提升質量理念　鞏固品牌根基

梁工謙

今天，質量的觀念已不是過去的“符合標準”的狹義概念，質量的廣義概念正在被人們普遍接受，質量正作為一種理念并以文化的形式滲透到社會和生活的各個方面。

從質量的界定看質量文化和素質

人們對質量的認識是隨著社會的發展和人類文明的提高而不斷加深的，從泰勒時代的事后檢驗、到二戰時期的統計過程控制、到后工業時代的全面質量管理，人們對質量的理解不斷升華。質量理念、方法和手段對現代文明的貢獻越來越大。

質量的定義從不同的角度認識可以有很多種，具有代表性的有：標準型——質量是反映產品或服務具備滿足明確或隱含需要能力的特性和特征的總和(ISO8402定義)；應用型——質量是以產品或服務對社會造成的損失來度量(日本質量管理專家田口玄一)；概括型——質量就是適應性(世界著名質量管理專家朱蘭)。我們可以對不同的質量定義釋義：標準型質量定義表明了產品在實現基本要求時所必須達到的指標，它的拓展可以延伸到不同的階段和層面；應用型質量定義表明了在理解產品滿足基本需求的基礎上，如何通過統一量綱將質量的精細化落實到每一個環節，并且將每一個環節的貢獻和最終的結果相結合，從而達到完美的程度；概括型的質量定義表明了以顧客為核心的質量理念，它對于質量特性(用戶對產品的實際要求)和代用質量特性(產品標準所反映的質量特性)有了更通俗的把握，因為在所有有關質量職能的概念中，沒有一個象“適應性”那樣關鍵和難以把握；沒有一個能比“適應性”更為形象釋義，更為重要的。

從質量概念的縱向發展可以演繹出客觀質量、主觀質量、動態質量、全面質量等不斷進步的理念，反映了公眾對質量廣義的理解和認識。然而，對社會、企業和文化影響深刻的內涵在于質量的橫向意義，即質量的初級階段是對質量的符合性的理解，如圖1所示，

在一般意義上的質量包含了產品質量、服務質量和工作質量，更進一步的是現代文明社會所關注的生活質量、環境質量和消費質量。

然而，在我國普遍關注和討論如何提高產品質量、服務質量和工作質量的時侯，國外已經開始研究和追求生活質量、環境質量和消費質量，存在著相當的差距。彌補這個差距涉及到質量文化的塑造和建設，因為質量文化是自然形成的一系列有關質量問題的意識、規范、價值取向、行動準則、思維方式、風俗習慣、傳統觀念的軟件的總和。當我們面臨“質量在全球經濟中處于領導地位(費根堡姆)”的今天，研究和關注質量、規范和完善質量文化不僅僅對品牌戰略有效，更重要的是對企業、社會、民族素質有著更深刻意義。

二十一世紀的新質量觀念

1)提高質量是企業的社會責任

傳統概念中的質量目標是：“質量是企業的生命”。然而，“生命說”僅僅是質量管理的最低要求，只能維持生存而不能發展。而且“生命說”容易讓企業雇員造成以自我為中心、強調企業、忽視顧客的一種心理態勢。新的觀念是：“提高質量是企業的社會責任”。也就是把質量觀念擴展到社會生活的一切方面，把技術標準、綠色標準和精神標準等相結合，追求壽命周期費用的最佳，追求可持續發展的環境質量的最佳狀態。

2)“顧客成功”是質量的核心

傳統質量管理更多的表現在“符合性質量”；追求的是“產品合格”，其本質是以為企業為中心來考慮質量問題，關注了代用質量特征，忽視了真正質量特征?，F在的觀點是：“適應性質量”，企業的出發點轉向了顧客，考慮顧客“個性化”。如果以“顧客滿意”確定為判別質量水平高低的標準，會帶來一系列缺乏遠見的質量戰略和管理模式。而以“顧客成功”為核心，不僅考慮顧客當前的需求，還要考慮潛在的未來需求，完成了從滿足基本需求一期望需求一興奮需求的過渡。

3)標準化＋定制化是產品質量的基礎

在經濟全球化時，消費者的需求也趨于多元化，市場細分，產品創新，生產也從單個品種大批量生產轉向多品種小批量，所以產品質量的基礎也變成了零部件層次的“標準化”和產品層次的“定制化”相結合。美國興起的中小企業聯合體的分時制生產方式已經實現了這種結合，不斷為消費者迅速設計、開發、生產、提高附加值的產品。

