解讀“歐曼速度”

“歐曼速度”是中國中重卡行業在獨特的國內外形勢下的一種發展狀態，是以人為本的新時期國策在物質領域應用成果的一種體現，是政策與市場雙向導航的產物，同時也是一群中國人面向世界、面向未來的一份應對答卷。

2004年，座落于風景優美的北京紅螺寺畔的福田歐曼創造了年銷售中重型卡車近46000輛的驕人成績。從2002年投產到2004年，福田歐曼在不到3年的時間里，走完了傳統卡車企業幾十年才走完的路程。福田歐曼一進入市場就以其獨特的產品稟賦和領先的經營管理理念成為中國中重卡市場有力的挑戰者，繼而又躋身中國中重卡行業第一集團，成為市場的領導者。福田歐曼的發展被業界和專家稱為“歐曼速度”。

理念是重要的資源優勢：從“福田速度”到“歐曼速度”

許多人都聽過這個故事，一家著名的國際咨詢機構曾為福田汽車做管理咨詢，經過了半年的調研，接觸了幾百位福田汽車的領導、員工、經銷商、供應商、服務站，在工作行將完成的時候，該公司的亞太首席合伙人突然問福田汽車的領導：福田汽車為什么不辦一所大學，福田汽車的理念意識太強了，從實踐的角度出發，福田汽車的理念教育要勝過MBA。

這不僅僅是一個機構對福田汽車的評價，所有和福田汽車接觸過的人都有這樣強烈的印象。福田汽車總經理王金玉就是一位極其重視理念作用的企業家。王金玉的理念深深地影響著福田汽車的管理團隊，通過管理團隊又深深地影響著所有福田汽車產業鏈上的人，深深影響著中國的中重卡行業。“致力人文科技、驅動現代生活”，這是王金玉和福田汽車為中國工業制造提出的里程碑式的宣言。

福田汽車的理念，締造了福田汽車的“福田速度”。福田汽車從1996年成立時的年產2.6萬輛商用車，增長到2003年的26萬輛。7年的時間里福田汽車以每年75％的發展速度高歌猛進，其輕、中、重卡全系列產品月銷量均居國內商用車首位，并擠身中國汽車行業企業總銷量排名前五名。今年福田汽車已累計達產100萬輛。從0到100萬，福田汽車只用了7年時間，成為中國汽車界達產100萬用時最短的企業，被《財富》雜志評為中國上市公司100強和最具潛力的上市公司50強。在紀念中國汽車工業五十年評選中，福田汽車被譽為“中國發展速度最快、成長性最好的企業”，總經理王金玉被評為中國汽車五十年杰出人物。

“福田速度”讓人們感覺到的是一種“顛覆”。其實，規律是客觀存在的，只不過是智者更能用深邃的眼光發現它、利用它。在1999年王金玉提出“三步走”戰略時——即在2005年達到銷量35萬輛銷售、收入達到250億、順利開展國際合作并進入國際市場時，所有高管都將信將疑，因為當時福田汽車只有幾萬輛銷量，銷售收入也只有十多億。今天大家都服了，王總的前瞻性太強了。王金玉的“突破、領先、超越”競爭理念，誠信、業績、創新的經營理念，成本、質量、全球化的戰略總是能在合適的時間、合適的形式下指導公司發展。

理解了“福田速度”，也就理解了“歐曼速度”。福田歐曼2004年平均月增長率更是超過了200％，“與世界同步”是福田歐曼的追求。正確的理念已經成為福田汽車和福田歐曼經營的戰略性資源，它是締造福田速度和歐曼速度的重要源泉。

制造文明與世界同步：亞洲最現代化的商用車生產基地催生“歐曼速度”

福田歐曼生產基地座落在京北懷柔紅螺山腳下，本著“一次規劃、邊拓市場、邊建工廠”的模式，從2002年8月28日一期工程投產到2008年底第三期工程驗收，總投資已累計近15億元，達到了年產10萬輛中重型卡車的產能，是目前亞洲最大的商用車生產基地。它也是催生“歐曼速度”的物質保障。

福田歐曼目前主要覆蓋中型卡車平臺、中重型卡車平臺和重型卡車平臺。產品包括4T—8T級、8T—14T級、14T—25T級裝卸車、平板車、拖車、改裝車等多種產品。福田歐曼擁有兩條總裝線，雙班生產，年產能超過10萬輛。

