企業“消失自我”的時代（二）

(接上期)

四、無形變有形

在市場經濟中，特別是在某些生活消費品領域，企業的無形資產特別是產品的品牌效應十分明顯，例如，麥當勞、雙星等都成功地開展了特許經營。企業采取這種“虛擬經營”的辦法，低成本地吸收了社會的資源，構建了虛擬的企業體，從而進一步擴大了無形資產的規模。掌握了其中的訣竅，人們也可以大大地縮短這一過程，迅速地實現無形資產帶動有形資產。上海東方書報亭就是這方面的一個典型例子。

上海東方書報刊物服務有限公司成立于1998年11月28日，負責管理分布在上海城鄉近2000個東方書報亭的連鎖經營業務。公司與這些書報亭以及2000多名營業員形成了虛擬的聯合經營體。他們的主要做法很多，如：零成本建亭——本來，建設一批書報亭需要投入不少的資金，但是，他們采取了另外的辦法，即規定了統一的設計標準圖紙，規定了選好的地點，由社會力量參與建設，作為回報，參與建設者可以取得該報刊亭的一定面積的廣告代理權。這樣，東方書報亭公司沒有花一分錢，用未來的經營收益權置換出了實物資產。

統一標識——所有的書報亭分為兩種式樣，第一代是白色、圓弧形、窗口式，第二代是紅色、多邊形、敞開式；每個亭體正面都有“東方書報亭”醒目亭標；配備了統一的網格報刊出樣架和零售工作臺；制作了統一的《今日到報牌》；設置了統一的郵政信箱和廢電池回收箱；營業員身者統一的藍色馬甲，佩帶服務工號牌，實行微笑服務。

統一進貨——書報亭銷售的所有書報刊都由公司統一進貨，從源頭上堵住了盜版、黃色、反動等非法出版物流入書報亭。公司組建了專門的檢查隊伍，每天進行巡查和抽查，有效地防止了私自進貨的不良傾向。公司市場部還定期進行銷售業績分析，進行銷售品種的篩選，對有些熱銷的報刊與該報刊社聯系，改“代銷”為“包銷”。

統一配送——公司采用“兩級輻射”的配送結構，實行1天4個頻次地向下輻射。配送中心負責制單、制簽、分發、捆扎等工序；179個配送站負責向書報亭配送。一般情況下，從配送中心運出的報刊，半個小時到一個半小時就能到達書報亭；對個別趕不上頻次的熱銷報刊實行臨時專送。

統一經營——公司明確了把書報亭建設成為文化亭、便民亭、安民亭、安全亭、文明宣傳示范亭的統一經營方針。“文化亭”是以文化產品為主，以區別于一般小商鋪；“便民亭”是立足街道、服務社區，逐步增加服務項目；“安民亭”是只安排下崗職工再就業；“安全亭”是提供110報警電話；“文明宣傳示范亭”是向市民提供健康的精神食糧。公司建立了統一的經營核算體系，包括統一資產管理、統一繳納稅款、統一計付酬金等等。

統一管理——每個書報亭就是一個直銷門店，每亭有1—2名營業員。他們來自各行各業，勞動關系不在東方公司，管理難度較大。公司設立了財務數據處理中心，每個書報亭的營業員通過單向的解款磁卡向專用賬戶解繳營業款。公司制度了一整套的業務規章制度和《服務公約》。公司規定了統一的營業時間、規范的服務用語，配備了專職投訴處理人員。公司對報刊亭營業員每兩個月培訓一次；對配送員每月培訓一次；對管理員每兩周培訓一次。

非正規就業——針對報刊亭營業相對獨立、營業時間長、經營微利等特點，公司實行了一種“非正規就業”的連鎖經營組織形式，其特點是：各區再就業中心成立東方書報亭服務社，把區內下崗職工組織起來，推薦到書報亭當營業員；東方書報刊公司各區分公司與各區服務社分工明確，服務社“管人”，分公司負責培訓、考核，擇優錄取，就近上崗；營業員與服務社簽訂勞動協議。這一模式比較成功，后來還被國際勞工組織稱為靈活用工的“上海模式”。

上海東方書報亭公司用一個品牌以及其后面的管理支持體系調動了社會的資金和勞動力，構建了一個虛擬的網絡化組織。其絕妙之處在于，外人看來，它好像是一個實體的組織。

五、特許經營權

在公用事業領域特許經營稱為“行政特許經營”。湖南電信建設農村電信網的實踐是一個代表性例子。

世紀之交，湖南農村電信有了很大的發展，現有人員無法負擔浩繁的維護量、維護質量降低、維護成本增加，特別是傳統以支局為基礎管理體制的僵化，業務集中在支局，而人員、資金受到限制，業務網點少、服務路徑長、用戶辦業務難、交款難，坐等用戶上門的結果是大量用戶的欠費。顯然，傳統管理模式已經完全不能適應客觀需要。

湖南電信公司進行了“以交換機模塊為中心的農村電信支局的管理”的探索：

“三代合一”——對原來的支局進行整合，成立中心支局，拆除原業務量較少的支局，以設立模塊設備點為基礎進行管理。模塊點由社會人員負責代理經營、維護與收繳電話費，生產作業流程直接延伸到這種代營、代維、代收的“三代合一”代辦點，模塊設備也就放在該代辦點年。這樣可以大大縮短通信網點與用戶的距離，有利于維護管理，方便用戶辦理電話業務。

建點審核——建點的基本條件是模塊點服務范圍內用戶達到100個以上，且附近5公里沒有電信營業網點。首先由支局提出建點的申請，縣（市）電信局管理部門進行實地勘察、成本核算等，如符合條件則予以批準。網點場所由電信局租用條件較好的農民房屋解決，與模塊機房共設一處的代辦點為首選條件。

