ＢＰＯ需要應用復合型人才

2004年以來，BPO這個詞不斷地在各種場合被提及，在Google搜索引擎上，有關BPO的查詢結果有153萬項。今年兩會期間，全國政協委員劉積仁提交了一份促進中國開展BPO業務的提案更提高了媒體和大眾的關注。那么，BPO在中國的發展狀況和前景又怎樣呢？

BPO的前景

眾所周知，BPO是業務流程外包（Business Process Outsourcing）的簡稱，是指企業將自己基于IT技術之上的業務系統委托給專業服務公司，由其按照服務水平協定的要求進行管理、運營和維護。按照服務內容，BPO業務可分為呼叫中心服務、IT系統運維和軟件編碼、財務會計服務、人力資源服務、后勤事務處理等，因此人們也形象地把BPO稱為辦公室業務外包。美國著名的管理學者杜洛克曾預言：“在十年至十五年之內，任何企業中僅做后臺支持而不創造營業額的工作都應該外包出去”，受當前經濟大環境的影響，企業對BPO的需求將急劇增長，據ASSOCHAM（印度工商業聯合會）和IDC聯合發表的報告稱，BPO市場到2006年預計將達到1萬億美元，混合年增長率將達到9%。

一般來說， BPO外包的通常是所謂低層次或重復性高的繁瑣工作，按歐美發達國家的標準，這類工作不代表公司的頭面業務，通常是初級低薪職員的工作，不需要高等教育背景，所以職位不起眼，員工沒有特殊的抱負與目標，流動性也很大。以呼叫中心為例，在歐美和日本這樣的發達國家，呼叫中心坐席員絕大部分是高中學歷，兼職員工超過1/3，員工流動率高達30％以上。但即便如此，由于其平均收入水平高，企業為之付出的成本還是居高不下，加上人員頻繁流動衍生的管理、招聘、培訓等費用，已經使企業不堪重負。隨著科技的進步，通訊網絡已經把世界連接成為地球村，辦公室業務外包到其他國家已經沒有任何技術上的障礙，發展中國家豐富的人力資源和廉價的成本成為BPO業務發展的驅動力。美國伊利諾伊州的一家咨詢公司提供的數據顯示，印度一名具有2至4年工作經驗的編程員的年薪約為1萬美元，而在美國，同樣工作背景的編程員年薪則高達6.2萬美元。印度呼叫中心一名員工的年薪只有大約3000美元，而美國員工要超過2.7萬美元。正是基于這樣的原因，分析家預測，在2015年以前，美國將會有300多萬的白領工作機會被轉移到其他國家。

BPO的勞務結構

BPO產業屬于勞動力密集型產業，雙方嚴格按照SLA（服務水平協定）實施業務的發包和服務的流程，并按事先確定的KPI（關鍵指標）進行過程控制，因此BPO的勞務結構是典型的金字塔型結構。金字塔的上層是懂管理、懂業務且熟悉發包方法律、風俗等的高級經理人、專家和咨詢顧問，中層則是熟悉業務的一線經理和質量、培訓經理，而真正的競爭力則是體現金字塔的基礎——工作在一線的大量的既懂計算機又懂外語，還懂一門業務（金融、財務或人力資源）的復合型人才。一般情況下，業務外包初期，發包方為有效控制質量通常會向接包方派出高層經理、質量和培訓經理甚至是一線經理。當接包方基本達到發包方預期的質量時才把更多的管理權下放到接包方。因此，能否提供大量的符合要求的一線員工將成為從事BPO業務的企業的核心競爭能力，只有這樣，才能在BPO業務的初始階段接到外包訂單，再隨著業務的深入，培養出自己的一線經理團隊，最終形成完整的人才金字塔。

目前，BPO產業發展最好的國家當數印度，根據印度國家軟件和服務企業聯盟最新的數據，04年印度軟件外包市場規模為114.3億美元，占總體市場的34.9％，在全球金融業務離岸外包的市場占有率達到80%，呼叫中心業務增長了46％，收益達到40億美元。印度BPO產業的成功，得益于其獨特的人才策略，印度重視中高級人才的培養，更加強調“辦公室藍領”的培育。印度通過職業教育與定制化的培訓，大量培養應用型人才，從而有效地縮短了人才培養時間、提高了人才使用效率、解決了低端人才缺乏問題，而結合實踐的教學方式培養出的人才也更能滿足企業的需求，同時豐富的人才儲備使人力成本降低，提升了BPO企業及產業競爭力。正是大量的“辦公室藍領”才造就了擁有3.6萬名員工的軟件巨頭Infosys和Concerto這樣擁有1萬個坐席的呼叫中心。重視培養應用型人才的策略奠定了印度BPO產業成功的基礎。

中國正在起步

目前中國的BPO業務僅僅處在起步階段，04年中國軟件外包市場規模為6.3億美元，僅為印度的5.5%，呼叫中心、金融外包等在國內更是剛剛起步。2003年中國就被福布斯評為最適合接手BPO外包業務的國家之一，原因是中國的豐富人力資源和良好網絡通訊條件。05年國內高校畢業生人數將達到338萬人，這無疑為中國BPO產業的發展提供了良好的人才保障。但事實上的情況卻不盡如人意，HP全球呼叫中心04年落戶大連，至今其管理層面對的最棘手問題仍然是合格的雇員數量總是無法滿足其業務發展的需要。一方面大學生就業率低成為社會廣泛關注的問題，另一方面卻是企業在為找不到合適的人才而絞盡腦汁，究竟是什么原因造成這種供求矛盾呢？是由于BPO業務本身所謂的低層次吸引不到相應的人才嗎？答案應該是否定的，BPO業務盡管是重復性高的繁瑣工作，但其收入水平卻不低。以呼叫中心為例，HP、DELL等呼叫中心外語坐席員的月薪都在4000元以上，遠高于04年畢業生1680元的平均水平。目前，一般軟件編碼的外包價格大約是每人月薪2500美元，軟件測試工作也在2000美元左右，而這樣的工作受過培訓的?？飘厴I生完全可以勝任，可見BPO企業開出足以吸引員工的薪資的余地應該是非常大的。由此可以推論，畢業生的應用能力和用人企業要求的差距才是造成供求矛盾的根本原因，而這就需要溯源到國內的教育體制和人才策略。目前國內大學的教育實踐環節薄弱，學生學到的是一些基礎知識和理論，可以說，國內教育體系是培養專家學者這樣的創新型人才，但中國不可能每年需要300多萬創新型人才，需要更多的是應用型人才。因此，大力發展面向應用的人才的培訓，是中國BPO發展成敗的關鍵。

改革開放二十多年來，有兩億多的人口從農村走向了城市，走向了制造業、服務業，中國已經成為世界的制造中心。未來十五到二十年，隨著國內教育、法律等的完善，以中國良好網絡通訊環境和豐富人力資源，中國必然成為世界BPO的中心。

（作者：山西財經大學國際貿易專業研究生）