福田歐曼的生產基地不僅規模大，而且設備和工藝流程也十分先進。“歐曼速度”是有十分先進的硬件技術支撐的。歐曼的生產基地被國際專家公認為是亞洲最好的生產基地之一，完全是與國際接軌的生產線。其總裝線通過機械手等工藝交替作業，每5分鐘就有一輛整車下線；在沖壓部分，有國內最先進的開卷線，其精確程度可以達到一根頭發絲的四分之一。

以市場和政策雙導向指導福田歐曼的工作，一直是福田歐曼的出發點。福田歐曼在投產之初就進行了5000人的大規模用戶調查，利用經過輕卡研發鍛煉的自我研發能力，將國內外已成熟的技術、配套體系拿來，并委托臺灣、日本及法國的機構進行針對中國市場的全新研發設計。豐田精益的生產管理在歐曼得到了徹底的應用。今天在歐曼的生產線上，活躍著數十位來自日本、歐美、臺灣知名汽車廠的專家。

歐曼整合資源的能力不僅僅體現在國際資源方面，上柴、珀金斯、大齒、安凱車橋等國內許多著名的廠家，都在按照歐曼的標準進行配套。許許多多的中小企業也聚集在歐曼周圍，主動接受歐曼的輻射，跟隨歐曼共同成長。

汽車工業的服務文明：以客戶為中心的品牌理念，孕育“歐曼速度”

與世界同步、客戶為本品牌制勝是2004年福田歐曼的營銷理念。與世界同步，讓中國的用戶享受到世界品質的物流裝備和服務，是福田歐曼的堅定信仰。 “生產學豐田，管理學通用”，歐曼從一進入市場，就把自己定位在世界級的水準上。

從市場和政策雙導向出發，福田歐曼每年都要花費上百萬元對用戶進行調查，從生產之初的5000人調查，到每年2－3次的市場調研，歐曼及時關注到了用戶對外觀和舒適的渴求。

歐曼雄獅被譽為“安全舒適、移動之家”。歐曼及時關注到了用戶對動力的渴求，收購了世界著名的王牌動力——珀金斯。通過調查，歐曼也及時發現了用戶對安全性的渴求，采用四點懸浮設計，使歐曼成為保險公司最愿意承保的產品。與世界同步，秉承誠信原則，也讓福田歐曼最早關注政策導向。它很早就關注到了超載現象的危害，并及時研發出了符合國家標準的中重卡。在今年全國七部委治理超載時，福田歐曼門前排起了提車的長龍，又一次給同行作出了表率。

福田歐曼以客戶為本的另一個重要支點是加強終端品牌建設，讓客戶擁有品牌，把品牌建設向市場延伸、向終端延伸，在國內中重卡行業率先導入BIS（品牌識別），并全方位打造終端EI(體驗識別)。截止2004年底，共建設形象店40家。形象店的建設使歐曼的現代化管理得以向整個價值鏈滲透和延伸，也使歐曼的品牌精神和品牌形象得以傳播。

體驗親情服務：人性化的“歐曼速度”

在我們探究“歐曼速度”的時候，就不能不提到服務了。歐曼服務的特點可以概括為：標準高、管理嚴、網絡密、活動多。

標準高，首先體現在了歐曼對用戶服務標準的自我加壓和與世界同步上。在2004年福田歐曼開展的“同步工程”活動中，福田歐曼提出了24小時零配件到位，公路用車零配件保修里程提高到20萬公里，非公路用車基礎零配件保修延長至一年。在現有“五縱七橫”360家特約服務網店的基礎上，繼續擴充服務網點，內地服務半徑小于100公里，邊遠地區服務半徑小于400公里，配件內地運送半徑小于300公里，邊遠地區運送半徑小于500公里，新增4億元的零配件儲備，服務到位時間為內地24小時以內、邊遠地區36小時以內等多項承諾。

據業內一位資深人士評價，福田歐曼此舉完全占領了國內服務的制高點，其中許多承諾已經和歐洲完全一致，真正做到了服務與世界同步，付出的代價也是十分巨大的，可見歐曼的決心。據透露，歐曼單車服務費用目前已經居國內首位，比其他廠家高出好幾倍，這種讓利于服務商的作法極大地調動了服務商的積極性，也使歐曼的高標準承諾能夠及時地落地。