人員選聘——“三代合一”的人員由支局推薦或向社會發放招聘公告，選聘條件是：年齡在40周歲以下；高中以上文化程度；能從事高空作業；具有一定的電工知識；在當地關系較好；有一定影響力等等。對于合格的人員要進行為期三個月的培訓。

協議擔保——在考試合格的基礎上，縣局與之簽訂試用協議。試用期滿且合格后，與之簽訂正式協議。為降低對代辦人員管理的風險，由代辦人員提供一個資信較高的人進行擔保或本人交納一定數量的抵押金。協議期限為一年，實行年審制度。

職責分明——代辦點人員的主要職責有：模塊點范圍內用戶裝移機；線路設備維護；話費代收全額承包；收取電信費并于每天18點前及時上繳到中心支局；建立安裝維護材料請領與使用記錄，領用相符；收支兩條線，不可坐扣和沖抵。中心支局負責代辦人員的酬金發放，組織業務學習和開展營銷活動。

科學計算——各項酬金計算非常精細，例如，基本酬金包括機房月租費與模塊設備看護費；新發展電話用戶以及電話安裝有標準酬金；代收話費有買斷與自然收取兩種方式擁護標準；維護有一個基數標準，超過標準的另有報酬。針對各項工作缺陷與果過失有相應的扣除酬金標準。

嚴格考核——對代辦點考核的內容包括點內用戶的發展、維護線對數量、維護質量、材料管理、資金管理、話費代收欠收情況等。支局根據考核結果發放酬金，代辦酬金實行全額浮動。這樣就充分地調動了代辦人員的積極性。

采取上述辦法，使得農村電話用戶量迅速增長，大大地降低了電信企業的運營成本與維護費用，每年可減少人工成本2240萬元和建點成本5000萬元。以前一年欠費多達6700萬元，現在已經大為改觀，服務質量明顯提高。企業減少用工800人，反過來又解決了農村富裕勞動力就業問題。

以前企業自己干不好，現在由社會干，既省錢又優質。這就是“特許經營”的魔力。企業走向社會，前途一片光明。

六、討論與結論

在前面的例子中，企業都是不只單打獨斗，不只是表演好“單人舞”，還要和其它主體一起合作，表演好“雙人舞”或“三人舞”。也許，這些企業并不愿意這樣做。那么，為什么會出現大量這樣的情況呢？我們可以將產生上述情況的原因分析如下：

供求關系變化——隨著市場經濟的發展，物質產品日益豐富，供求關系發生了根本性變化，經濟生活的重點從生產轉向到消費，供給短缺讓位于需求短缺。需求的多樣化、個性化使得單個企業難以完成，企業必須與其它企業聯手提高服務水平。

市場競爭加劇——隨著世界市場的形成，企業競爭范圍擴大了，競爭程度也比以前更加劇烈。為了克服市場經營風險，企業必須尋找經營伙伴，發展長期關系。

核心競爭力的形成——為了獲得市場競爭優勢，企業必須突出自己的核心競爭力。其本質意義在于，任何企業都有自己的長處與短處，企業在某一方面有所長，就意味著在其它方面有所短。企業之間的結合是核心競爭力的結合。

信息革命的功能——企業是人、財、物的結合體，企業內部信息因為是重要的資源。由于數字處理技術、計算機技術特別是國際互聯網的發展，使得信息處理能力大大提高，信息處理成本大大降低。由于許多信息很容易地穿透企業的邊界，因此，企業與外界合作的成本也大大降低。這為策略聯盟的發展提供了可靠的物質技術手段。

根據以上分析，我們可以展望企業發展與管理變革的若干變化：

從確立自我到消失自我——中國企業處于“實體化”與“虛擬化”的兩波疊加之中，企業可能還沒有來得及完全確立自我，就不得不開始消失自我了。企業必須適應這種急速的變化。從企業競爭到供應鏈競爭——企業邊界從清晰到模糊的結果是，所謂的市場競爭已經從單個企業之間的競爭轉換到一群企業與另外一群企業的競爭，即一條供應鏈與另外一條供應鏈的競爭。

從競爭力到協同力——如果說核心競爭力主要是調度內部資源的能力的話，那么企業還必須具有調度外部資源的能力，企業應該學會從外部尋找競爭資源，一直找到競爭對手，此為“與狼共舞”。

從管理到經營——所謂管理主要是對內部資源的控制和利用，其重點是在企業內部。由于僅僅靠內部成本的降低會有極限，因此，企業應該同時看到外部，某些管理的重點也要內部轉到外部，比如客戶關系管理。

從非編碼到編碼——企業內部許多信息處理僅僅在內部共享，往往是處于非編碼狀態，為了與其它企業交流，就需要實現信息從非編碼到編碼的轉變。實際上，就是在企業的內部，這種轉變也是十分必要的。

從有形到無形——企業之間的聯系除了有形資產的聯系外，還有無形資產的聯系，這是由于對于某些最終消費者來說，無形資產的作用超過了有形資產，因此，導致了供給領域無形資產帶動有形資產的情況。為此，更需要提高注意對于無形資產的管理。

從經營特許到行政特許——在一般市場競爭中，企業通過長期競爭實踐獲得競爭優勢，利用優勢地位開展連鎖經營，從而實現了無形資產帶動有形資產。某些壟斷領域，特別是公用事業領域，政府完全沒有必要自己包打天下，而采取特許連鎖的辦法，調動社會力量實現原來的目的。因為政府天然就具有這種壟斷力。看看優勢企業是如何為無形資產的增值而努力的吧。企業積累無形資產的目的是再變成有形資產獲得利益。

（作者單位：中國社科院工經所）