“三招”應(yīng)對(duì)逆向物流管理

產(chǎn)品回收對(duì)于制造商和零售商來(lái)說(shuō)都是無(wú)法避免的，但這并不意味著就要減緩企業(yè)的供應(yīng)鏈速度。通過(guò)管理逆向物流中出現(xiàn)的一些問(wèn)題，可以將返回品帶給供應(yīng)鏈的破壞力和損失降到最低。

產(chǎn)品回收已經(jīng)成了目前許多制造商和零售商最頭疼的問(wèn)題，根據(jù)美國(guó)逆向物流研究委員會(huì)所提供的數(shù)據(jù)，美國(guó)每年都有大約1000億美元的產(chǎn)品被返退回來(lái)。更可怕的是，由于不斷加快的商業(yè)和產(chǎn)品淘汰速度，回收和返退的產(chǎn)品可能徹底威脅到企業(yè)的供應(yīng)鏈平衡。

與在聚光燈下的正向物流相比，逆向物流仿佛一直都埋首于黑暗的后臺(tái)。全球知名的化妝品品牌雅詩(shī)蘭黛（Estee Launder）一年的銷售額高達(dá)40億美元，而其每年因?yàn)橥素?、過(guò)量生產(chǎn)、報(bào)廢和損壞的商品也很驚人，達(dá)1.9億美元，約占銷售額的4.75%。美國(guó)的消費(fèi)電子業(yè)，每年的退貨額超過(guò)150億美元。

盡管產(chǎn)品回收管理對(duì)大多數(shù)的公司來(lái)說(shuō)仍然是一項(xiàng)效率不足的過(guò)程，但還是有一些好消息傳來(lái)，一些供應(yīng)商由于在逆向物流上的長(zhǎng)期考慮，他們正在恢復(fù)供應(yīng)鏈中被返回產(chǎn)品所打破的平衡，他們也因此發(fā)現(xiàn)了一些在逆向物流中創(chuàng)造最大價(jià)值的方法和技巧。

迅速應(yīng)對(duì)返回品的價(jià)格損失

對(duì)于一些高科技公司來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品價(jià)格下降很快，價(jià)格損失就是一個(gè)沉默的殺手，因此高科技公司在逆向物流中必須要盡早盡快地辨別和處理那些過(guò)剩的產(chǎn)品。

羅技公司（Logitech）是一家計(jì)算機(jī)設(shè)備制造商，它制造的產(chǎn)品有鼠標(biāo)、控制桿和鍵盤等，如何讓供應(yīng)和需求達(dá)到平衡是這家銷售額已達(dá)到14億美元公司所面對(duì)的一項(xiàng)永久挑戰(zhàn)。產(chǎn)品回收經(jīng)常意味著10% 或更多的逆向運(yùn)輸，公司的全球供應(yīng)鏈副主管格瑞·威廉斯說(shuō)，挑戰(zhàn)在于保持存貨流動(dòng)，因?yàn)閷?duì)一個(gè)像羅技這樣的高科技公司來(lái)說(shuō)，“價(jià)格的損失是一個(gè)沉默的殺手”。

羅技有一個(gè)叫“漸進(jìn)處理”的流程項(xiàng)目。目標(biāo)是“在產(chǎn)品周期中盡可能早地持續(xù)不斷地辨別和處理過(guò)剩的產(chǎn)品”。處理包括維修、重新裝備、變賣和再循環(huán)/廢棄。對(duì)羅技來(lái)說(shuō)，返產(chǎn)過(guò)程的一部分也包括通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在線拍賣那些過(guò)多的存貨或返回產(chǎn)品。

威廉斯強(qiáng)調(diào)定義一個(gè)規(guī)律來(lái)衡量逆向物流活動(dòng)的成功性的重要意義。例如，羅技使用Excel表格來(lái)計(jì)算對(duì)回收品什么都不做和如果對(duì)返回產(chǎn)品或過(guò)剩產(chǎn)品進(jìn)行不恰當(dāng)?shù)幕厥仗幚恚究梢猿惺芏嗌馘X的損失。

