臉色難看氣難咽 百名顧客罷住

去年金秋，我的老朋友謝小姐帶著100多名客戶來北京旅游，沒想到竟在住宿上出了問題。

那天，我和她約在后海酒吧，剛落座，她的手機就響個不停。出麻煩了！原來，百名客戶因酒店環境和服務太差，拒不肯入住。不應該呀？該酒店在二環的邊上，非常有名，一度是來京旅游的住宿首選。

無奈之下，我們只好匆匆趕回酒店。只見百名游客坐在大廳旁的酒吧間，行李參差不齊地撂在一旁。見到我們，幾位游客馬上起身，用廣東話大聲訴說不滿。一位老伯憤憤不平地說：“你看看這哪里是什么準四星，與招待所差不多！”

其他人也七嘴八舌地說起來：“燈光太昏暗！”“地毯太臟！”“牙具太低劣！”“見不到負責人！”“解決問題的速度太慢了！”……怎么會這樣？我們提出去房間看看，一位游客馬上自告奮勇地帶路，“去我房間看看就知道了！”

上得樓來，才看出這間酒店的格局。中間的過道不足一米寬，每間房門口有一盞路燈，但三間房才亮一盞燈，暗悠悠的。走進房間，地毯太久沒換，顯得比較臟。床罩顏色深舊，洗浴間狹窄，設施陳舊，尤其是臥室房頂有兩處斑駁陸離，好像起皮快要掉下來了。

在眾人的唏噓聲中，我們離開房間。環顧大堂：除了墻上赫然的房價招牌（收費令人咋舌）和三星級酒店的牌匾外，找不到一句服務語，連“顧客是上帝”這種陳詞濫調也沒有。不過，門口一尊趙公元帥的雕像倒是非常醒目。

謝小姐說要找記者曝光，酒店的負責人才最后同意讓客戶湊合一晚，并試著擠出些豪華房，但全部換房是不可能了。一些顧客一邊罵罵咧咧地說：“這是北京最差的酒店”，一邊極不情愿地收拾行李去指定的房間。

這是我第一次看到百名顧客罷住的場景，也是我看到的設施最陳舊的三星級酒店。北京的酒店評比標準是否沾了首都的光，要比別的城市低呢？還是不愁沒有住客而放棄了軟硬件的更新呢？又或是全國人民對首都的向往縱容了北京酒店的冷漠呢？

“店門一開，顧客愿者自來”，他們受益于這種皇城根下的優越感太久了。可除了顧客，即便是趙公元帥恐怕也難以成為保佑他們的財神爺！

[作者簡介]周曉芳 現任北京替爾文化傳播公司總經理及首席講師，具有豐富的營銷實戰經驗。擅長的課程有：《心態調整》、《優質服務》、《銷售有術》、《培訓師的培訓（PTT）》、《團隊建設》等。

電話：010-68324122

E-mail：gstuzi@sina.com