銷售是溝通的達(dá)成

連續(xù)獲得成功的銷售人員總是在不斷地重復(fù)如下的一些核心銷售步驟：了解用戶，理解用戶，關(guān)注用戶感受，打動(dòng)客戶，獲得客戶——贏得信任，形成銷售。

了解用戶

從銷售的觀點(diǎn)來看，所謂市場(chǎng)就是客戶和潛在客戶的群體或集合。但是市場(chǎng)并不一定就是你的市場(chǎng)，因?yàn)槟惚仨毇@得它，才能真正成為你的用戶群——你的市場(chǎng)。怎樣才能從市場(chǎng)中獲得你自己的份額呢？首先，你要從市場(chǎng)這個(gè)用戶群體中識(shí)別出適合你的用戶，從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度來說就是市場(chǎng)細(xì)分，從銷售的角度叫做客戶定位。這就要求你必須了解客戶，了解市場(chǎng)，了解對(duì)于你的產(chǎn)品和服務(wù)有需要的那個(gè)群體的結(jié)構(gòu)、分布和特征。這個(gè)群體并不是顯式地聚集和呈現(xiàn)在你面前的，需要你自己來聚類。相對(duì)來說，從公眾中把這個(gè)市場(chǎng)找出來還是比較容易的，困難的是怎樣從中找到你的用戶。這要求你對(duì)用戶有更加廣泛和深入的了解。仔細(xì)觀察，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)好的銷售人員往往是興趣非常廣泛的人，他們對(duì)用戶的什么事情都感興趣，都給予關(guān)注。這使得他們對(duì)用戶了解很多，至少在信息上形成了優(yōu)勢(shì)，從信息經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度你可以稱之為制造信息不對(duì)稱。

理解用戶

在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，只要有需求，就會(huì)有多個(gè)供應(yīng)者提供滿足的產(chǎn)品和方案。用戶具有選擇權(quán)，或者我們稱之為買方市場(chǎng)。因此好的銷售人員總是善于做換位思考——我要是用戶會(huì)怎么辦？這就是所謂的理解用戶。無論在什么時(shí)候，善解人意總沒有錯(cuò)，而且總會(huì)給人帶來快慰。理解客戶包括理解客戶的真正需求，理解他們面臨的問題，他們的疑問，還有他們面臨的選擇。有了這樣的理解，你可能創(chuàng)造了適當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)和切入時(shí)機(jī)。當(dāng)然，面對(duì)客戶的問題和疑惑，還有一個(gè)如何切入的問題。這也是銷售人員必須做好的功課。

關(guān)注應(yīng)用

關(guān)注應(yīng)用，就是關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶需求的過程，特別是了解客戶的體驗(yàn)和感受。這讓你和客戶有共同的語(yǔ)言和溝通情境；這也使你成為應(yīng)用方面的專家。這一點(diǎn)非常值得重視。因?yàn)樵谝话闳说难劾铮^的專家，大多是指技術(shù)和工藝設(shè)計(jì)師，是有關(guān)產(chǎn)品和設(shè)計(jì)技術(shù)的，這些專家固然重要。但是在用戶的眼里，他們更相信能夠把產(chǎn)品用好的人，因?yàn)樗麄兪菓?yīng)用的專家，是解決他們的問題的行家里手。你常常看到用戶在購(gòu)買之前，向已經(jīng)購(gòu)買和使用過的人取經(jīng)，就是這個(gè)道理。有時(shí)候你也會(huì)發(fā)現(xiàn)，同一個(gè)品牌產(chǎn)品的用戶之間有密切的交流，這說明他們真正關(guān)注的是應(yīng)用，應(yīng)用才是給他們制造價(jià)值的關(guān)鍵。銷售人員關(guān)注應(yīng)用，才能了解用戶的體驗(yàn)和感受，才會(huì)真的說出他們能聽懂的語(yǔ)言。有了這些前期工作，打動(dòng)并贏得客戶就應(yīng)該是水到渠成的事情了。

打動(dòng)并獲得客戶

作為一名銷售人員，最終衡量成功的尺子還是銷售業(yè)績(jī)，至少雇用你的企業(yè)是這樣衡量的。你固然做了很多市場(chǎng)調(diào)研，了解了客戶的分布和喜好，找到了應(yīng)該屬于你的客戶群，你了解客戶應(yīng)用的過程，并且成為應(yīng)用的專家，知道如何解決用戶的問題，懂得為用戶創(chuàng)造價(jià)值。但是，你還必須把這些都傳達(dá)給客戶，即你必須推銷。當(dāng)然，推銷的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)，還包括你前面所做出的努力和功課，你的專長(zhǎng)、你的價(jià)值，你要讓用戶了解這一點(diǎn)。讓用戶知道你能為他們帶來的利益和價(jià)值。打動(dòng)客戶靠的是什么？溝通，有效的溝通，舍此沒有他法。在溝通的過程中，你必須主動(dòng)，還要自信并勇于提出交易要求，不然的話你就會(huì)功虧一簣。

關(guān)于與客戶溝通，費(fèi)迪南德·弗尼斯提出了24條原則，來解決“客戶為什么不按照你希望他們的那樣去做”的問題。

著眼于成為專業(yè)人員

從銷售情況和策略著手

搞清客戶不感興趣的原因

關(guān)注最有潛力的客戶

為以后的銷售活動(dòng)作鋪墊

啟發(fā)客戶思考

主動(dòng)發(fā)掘客戶的需求

把益處傳達(dá)給客戶

建立友好關(guān)系

明確說明你想讓客戶怎么做

確信客戶明白你說的一切

通過事實(shí)依據(jù)贏得信任

預(yù)先處理可能出現(xiàn)的問題

克服客戶購(gòu)買的障礙

面對(duì)否定評(píng)論依然努力

進(jìn)行銷售跟蹤促進(jìn)客戶購(gòu)買

幫助客戶解決好待辦事務(wù)的優(yōu)先順序問題

指導(dǎo)客戶做出購(gòu)買決定

直接或間接地與購(gòu)買決策者溝通

幫助客戶精明購(gòu)物

銷售前后都力求讓客戶滿意

引導(dǎo)客戶談價(jià)錢

整合你的銷售行為

最后：銷售前后必做的功課

《客戶溝通24原則》英文原名《客戶為什么不按照你希望他們的那樣去做——Why customers don't do what you want them to do》，作者是國(guó)際上享譽(yù)盛名的商業(yè)顧問和作家。這本書雖然只是一本只有3萬多字的小冊(cè)子，但作為銷售人員來說，的確是提升銷售業(yè)績(jī)的一把鑰匙。比如摸清客戶不感興趣的原因、明確說明你想讓客戶怎么做、引導(dǎo)客戶談價(jià)錢等，正是我們所想的，但未必是我們正在做的或者善于做的。如果真能熟練掌握這些與客戶溝通的原則，并且盡力按照這些原則去做的話，提升銷售業(yè)績(jī)一定是可以實(shí)現(xiàn)的事情。