銷售是溝通的達成

連續獲得成功的銷售人員總是在不斷地重復如下的一些核心銷售步驟：了解用戶，理解用戶，關注用戶感受，打動客戶，獲得客戶——贏得信任，形成銷售。

了解用戶

從銷售的觀點來看，所謂市場就是客戶和潛在客戶的群體或集合。但是市場并不一定就是你的市場，因為你必須獲得它，才能真正成為你的用戶群——你的市場。怎樣才能從市場中獲得你自己的份額呢？首先，你要從市場這個用戶群體中識別出適合你的用戶，從市場營銷的角度來說就是市場細分，從銷售的角度叫做客戶定位。這就要求你必須了解客戶，了解市場，了解對于你的產品和服務有需要的那個群體的結構、分布和特征。這個群體并不是顯式地聚集和呈現在你面前的，需要你自己來聚類。相對來說，從公眾中把這個市場找出來還是比較容易的，困難的是怎樣從中找到你的用戶。這要求你對用戶有更加廣泛和深入的了解。仔細觀察，你就會發現好的銷售人員往往是興趣非常廣泛的人，他們對用戶的什么事情都感興趣，都給予關注。這使得他們對用戶了解很多，至少在信息上形成了優勢，從信息經濟學的角度你可以稱之為制造信息不對稱。

理解用戶

在激烈競爭的市場環境下，只要有需求，就會有多個供應者提供滿足的產品和方案。用戶具有選擇權，或者我們稱之為買方市場。因此好的銷售人員總是善于做換位思考——我要是用戶會怎么辦？這就是所謂的理解用戶。無論在什么時候，善解人意總沒有錯，而且總會給人帶來快慰。理解客戶包括理解客戶的真正需求，理解他們面臨的問題，他們的疑問，還有他們面臨的選擇。有了這樣的理解，你可能創造了適當的切入點和切入時機。當然，面對客戶的問題和疑惑，還有一個如何切入的問題。這也是銷售人員必須做好的功課。

關注應用

關注應用，就是關注產品和服務以滿足客戶需求的過程，特別是了解客戶的體驗和感受。這讓你和客戶有共同的語言和溝通情境；這也使你成為應用方面的專家。這一點非常值得重視。因為在一般人的眼里，所謂的專家，大多是指技術和工藝設計師，是有關產品和設計技術的，這些專家固然重要。但是在用戶的眼里，他們更相信能夠把產品用好的人，因為他們是應用的專家，是解決他們的問題的行家里手。你常常看到用戶在購買之前，向已經購買和使用過的人取經，就是這個道理。有時候你也會發現，同一個品牌產品的用戶之間有密切的交流，這說明他們真正關注的是應用，應用才是給他們制造價值的關鍵。銷售人員關注應用，才能了解用戶的體驗和感受，才會真的說出他們能聽懂的語言。有了這些前期工作，打動并贏得客戶就應該是水到渠成的事情了。

打動并獲得客戶

作為一名銷售人員，最終衡量成功的尺子還是銷售業績，至少雇用你的企業是這樣衡量的。你固然做了很多市場調研，了解了客戶的分布和喜好，找到了應該屬于你的客戶群，你了解客戶應用的過程，并且成為應用的專家，知道如何解決用戶的問題，懂得為用戶創造價值。但是，你還必須把這些都傳達給客戶，即你必須推銷。當然，推銷的不僅僅是產品和服務，還包括你前面所做出的努力和功課，你的專長、你的價值，你要讓用戶了解這一點。讓用戶知道你能為他們帶來的利益和價值。打動客戶靠的是什么？溝通，有效的溝通，舍此沒有他法。在溝通的過程中，你必須主動，還要自信并勇于提出交易要求，不然的話你就會功虧一簣。

關于與客戶溝通，費迪南德·弗尼斯提出了24條原則，來解決“客戶為什么不按照你希望他們的那樣去做”的問題。

著眼于成為專業人員

從銷售情況和策略著手

搞清客戶不感興趣的原因

關注最有潛力的客戶

為以后的銷售活動作鋪墊

啟發客戶思考

主動發掘客戶的需求

把益處傳達給客戶

建立友好關系

明確說明你想讓客戶怎么做

確信客戶明白你說的一切

通過事實依據贏得信任

預先處理可能出現的問題

克服客戶購買的障礙

面對否定評論依然努力

進行銷售跟蹤促進客戶購買

幫助客戶解決好待辦事務的優先順序問題

指導客戶做出購買決定

直接或間接地與購買決策者溝通

幫助客戶精明購物

銷售前后都力求讓客戶滿意

引導客戶談價錢

整合你的銷售行為

最后：銷售前后必做的功課

《客戶溝通24原則》英文原名《客戶為什么不按照你希望他們的那樣去做——Why customers don't do what you want them to do》，作者是國際上享譽盛名的商業顧問和作家。這本書雖然只是一本只有3萬多字的小冊子，但作為銷售人員來說，的確是提升銷售業績的一把鑰匙。比如摸清客戶不感興趣的原因、明確說明你想讓客戶怎么做、引導客戶談價錢等，正是我們所想的，但未必是我們正在做的或者善于做的。如果真能熟練掌握這些與客戶溝通的原則，并且盡力按照這些原則去做的話，提升銷售業績一定是可以實現的事情。