息集成工作中展開年度工作計劃機制。首先由決策層根據環境信息，競爭信息，市場信息與運用信息制定企業競爭決策，然后逐層向下進行年度工作計劃，并再從基層進行匯總，經過批準核算最終下放到各崗位。這樣企業從上到下都可以以企業的決策目標為中心，使企業所有員工都明確自身工作與企業的相關性。

市場營銷計劃機制與市場調研能力：良好的市場營銷管理與品牌管理的基礎是對市場深刻的了解。在這里簡單的銷售數據與總體市場變化趨勢分析已不夠了。根據上面所建立的市場調研能力，企業應更重視對顧客購買行為、品牌忠誠度以及心態的調研。這些信息需要從多方面收集，也需要專業化非常強的市場調研能力。當企業各部門都能夠明確企業的決策目標，而又能對市場有深刻的理解時，企業才能更有效的利用內部資源服務市場。

我國企業現在需要的是一種為企業提供組織、搜索和獲取真正有價值信息的系統，通過Internet（國際互聯網）和Intranet（企業內聯網），實現企業內部、企業與企業之間以及企業與用戶之間點到點的業務集成。“門戶”這一概念將使企業為各種類型的用戶，包括企業內部雇員、合作伙伴、供應商和顧客提供個性化的信息搜索、訪問和分析的功能，幫助他們通過有效的利用企業信息資產做出最佳的業務分析、決策和實施。