4)質量與成本費用的負相關效應

傳統認為：“最佳質量水平存在一個總成本最低，而此時無論提高質量和降低質量水平，都將導致總成本的增加”?，F代質量工程表明：質量內涵已經擴展(工作、過程、產品質量的全面質量)，判斷標準由明確的技術標準轉化為隱含的“顧客成功”和可持續發展的標準。因此，質量在螺旋上升的過程中，其壽命周期費用評估的結果是質量越高成本反而在不斷的下降。有關資料報道，達到六西格瑪(6σ)質量水平的企業，質量費用還不到銷售額的10％；而僅僅達到3σ的企業，質量費用卻占銷售額的20—30％。

5)過程管理是(21世紀質量)重點

傳統生產現象是：質量理論和方法往往側重于結果，希望在終端處制造質量。而現在：將注重結果轉向更多地注重過程，即所謂的過程管理。把一切工作都看成是一個項目，一切管理活動都是通過過程來實現，重視全過程的質量觀有利于使每一個過程都實現增值轉換，以“產品和服務為中心”發展到注重“企業經營管理一切過程的質量的持續改進”。麥肯錫公司對167家公司調查表明：產品質量好的公司與產品質量差的公司在做法上存在著驚人的差異。他們更多地表現在質量理念和過程控制上。

六西格瑪再造企業文化

六西格瑪質量管理的通俗的解釋是通過軟、硬件的管理，使產品的不合格率在百萬分之3．4以下(即使工序能力有修正的情況下)，意味著每一百萬個“產品”中最多只有3．4個不合格品，即合格率是99．99966％。它已經逐漸從一種質量管理方法變成了一個高度有效的企業流程設計、改造和優化技術，繼而成為世界上追求管理卓越性的企業最為重要的戰略舉措。最早作為一種突破性的質量管理戰略于上世紀八十年代末在摩托羅拉公司成型并付諸實踐，三年后該公司的六西格瑪質量戰略取得了空前的成功：產品的不合格率從百萬分之6210(大約4西格瑪)減少到百萬分之32(5．5西格瑪)，在此過程中節約成本超過20億美金。隨后即有世界級大公司競相仿效，在各自的制造流程全面推廣六西格瑪質量戰略。但真正把這一有效的質量戰略變成管理哲學并影響企業文化的是在杰克·韋爾奇領導下的通用電氣公司。

今天，六西格瑪已不再是一種單純的、面向制造性業務流程的質量管理方法，更是一種有效的提高產品和服務業務流程的管理方法和戰略。甚至一些政府機構也開始采用六西格瑪的方法來改善政府服務。可以毫不夸張的說西格瑪水平已成為衡量一個國家綜合實力與競爭力的最有效的指標。

“細節量化”是質量拓展的結果

近一段時期，汪中求先生所著的《細節決定成敗》和余世維先生有關“執行力”的講演，在全國各地產生了較大的影響，形成一場理念的變革風暴。學習他們的思想和理念時，可以發現所有的問題都出于質量而歸于質量。

“中國人不缺勤勞不缺智慧，最缺的是做細節的精神”；這里所說的并非全體中國人，但也有相當的普遍性。我們可以隨處看到工作細節不到位、服務細節不到位所帶來的社會成本和管理成本的增加；我們隨處可以遇到做不好“細小事”的尷尬事，造成的各類質量損失。

“中國不缺各類管理制度，缺少的是對規章條款不折不扣地執行”。什么是“不折不扣地執行”?不折不扣地執行就是精益求精的執行；就是不能有失誤率的完成任務。這個“任務”就是廣義上的“產品”，“不折不扣”就是廣義上的“六西格瑪質量”。當我們面對以各種原因為借口掩蓋工作失誤的官員時，當我們面對由于“上有政策、下有對策”而造成的重大礦難時，我們還有什么理由不去考慮我們每個人的心中的“質量”底線。當一個人的質量意識淡薄、沒有起碼的質量底線標準，那么所有的細節都會出問題，所有的可執行力都會降低。

事實上，許多企業在實施“6S”(整理、整頓、清潔、清掃、素養、安全)活動時，就是在實現細節量化管理的工作，只不過是針對性更強、可操作性更強。然而，就是這個“6S”活動在實施的過程中，許多人仍然沒有理解其中的文化寓意，卻認為是為了整潔、為了好看，認為沒有太多的意思?！?S”原本產生于日本企業中的生產管理系統，他們在推行TPM(全員生產維修)體系時，為了能夠實現每一個環節都具有全員參與的可執行力，用“6S”表述和規范基礎性工作，它通過做好每一件細小事和基本規范工作程序來實現TPM的總體目標。它的實現逐漸產生文化效應，后來稱之為“維修文化”帶動了“企業文化”，成為與TQM(全面質量管理)并行支撐企業文化的兩大支柱體系。

