低成本擠壓民航業

恐怖襲擊、空難、經濟不景氣等因素使民航業陷入低谷，航空公司正嘗試應用信息技術低成本地高效運作。

近幾年來，恐怖襲擊、空難、經濟不景氣等因素交織在一起，一度使整個民航業陷入低谷，降低運營成本成為所有民航企業共同關注的問題。2004年11月，在“第六屆民航信息化發展論壇”上，利用創新IT技術來運作低成本航空公司成為一個熱點話題。NAVITAIRE公司市場銷售高級副總裁John Dabkowski說：“成功的航空公司有3%的票是在網上訂的，盡管這個比例目前看來是比較低的，但不斷創新地使用互聯網技術，將給航空業帶來很大的改變。”

電子客票是第一步

南航是最早推出“電子客票”業務的國內航空公司之一。乘客只要持招商銀行的“一卡通”，就可以在南航網站上完成航班查詢、機票訂座、網上支付等手續，再憑電腦記錄號到機場南航電子商務柜臺即可辦理乘機手續。目前，電子客票業務已經在國內許多大中城市啟用，并成為了民航業信息化技術運用最成功的服務之一，同時，也被看作是民航信息化水平的標志。國航、東航、海航等國內主要的航空公司也相繼在國內航線推出電子客票業務。

隨著運營規模的不斷擴大，航空市場競爭也日趨激烈，為了保持自身的競爭優勢，國內民航業對信息化建設的重視程度不斷提高。中國民航的聯網售票系統是中國第一個全國性計算機網絡系統。以民航總局重點推動實施的信息化八大工程為例，全球分銷系統（GDS）已經完成主體工程；電子商務和電子客票在南航、深航開始得到廣泛應用；離港信息系統先后在全國吞吐量前100位的機場進行了安裝；中航油企業資源計劃管理系統（ERP）在華東等地區完成試點。

此外值得關注的是，東方航空公司的AOC項目于2004年9月20日正式運行，投資近7000萬元，成為國內最先進的運行控制系統；廣州新白云機場投資1400萬元建立了全機場內的骨干網，實現了機場信息的互相傳遞、共享及協同工作，而投資1380萬美元建設的計算機信息系統則構成了整個白云機場的中樞系統。

根據賽迪顧問最新統計數據，2004年，中國民航業IT應用市場規模達到51.12億元，同比增長21%，這也是自2000年以來IT投資增長最快的年份。然而不可否認的是，在民航系統，“數字鴻溝”依然存在。按發達國家民航企業的標準，信息化投入占每年營業收入的比例為3%，而在國內，這個比例還不到1%。隨著日后國內民航企業信息化投入的加大，由此帶來的豐厚利潤吸引了眾多的設備和軟件系統供應商。

關鍵在于創新

僅僅使用互聯網技術當然是遠遠不夠的。國內已經出現了這樣的現象，隨著電子客票客戶的急劇增長，信用、支付等問題也逐漸暴露出來，超售現象頻頻發生。民航華北管理局市場處有關負責人透露，目前消費者對電子客票的投訴位居各項投訴前列。民航業資深人士將問題歸結為資金不足、觀念滯后、人才欠缺、條塊分割、標準不一。不過，國外的航空業專家仍然建議，“創新地使用互聯網技術”將是未來的發展方向。

在馬來西亞已經有航空公司采用短信技術來提供服務，乘客可以通過手機短信來查看航空信息、票務信息等。通過手機服務，不僅可以減少呼叫中心的人員數量，降低人力成本，還能提供非常開放的服務。這些公司也提供標準的界面和架構，可以很容易的將一些創新性的技術和互動深入到預定的票務活動中，使航空公司能更好的利用自助服務。

美國的西北航空公司并不是一個低成本的航空公司，但卻在美國運行得很成功。他們也推出了自助服務，允許乘客使用互聯網進行查詢。在2003年11月，有200萬名乘客在12月選擇了西北航空公司的航班，并選擇了自助性的辦理登機手續，這占其乘客總數量的70%。而這樣做的結果是，機場排隊的現象減少了，乘客也大量的增加，現在西北航空公司已經在機場擁有800個工作臺。

如何高效運行

航空公司運營最重要的一個方面，就是能否高效運行，而IT人員提供的軟件服務在這其中正起著越來越重要的作用。John Dabkowsk舉了一個例子：紐約曾經發生過一次大的暴風雪，雪有14英寸厚，但很多飛機都在當天上午就恢復了正常。這是因為他們使用了一些新的非常復雜的軟件來幫助恢復運營。低成本航空公司的成功就在于他們特別關注于用技術來提高生產效率，他們投資IT和軟件，而不是簡單的降低人員成本。

IBM亞太區交通及零售業副總裁田本哲男說：“中國航空工業必須學習隨時應變的能力，尤其是在加入WTO之后。減少IT項目建設投資，縮短系統實施周期，降低企業風險，這些都需要制度上的轉變來獲得競爭優勢。外包IT業務是一種比較理想的模式。”過去，中國民航企業一般采用合作開發和自主開發的方式建設IT項目。合作開發一般由民航企業計算機中心等IT部門提出項目需求和總體設計，然后由專業系統集成商完成系統的開發實施，而自主開發則全部由民航企業內部IT技術人員完成。除此之外，民航企業通常也會直接購買國外成熟的民航應用系統。

事實上，為了專注于主營業務、削減IT總體成本，國際上已經有許多民航企業把更多的與核心業務無關的應用外包給IT服務商，主要的外包業務包括網絡管理、應用系統運營和網站托管等。新加坡航空公司在去年11月就與IBM簽訂了一筆為期7年的外包合同。新加坡航空公司的網絡有90多個目的地，跨越了40個國家，他們也擁有世界上最年輕、最現代的支隊。新航的首席信息官說：“新航就是要通過將這些職能分包給IBM，提高核心業務的效率，并且進行更好的成本管理，以提供更優質的客戶服務，獲得更高的客戶滿意度。”