歐曼服務的另一個顯著特點就是管理嚴。歐曼對服務商從篩選、到培訓、到考核都有著完善的管理文件。服務商只有認可歐曼的服務理念，并自覺地接受“以客戶為本”的理念才能得到歐曼服務商的資格。歐曼定期的售前、售中、售后服務培訓更是每個月都有，從客戶服務中心、經銷商、熱線服務得到的各種服務數據都會計入對服務商的考核。對優秀服務商成功服務規范的推廣則從另一個角度體現了歐曼服務的嚴格管理。汗水鑄金牌！用戶對整個歐曼品牌的服務認可，來自于全體服務商服務水平的提高。

歐曼2004年服務成就集中體現在網絡建設上。365天24小時的全天候客戶服務在天空組成了一張溫暖的親情網絡。福田客戶呼叫中心50個坐席100人的呼叫運營團隊，是目前國內汽車業最大的呼叫中心。可以在呼叫中心內部全封閉解決客戶問題。整個呼叫中心可以提供咨詢、救援、申訴、強保、提醒、報修回訪等幾大板塊的業務。在地面上，全國28個分公司、360家特約服務站織成了密集的實施服務點面。以北京懷柔的中心配件庫為樞紐，全國設有26座歐曼自控配件中心庫， 4億元配件儲備，構成了強大的支援系統。

歐曼的服務活動更是令用戶贊不絕口。親情走訪、夏季送清涼、冬季送保養、用戶走訪、服務訪談等活動貫穿了全年。從為用戶的單體維修服務到為大客戶量身定做的服務套餐，從為經銷商舉辦的各種技術培訓到與各地交管部門舉行的聯誼活動，歐曼2004年的服務活動已經具備了多角度、全方位的特點，大服務的實踐已經在2004年的工作中顯露雛形。

全方位體驗營銷：貼近消費者的“歐曼速度”

2004福田歐曼·歐康杯全國卡車大賽是歐曼樹立市場挑戰者形象、承擔企業社會責任的閃光之作。2004福田歐曼·歐康杯全國卡車大賽是歐曼及其配套供應商以其全部國產精品在國際卡車賽規則下，接受長時間、跨地域、專業與非專業賽手混合使用考驗的一次壯舉。歐曼卡車大賽體現了歐曼對自己產品的充分自信，也反映了歐曼自覺承擔發展中國卡車文化的強烈的社會責任感。

更令人欣喜的是：歐曼在活動中把營銷和賽事緊密地結合在一起。在傳播上，把賽事傳播和卡車文化傳播結合在一起，把賽事變成了卡車文化的宣言書、播種機、宣傳隊。專家評論歐曼2004年全國卡車大賽是最好的體驗營銷。其實福田歐曼的體驗營銷還遠遠不止這些。

“游長城看歐曼工廠、觀航母看珀金斯工廠”是2004年福田歐曼體驗營銷的重要看點，全國各地的用戶和潛在用戶通過體驗歐曼的制造過程，來認識歐曼的產品性能，通過體驗歐曼的感情接待，來認識歐曼營銷的客戶為本。

這種體驗式營銷還拓展到了歐曼的行業用戶開發和大客戶開發。上海的一位物流業大用戶，就是通過參觀歐曼工廠，體驗了歐曼生產全過程、營銷管理全過程后決定購買歐曼產品的，他還把這個體驗過程總結為：看長城美景，體驗良好合作未來；看歐曼工廠，體驗歐曼精心制造；看歐曼領導，體驗親情友誼。他還把這種感受告訴其他的同行，形成了十分良好的口碑效果。

“歐曼速度”是中國中重卡行業在獨特的國內外形勢下的一種發展狀態，是以人為本的新時期國策在物質領域應用成果的一種體現，是政策與市場雙向導航的產物，同時也是一群中國人面向世界、面向未來的一份應對答卷。

四個同步：

品牌定位上的同步、服務定位的同步、與用戶情感溝通上的同步和品質保障上的同步。

三個服務：

* 公路用車基礎零部件保修里程提高到20萬公里，非公路用車基礎零部件保修期限延長至一年；

* 福田客戶呼叫服務中心及全國服務網絡提供全天候24小時的救援服務；

* 常用件、易損件24小時供應到位。