這個(gè)損失用公式表示就是：

公司承受的損失=期間成本＋[價(jià)格損失因素X（在物流中心的存貨＋在銷售渠道中的存貨）]。

期間成本包括儲(chǔ)藏、標(biāo)準(zhǔn)維修費(fèi)用、維護(hù)剩余產(chǎn)品和過(guò)時(shí)儲(chǔ)備以及資本花費(fèi)。價(jià)格損失因素根據(jù)公司和產(chǎn)品來(lái)確定，假設(shè)威廉斯使用的例子中價(jià)格損失因素是1% ，公司在物流中的剩余存貨是有4000萬(wàn)美元，在銷售渠道中存貨是3000萬(wàn)美元，這一期間的總成本是130萬(wàn)美元，那么根據(jù)該公式，羅技公司一個(gè)月管理存貨的費(fèi)用就是200萬(wàn)美元。

正是由于這個(gè)顯而易見(jiàn)的原因，羅技公司不斷持續(xù)地對(duì)它的返回產(chǎn)品進(jìn)行處理，以盡量減少因?yàn)閮r(jià)格損失而帶來(lái)的逆向物流成本的增加。

智能標(biāo)簽讓顧客方便退貨

Road Runner Sport公司是一個(gè)多渠道的跑鞋零售商，每天要處理大約500～700宗返回產(chǎn)品，粗略的估計(jì)是每年100萬(wàn)雙售出的鞋中有14萬(wàn)到15萬(wàn)的返回產(chǎn)品。公司主要是通過(guò)目錄銷售產(chǎn)品，當(dāng)然也通過(guò)網(wǎng)站和在美國(guó)西海岸的三個(gè)商店，公司考慮將它的客戶服務(wù)作為它的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。現(xiàn)在的問(wèn)題是：怎樣改進(jìn)對(duì)那些退回產(chǎn)品的顧客的服務(wù)?以達(dá)到讓顧客方便地退回產(chǎn)品而又盡量減少公司的成本支出的雙重目的。

“我們的職員在推薦產(chǎn)品上做得很好，”Road Runner的顧客服務(wù)經(jīng)理詹尼弗·梅澤解釋說(shuō)，“真是令人驚訝，他們能那么準(zhǔn)確地通過(guò)電話推薦鞋子的大小，當(dāng)然他們也得到很多的訓(xùn)練?！边@一類的服務(wù)當(dāng)然得到了回報(bào)，Road Runner的產(chǎn)品返回率現(xiàn)在是12%，低于同行業(yè)15％～20%的平均值。

即使如此，如果產(chǎn)品返回過(guò)程不夠順利的話，15萬(wàn)個(gè)退返的產(chǎn)品還是可能增加許多不高興的老顧客數(shù)量。為了保證返退順利，今年1月，Road Runner公司從一個(gè)退品管理解決方案提供商N(yùn)ewgistics公司那里接受了智能標(biāo)簽。

智能標(biāo)簽是一個(gè)預(yù)付的、預(yù)編址的條形碼標(biāo)簽，顧客可以從他們的購(gòu)貨發(fā)票上揭下來(lái)，貼到他們的返退品包裝上，投到任何一個(gè)UPS的郵箱里。而以前，顧客則必須要支付回郵郵費(fèi)，并在郵局排隊(duì)等著郵寄包裹。

返回的商品被統(tǒng)一起來(lái)之后，交到Newgistics那里?！霸谀抢?，Newgistics告訴我們哪里的訂單產(chǎn)品正在被退回來(lái)，”梅澤說(shuō)，“這可以使我們比從前早很多時(shí)間去和我們的顧客聯(lián)系。”Road Runner給顧客發(fā)電子郵件來(lái)告知他們的退品狀況，這可以幫助減少公司電話購(gòu)物中心那里顧客打來(lái)的大量的關(guān)于退品狀況的電話。實(shí)行智能標(biāo)簽之后，Road Runner電話購(gòu)物中心里，顧客總的電話數(shù)量上一年下降了10%～15% 。Road Runner將此歸功于智能標(biāo)簽的使用。調(diào)查的情況也顯示是，有70%～80%的顧客在退貨時(shí)選擇使用智能標(biāo)簽，因?yàn)檫@些智能標(biāo)簽簡(jiǎn)單易用。

Road Runner公司還發(fā)現(xiàn)了一個(gè)從退返品中獲得利潤(rùn)的方法。

那些新的和未使用過(guò)的鞋子返回到倉(cāng)庫(kù)后，Road Runner并不是全部將它們作廢舊處理，而是通過(guò)零售店的明顯降價(jià)來(lái)銷售一些不太過(guò)時(shí)的產(chǎn)品?！邦櫩蛡兲貏e喜歡這些商品，”梅澤說(shuō)，“因?yàn)閮r(jià)格很不錯(cuò)。”