我國的“海爾”、“寶鋼”等許多企業都是“6S”的受益者。例如：海爾在學習國外的先進理念的同時，結合國情構建了具有本企業特征的“6S大腳印”、“日事日畢，日清日高”的OEC管理，實現了6S管理、三級保養維修制、故障處理和市場鏈四個方面的基礎管理，推動了“TPM互動小組”、“綠色機臺評選”、“節拍經理”和員工自主發明創造等海爾特有的基礎管理工作，從而建立并不斷完善“海爾文化”。

消除質量觀念誤區

由于人們對質量的理解有不同的偏差，無論是觀念還是方法上都存在著許多誤區，令許多管理者在實踐中走入迷宮，失去方向。因此，我們不僅要從認識方面看質量管理的重要意義，還應該從排除質量理念的誤區來加深對廣義質量新概念、品牌以及文化的再認識、再提高。

質量管理中存在的誤區不外乎兩大類：認識誤區和方法誤區。前者是理論與觀念的范疇，而后者是實踐與操作的范疇，兩者之間明顯具有互為因果的關系。

1)廣義質量與狹義質量概念關系的誤區

今天的質量內涵已觸及到人類的生產與生活的方方面面，從產品的質量到工作的質量，從人員的質量到組織的質量，從企業的質量到社會的質量，從生活質量到生命質量，從地區環境質量到全球環境質量，從物質的質量到精神的質量……由此可見，廣義的質量概念與傳統的狹義質量概念有著本質區別，只有掌握了廣義質量概念，才能在質量管理中發揮重要作用。可是令人失望的是，生活中許多人對質量概念的理解僅局限于產品方面，認為質量僅是“產品品質的高低”。無怪乎美國著名的質量管理專家戴明曾發出這樣的呼吁：“為什么我們總是習慣生活在出錯和失誤的環境中，現在應是采納一種新的哲學觀念的時候了”。因此，要想真正走出質量管理的誤區，首先要從狹義的質量觀念中走出來，用廣義的質量觀念指導質量管理的戰略，實現質量管理的目標。

2)質量提高與成本增減的關系誤區

同一產品的質量提升，在許多人眼里意味著成本的增加和價格的上揚，殊不知這是一種錯誤觀念，已違背了人類追求質量進步的根本意義——尋找質量與成本的最佳結合點，做到“價廉物美”才是我們所追求的。管理創新戰略對提高質量和降低成本的作用是巨大的，它包括戰略(如體制、機制)和戰術(如制度、方法)兩方面的創新，其原理都是在保證質量提高的前提下，使質量成本的“交易費用”大幅度下降。質量宗師菲利普·克羅斯比在《Quality is Free》——文中這樣看待質量與成本關系的：“減少質量的成本，實際上是一個不需要提高銷售額，不需要購買新設備和不需要雇用新人而增加利潤的機會”。

3)質量領先與市場份額關系的誤區

1997年，摩托羅拉公司野心勃勃的推出了耗資巨大的工程——“銥星計劃”：要建成一個由66顆通信衛星組成的全球無線通信網絡，旨在消除通信盲區，使得人類在任何條件下都可以享受通信的暢通。這項誘人的計劃一旦獲得成功，摩托羅拉將成為世界最具競爭力的通信公司，甚至獨霸世界通信業。然而事與愿違，這項計劃歷時兩年、耗資100多億美元的項目卻因其通話費、手機費過高而遭受消費者的冷落，終因無力支付高運轉費用而不得不于2001年4月關閉?？梢?，質量品位最高的產品不一定能擁有最大的市場份額和最突出的競爭力，其中的關鍵因素就在于質量領先與市場需求的關系。在憑借質量領先搶占市場時，要預先對市場需求進行充分研究，以保證供給與需求相適應、相對稱。正如彼德·杜拉克所說：“產品或服務的質量(需求)不是提供者放到里面的，質量是用戶所獲得并且愿意支付費用的特性，用戶只為他們有用的東西付錢，只對提供他們有價值的東西付錢，構成質量需求沒有任何其它的東西”。

