從經營產品向經營客戶轉變

隨著經濟環境、社會環境發生的巨大變化，隨著客戶與服務地位的不斷攀升，一些優秀企業開始實施了新一輪的服務革命，適時提出了新的經營理念：實施服務轉型，實現經營產品向經營客戶的根本轉變。

經營客戶是指最大限度地滿足顧客需求，減少顧客的物質成本、精神成本和時間成本。具體包括以下幾個含義：

l、首先幫助客戶減少物質(使用成本)成本，幫客戶買到物美價廉的最合適的產品，實現客戶對產品的實用價值。通過技術創新和卓越的、適用的產品創新滿足客戶對技術和產品的使用價值；也就是說服務客戶先從為客戶提供實用的、優秀的產品入手。

2、幫助客戶減少消費使用成本，實現客戶消費過程的經濟價值。通過有效的管理和高效的運作，不斷降低客戶對產品和服務消費過程中的成本，提高客戶對產品和服務消費的經濟價值。方便客戶了解產品信息，關注客戶在消費過程中如何使用得好(跟蹤服務、改進革新、完善功能)，幫助客戶最大價值地發揮產品的使用功效，幫助客戶降低產品系統的運行成本，甚至要幫助客戶進行管理診斷，幫助客戶開發新的業務應用領域等。

3、幫助客戶減少時間成本，提高客戶享用服務的效益，實現客戶的效率(時間)價值。要求企業確立“服務就是簡單、就是結果”、“時間就是金錢、效率就是生命”等理念，整合服務機制，優化服務流程，簡化辦事程序，實行首問負責制．提供流動前臺和一站式服務等高效快捷的服務模式，把最復雜、最麻煩、最容易出錯、客戶最不好辦、最不愿辦的事情留給技能嫻熟的專業人員來辦(符合社會專業化分工要求，能發揮各自的優勢)，最大限度地減少顧客等侯時間，縮短辦業務的時間，保證客戶用最少的時間，花最少的精力辦好自己的業務。

4、用心提供親情化、智能化服務，減少客戶的精神成本，實現客戶的體驗價值。通過核心價值觀、服務文化和員工行為規范的落實，實現客戶所期望的情感和精神愉悅的體驗價值。一是在客戶購買和消費等環節，滿足客戶直接感官需求，使其心理上對企業產生好感(包括員工的文化素養、技術技能水平、服務態度、行為舉止等)。二是為客戶提供非直接商業利益的理解和關愛。三是為客戶提供額外的知識和精神產品。

5、搭建聯誼平臺，整合開發客戶資源，提升客戶的社會形象，滿足客戶的社會價值。企業還可發揮自身的優勢，與客戶加強文化交流，資源共享、相互提升、互動雙贏。企業通過為客戶提供服務，提供解決問題的方案，提供有價值的信息和建議，傳播先進的管理思想和文化，幫助客戶改進管理等全方位的服務，從而提高客戶在行業中的社會地位，改善并提高客戶在社會和公眾中的形象，提升客戶的社會價值。

服務不是手段是目的。提出經營產品到經營客戶的服務轉型不是權宜之計，而是在國際國內社會經濟發生深刻變化、全球經濟一體化的步伐日益加快的大背景下，企業特別是龍頭企業在對市場冷靜觀察、深入思考、充分認知的基礎上提出的一條戰略性的百年大計。從產品導向到客戶導向，就是完成從物到人的轉移，就是對企業“以人為本”宗旨的最好體現。要完成這樣的轉移，對每一個員工都是一個巨大的挑戰和考驗，別無選擇。客戶是企業生存與發展的唯一生命源泉。當務之急是統一認識、統一步伐，將抽象的服務變為具體的服務，再將具體的服務項目變為每個部門員工對應的崗位職責，進一步細化服務標準，做到明確可行可考量，找到突破口，協同配合。密切關注國內外服務經濟以及客戶需求的變化，及時調整服務標準，不斷讓顧客滿意，贏得顧客忠誠。