專注你的行為舉止

吉姆．坎普

幾年前和一位事業成功的優秀學生聊天，他是業務員。他說了下面的故事：“你知道的，吉姆，有個潛力客戶住在我家附近，我固定拜訪他兩年多了，都是每個月第一個星期一早上，八點半左右去看他——非常好的人，但我想他大概不會跟我買東西。他好像有失神的毛病。老實說，這感覺很讓人沮喪，之所以會一直去看他是因為他住得很近，很方便，這就變成我每月計劃的一部分。有天下午，本來要回家的，因為有空，臨時決定去看他。結果他像變了個人！講話非常專注，發現我們可以解決他的問題，馬上給我第一張訂單。我很震驚。文件弄完之后，我問他：“為什么選今天？”是什么促使他今天下單的呢？他說：“我是糖尿病患，早上的血糖濃度要兩個小時才能控制住，十點以前沒辦法做事。我好像沒有在早上下過訂單，可能是習慣吧。很謝謝你還是一直來拜訪我。”

哇，兩年！這個故事說明：即使生意沒做成，也沒有哪一次造訪是浪費時間。

只要有使命和任務，我相信所有的工具，但使用的方式要與常人不同。我的客戶不訂業績目標、額度、數字、百分比，從來不必，他們只設定可以掌控的目標。

什么是可以掌控的東西？能回答這個問題，并真正內化的人，已領先絕大多數的人，包括“專業”談判代表在內。我在工作坊和研討會上問這個問題時，只有幾個人回答：“自己”。這是正確的答案，不過只有部分正確。例如，人可以控制心跳嗎？有報道說功力高深的僧侶可以，但大部分人不行。在受辱之后，人們可以控制怒氣嗎？不全然，情緒無法完全控制。那么時間呢？人能控制時間嗎？一天只有二十四個工作小時的事實無法改變，其中一些還要撥給睡眠，但我們可以控制醒著的時候做什么，以及如何進行。這樣說來，對于自己的身體，我們能控制的是行為舉止，也就是有目標的行動或努力。

人被侮辱之后，怒氣是無法控制的，但行為可以。可以決定是否反擊，或者把另一側臉頰也湊上去。在人生或在談判里，人會養成或好或壞的習慣，從事某些或有助，或有害目標的活動。其他的事，包括結局，只能看作是上帝的旨意。

如果我的客戶把“出售產品”給糖尿病患顧客當作他的目標，一定早放棄了。但那絕不是他的目標，因為業績是無法控制的結果，心智正常的人不會選擇無法掌握的目標。

會有人這樣嗎？當然了！不管商場或私人生活里，到處都有這種事。大部分公司、專業人士或個人，其實是把無法掌握的“結果”當作目標，所以一次次敗下陣來。多年來，我訓練了數千位直銷從業人員、傭金收入達年薪七十五萬的男男女女、找第一份工作的大學畢業生，或“財星五百大”企業的高階經理人，還輔導過一些世界最優秀的服務及學術機構如何進行談判。不管背景如何，每個人想要的東西都一樣：結果！但當問到談判者和業務團隊需要的行為和活動，卻一無所知。沒有人做得到。他們只知道不管局面多糟、市場多壞，每個業務單位總有頂尖業務員或者談判高手。但為什么不是每個人都有相同的成績？

其實只要了解目標和結果的差異、可以控制和不能控制的區別，很多人都做得到。

目標是可控制的，結果卻不能，惟有謹守行為目標，才可獲致最終結果，打個比方：與其把目標設在“平標準桿”這類無法控制的結果上，不如專注在可以控制的行動上，像是穩穩地揮桿。兩者天差地別。但在我的工作坊，常有人點頭同意這個高爾夫球比喻之后，轉頭宣示他的談判目標是，完成簽約并領錢入袋。但是，簽約領錢真的是可以掌控的目標嗎？一個人或許可以嘗試影響對方，幫助厘清事實，但可以左右結果嗎？如果是一場雙方都有權說“不”的公平談判，答案就是不可能：不可能偽造對方簽名。

多想想行為，別只在乎結果。如果有人在你耳邊疲勞轟炸，“活逮他，老弟！想辦法！搞點花樣！攻他要害！簽下來！”要聽而不聞。這個人若值得花功夫，就必須找出哪些是無效的目標。但如果建言者恰好是你的主管，擺脫不掉又不值得解釋，這時就得認真想想，是否該另擇良木而棲，因為繼續下去也是浪費時間、精力和金錢。

即使是已達成某種程度的數量目標，也仍然是無效而危險的。假設業務員在星期三就達成了那個星期的“數字”目標，心里很可能想：我真是棒極了，剩下的日子就休息吧，這是我應有的報酬。但糟的是，萬一下個星期沒達到預期的數字呢？很可能為了無效目標，拚命加把勁卻不得法。結果力氣沒用對地方，沒養成正確的行為舉止，讓自己愈陷愈深。若恰好又是雙贏的信徒，很可能犯下典型的雙贏錯誤：在追求無效目標時，作無謂的讓步。那可是會要命的。

從我在各行各業的談判輔導經驗中發現，人們常犯的錯誤是設定不可管理的目標。他們欠缺詳細計劃，滿心困惑，并不了解目標和期望其中的差異。原因之一是缺乏使命和任務引導，結果使自己的情緒起伏不定，形成致命的錯誤。失望、興奮、絕望、期望，歷經所有的情緒，全都是因為把精力投注在無法掌控的事上，忽視可以掌控的部分。

追求有效目標，才能獲致期望成果；得到期望成果才能趨近使命與任務。說起來簡單，聽起來也不難，但需要紀律和練習，才能得心應用。

（選自臺灣《從“不”說起》）