4)質量設計中盲動和不動的誤區

質量設計是產品質量的重要環節，現在流行的“質量功能展開”、“田口設計”、“穩健設計”、“正交試驗技術”、“6σ管理”和“虛擬產品設計”等等，都在考慮產品的“適應性”。設計中的“盲動”是過分的追求多功能化、復雜化，使產品的質量受到影響；“不動”則又表現為滿足現狀，不能緊跟市場需求，使產品的質量處于競爭劣勢。所以，在研發和改進的過程中，我們既要滿足用戶的要求，又要根據需求不斷地追求進步，走出“盲動”和“不動”的關系誤區，在質量管理上做一個既“不過”而又“無不及”的智者。

5)質量等級與產品類型關系的誤區

由于人們常把“質量等級”與“產品類別”混為一談，從而造成一些不必要的消費誤區?！柏洷热也怀蕴潯钡臉闼乩砟钍恰巴惍a品比質量，同類質量比價格，同類價格比服務”，這才是科學的比較。這種比較的方法蘊含了以下幾方面重要的意義：第一，同類產品才作比較，而以不同類產品進行比較優劣，很

容易發生選擇的偏差。第二，同類同檔次的商品首先比的是質量而非價格?！霸趦r格被遺忘很久以后，質量仍然會被人們記得”。第三，在質量與價格相同的前提下，產品的售后服務被提到了首位，前者許多大公司都能做得很優秀，而后者卻是一個寵雜的系統工程。由于人為因素很多，做起來十分困難，但海爾公司正是由于提出了“高質量的產品必須配以星級服務”，才在眾多的家電生產商中脫穎而出。

6)TQM與ISO9001標準集成的誤區

現在流行一種這樣的怪象：曾風靡一時的TQM(全面質量管理)似乎被ISO9000系列標準化管理的勁風吹得無影無蹤了，“標準化”成了人們的口頭禪。殊不知，這正是在引用先進管理方法上的一種誤區——兩者非但不矛盾，而且具有很強的互補性。作為一種全方位的質量綜合管理體系，TQM具有動態、不斷完善的功能；而ISO9000標準作為一種系統的、科學的過程控制管理正好使“全面質量管理”中的“全過程管理”有了標準化依據，是企業必須要做的基礎性工作。

7)質量形成與質量檢測的關系誤區

許多人把質量管理的重點放到了對產品成型后、出廠前的檢測上，認為只要嚴格控制不合格產品的出廠率，就可以消除不合格產品流入市場，也就達到了質量控制的目的。這種被動的、過分的依賴檢測、檢驗的方法，浪費了大量的人力、物力，增加了質量成本。要走出這樣的誤區，必須樹立“質量是在作業崗位上完成的，而不是靠檢測監督來實現的”的理念，需要提出質量負責新概念——“質量負責首先是對產品自身質量負責，然后才談得上對自己、對企業、對社會負責”。現在一說到質量該為誰負責這個問題，許多人會很自然的認為質量首先要對企業負責，對用戶負責，對社會負責，然后才是對自己負責，正是這種不完全正確的排序觀導致在實際工作中無法達到應有的質量結果。國外有這樣一則小笑話：某制造降落傘公司，其產品質量的合格率一直徘徊在98％，2％不合格品始終無法得到有效控制。為了避免這2％的不合格產品流入市場，該公司在檢測檢驗中付出了巨大的代價。某日總裁突然宣布：明天上班的任務是每個人戴上自己制作的降落傘去做跳傘活動，結果使得產品合格率大大提高。

質量戰略、品牌戰略無論是從觀念上還是方法上雖然都受到了普遍重視，但是，回首我國的整體質量狀況，其形勢不容樂觀。我們每天都可以看到由于質量問題造成的失誤、損失和災難；我們每天都可以發現身邊的細節不到位；我們雖然擁有正確的質量管理理論和先進的質量管理方法但我們的質量目標為什么總是難以得到完全的實現。究竟是什么粘住了質量騰飛的翅膀?答案是：在我們生活和工作的方方面面，質量新理念不到位、品牌意識不到位、文化氛圍不到位。

全球經濟的一體化趨勢日益加劇，無論是國際市場還是國內市場，企業與企業、組織與組織、集團與集團之間的競爭都將更加激烈，并將因其產品質量、組織質量、人員質量、管理質量而優勝劣汰。而要想攀登世界質量的高峰，不僅要有勇氣和膽略，更應該防止在攀登過程中走進歧途，陷入質量管理的誤區。唯有如此，才能進入真正決勝于激烈競爭的市場。研究如何預測、預控、排查和消除這些誤區，就能夠撥開迷霧，發現質量的真理。唯有如此，才能確保質量戰略目標的最終實現，讓品牌之樹根深葉茂，永遠常青。