瞧瞧星巴克，想想狗不理

咖啡走向了全球

西方人的家里和辦公室里，總會擺著咖啡。可是僅十多年時間，一家不過是賣咖啡的小店星巴克竟然開到了上萬家，吸引了上億消費者，賣出了30多億美元，成為了全世界的時尚。幾年前，誰會相信它是現實？而就是這樣一家1986年才創辦的咖啡館，成了《商業周刊》等著名雜志心目中的“最受贊賞公司”和“全球著名品牌”。

今年年初，在北京已經有40多家門店的星巴克，又雄心勃勃地在黃金地段CBD國貿中心樹起了一座紀念柱，成為京城一景。日前我們內部開會時，我才知道我們這個小小雜志社的幾十位員工，除我之外都去過星巴克，著實令我吃驚！

包子卻進了藥鋪

星巴克咖啡能迅速比肩可口可樂，為什么我們文化更加醇厚的茶館卻沒能走向世界？星巴克的咖啡品質其實并非最優，為什么我們口味名冠天下的“狗不理包子”反而淪落到被拍賣？

歷經了150年的狗不理，如今在國內外建立了70多家連鎖店，也在實行工藝標準化、加工快速化、配送集中化。但今年2月28日，狗不理卻被中藥名門同仁堂以1.6億元收購。其原因不言自明：一家擁有1.17億資產的百年老店，負債率卻高達70%。現任董事長的表白盡顯了狗不理的尷尬：“老字號不是保險號，名牌也不是萬能的，現在是狗不理空前最好的時候，靚女先嫁吧……”包子進了藥鋪，前景不禁令人擔心。

星巴克的啟示

大路貨“體驗”創名牌

一杯普通咖啡也能創出名牌，靠什么？靠的并不是賣咖啡，而是賣“體驗”。在物質高度發達的時代，人們最需要的并非是產品，而是體驗。正像球迷不愿在家免費看電視特寫，而一定花錢去買票到現場，為什么？就是要那種大喜大悲、互相感染的氣氛體驗。其實在星巴克，正是這種“情感管理”、“氣氛管理”、“個性化管理”、“歡樂管理”在起作用。換言之，賣的是文化。而相反，每當我進入“中國特色”的小吃店，“體驗”到喧囂擁擠的環境、歪斜不潔的桌椅，食欲就沒了。

星巴克有句名言：“今天的企業，如果只把精力放在成本上，放在降價上，那一定是家拙劣企業。相反，把精力放在客戶感受上、人性化上，你將是一家優秀企業?！?/p>

永遠“以我為主”

星巴克的“以我為主”思想，特別值得我們注意。

第一，合作上，時刻手握“刀把兒”。它的四種合作模式，都是以我為主。凡是在市場潛力越大越好的地方，星巴克持股也越大。持股不大的合作連鎖店，也要把遵從以我為主的嚴格標準作為合作前提，絕不含糊，而且一定堅持母公司直接掌握、直接經營的原則不能改變。

第二，宣傳上，不落廣告陷阱。星巴克從不做鋪天蓋地的廣告，又是自己獨到的一招。它一貫以深入大眾的分銷店本身所提供的服務及其口碑來宣傳自己，用店鋪門面、員工服務、隨意自由的環境氣氛來吸引客戶。

第三，技術上，博采眾長，自成一家。星巴克首先學習了意大利老咖啡館認真細致的服務精神，并吸收了麥當勞、肯德基嚴格質量控制的標準化管理，同時又不拘泥于死板的模式，而是要求融入當地文化。和諧，成了它給人的第一印象。

第四，服務上，追求客戶的隨心所欲。星巴克的產品與服務本身并沒有什么與眾不同的地方，而是采取能讓你感受到與服務員是平等朋友的自助方式。

總之，星巴克能決勝于這個“體驗經濟”的時代，讓我想到了一個普遍原則，那就是我國企業管理的奠基人袁寶華同志最近在為我的新著：《管理的新思路》系列叢書所題的四句話：“以我為主，博采眾長，融合貫通，自成一家”。這四句話涵義厚重而深遠。我深刻領悟到：認真反復的實踐，是中國企業成長的必由之路。