利用第三方降低逆向物流成本

三年前，當(dāng)有270億美元銷售額的特種零售商百思買（Best Buy）決定提高逆向物流水平來(lái)和其他公司競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，它就很清楚的表明，它會(huì)在系統(tǒng)投資、流程和設(shè)施方面進(jìn)行最佳投入。

“我們當(dāng)時(shí)決定，返回品的處理并不是我們想開(kāi)發(fā)的一項(xiàng)資產(chǎn)，”百思買的物流主管約翰·喬丹說(shuō)，“我們是想讓自己成為具有這種能力的一家公司?！弊罱K，百思買選擇了第三方物流供應(yīng)商Genco 配送系統(tǒng)公司來(lái)整合返回品管理流程，包括使用Genco的逆向物流軟件。由于采用了3PL路線，百思買公司內(nèi)部的流程成本下降了50%。

“返退流程從一個(gè)顧客將一個(gè)帶有瑕疵的產(chǎn)品退回開(kāi)始，然后那些瑕疵產(chǎn)品在商店里被集中起來(lái)，并運(yùn)輸?shù)?5個(gè)集中地當(dāng)中的一個(gè)，直到可以集成一個(gè)貨車，然后，我們把它們送回到我們兩個(gè)返回地當(dāng)中的一個(gè)?！眴痰ふf(shuō)，當(dāng)百思買剛開(kāi)始和Genco合作的時(shí)候，這些產(chǎn)品都不值什么錢了，他們實(shí)行了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)分析，集中在進(jìn)向和出向物流的暇疵品零件上。作為這個(gè)流程的一部分，百思買可以將它的返退品中心從4個(gè)減少到2個(gè)，一個(gè)在印第安那州的Brownsburg，另一個(gè)在加里福尼亞的Fresno，而兩個(gè)都由Genco公司進(jìn)行管理。

Genco在返退品中心接收和集中產(chǎn)品，并且最后遞交到曾為返退產(chǎn)品負(fù)責(zé)的供應(yīng)商那里。喬丹認(rèn)為，使用Genco作為第三方供應(yīng)商，允許百思買迅速的接收返退產(chǎn)品，維修它們，集中運(yùn)輸。除成本節(jié)省之外，百思買還將返退品部分發(fā)展成一個(gè)經(jīng)營(yíng)良好的部門。

“我們過(guò)去常有一個(gè)10人以上的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)來(lái)處理返退過(guò)程，”喬丹補(bǔ)充說(shuō)，“而現(xiàn)在我們只有幾個(gè)人和Genco緊密合作來(lái)監(jiān)管返退過(guò)程，我們可以調(diào)遣我們的人到許多其他項(xiàng)目中去，來(lái)提高我們的供應(yīng)鏈水平?！?/p>

相關(guān)鏈接

何謂逆向物流？

通常所說(shuō)的逆向物流是狹義的逆向物流，即指企業(yè)從回收用過(guò)的、過(guò)時(shí)的或者損壞的產(chǎn)品和包裝開(kāi)始，直至最終處理環(huán)節(jié)的整個(gè)過(guò)程。現(xiàn)在越來(lái)越被普遍接受的觀點(diǎn)是，逆向物流是在整個(gè)產(chǎn)品生命周期中對(duì)產(chǎn)品和物資完整、有效的利用過(guò)程的協(xié)調(diào)。

廣義的逆向物流除了包含狹義的逆向物流的定義之外，還包括減少使用資源，而通過(guò)減少使用資源可以達(dá)到廢棄物減少的目標(biāo)，同時(shí)還能夠使得正向以及逆向的物流更有效率。

逆向物流的四種渠道：

1.由門店返回滯銷但是可以二次銷售的商品到配送中心，由配送中心根據(jù)不同門店的需求，進(jìn)行二次配送商品；

2.由門店返回不可銷售的商品，然后判斷商品的可退換屬性，決定是返給供應(yīng)商還是在配送中心就地銷毀；

3.由門店直接將商品返給供應(yīng)商，這種商品主要是一些供應(yīng)商直接配送到門店的商品，例如生鮮蔬菜、瓷器等；

4.門店間的商品調(diào)撥行為，因?yàn)槟承╅T店緊缺某種商品而從其他門店調(diào)貨進(jìn)入。