經(jīng)銷商如何應對產(chǎn)品質量問題

【案例】

經(jīng)銷商A遭到某酒店經(jīng)理憤怒的責問，原因是客人在消費經(jīng)銷商A代理的啤酒時，發(fā)現(xiàn)酒里有頭發(fā)，直到酒店給客人免單、道歉方才了事。酒店要求經(jīng)銷商A給個說法，賠償10箱酒，不然就扣下貨款。在協(xié)調無效的結果下，經(jīng)銷商A和廠家業(yè)務經(jīng)理取得了聯(lián)系，滿心指望廠家給個說法，但令經(jīng)銷商A失望的是，該業(yè)務經(jīng)理說，我們公司是國內知名企業(yè)不會出現(xiàn)質量問題，這件事情我們不會負責。

既不想得罪廠家，又不敢得罪酒店，經(jīng)銷商A只好息事寧人，請來酒店負責人和廠家業(yè)務經(jīng)理，共同達成了協(xié)議，由廠家賠償10箱啤酒，本來事情應該就此解決了，可是廠家業(yè)務員雖然答應了賠償，但該啤酒企業(yè)并沒有采取實際行動，而酒店又總在催經(jīng)銷商A賠償，他再次處在無奈之中。

類似的情況，在酒行業(yè)當中尤其是啤酒行業(yè)比較普遍，作為實力和規(guī)模都不大的經(jīng)銷商，在遇到上述問題的時候，該怎么辦？而對于類似的問題的防范和處理，又該怎么辦？

三道閘門 預防

對于酒行業(yè)來講，大都以流水線灌裝產(chǎn)品，難免有失誤，如果企業(yè)在工廠管理上不夠精細，很容易將這種損失帶到市場上，但是這個是廠家的問題，經(jīng)銷商無法插手，從每年的情況來看，一旦產(chǎn)品產(chǎn)生問題，從渠道末端消費者到終端，再到經(jīng)銷商，都將會受到直接的影響。所以經(jīng)銷商要做的第一個工作，就是人為設置一些規(guī)范或者程序環(huán)節(jié)來減少這種失誤：

合同制約：酒類產(chǎn)品尤其是戰(zhàn)術性產(chǎn)品市場生命周期一般都比較短促，隨著市場競爭的激烈程度日益增加，廠家會根據(jù)市場發(fā)展情況不斷的調整產(chǎn)品線，推出新品。從廠家方面來講，大多數(shù)的新品從概念測試到上市很難有系統(tǒng)化、熟練的操作，產(chǎn)品質量的風險就難免會增加。

自然，這種風險在沒有明確的鎖定責任方前，隨著新品在渠道的流動，將會由整個渠道鏈分擔，但事實上，處于弱勢的經(jīng)銷商在更多時候不得不面臨這個風險，有苦難言。

所以，經(jīng)銷商必須對廠家推出的戰(zhàn)術新品除了在代理合同外加簽一個《意外質量問題處理辦法》附件，在事件發(fā)生前直接規(guī)范責任，對于問題的類型、需要收集的材料、責任人、處理程序、處理時限、處理辦法以及違約處理方式都要進行詳細地說明。

業(yè)務代表：作為連接經(jīng)銷商和終端的第二個環(huán)節(jié)，業(yè)務代表一般情況下要布置終端陳列并定期巡視，所以，在這一個環(huán)節(jié)如果建立一套規(guī)范操作的話也可以減少這類問題的發(fā)生。例如可以規(guī)定業(yè)務代表在出庫交接時進行第一包裝的檢查程序；或者在終端與駐點代表進行交接的時候進行第二道包裝（如果可以的話）的檢查程序。

促銷人員：A類酒店一般都有促銷，傳統(tǒng)的促銷發(fā)揮推銷產(chǎn)品的直接職能，促銷的作用應該得到充分發(fā)揮；我們多加一條規(guī)定，在給客人上酒之前必須增加一個環(huán)節(jié)：對產(chǎn)品進行相應檢查，類似空瓶（多見啤酒）、玻璃雜子、頭發(fā)、蟲子等明顯情況，一看就知道，為了使其發(fā)揮真正作用，要確定出詳細的操作規(guī)范。把這個規(guī)定落到實處，用相關規(guī)范來督導檢查工作。

總而言之，一定要嚴格把握質量，確保產(chǎn)品在進入消費環(huán)節(jié)前的質量風險最小化。

三步措施 應對

業(yè)務代表、促銷等各個環(huán)節(jié)要充分發(fā)揮其作用，避免有問題的產(chǎn)品直面終端，在到消費者之前內部解決掉，可是一旦發(fā)生，如上面情況，就必須遵循“反應要快”的原則，對待事件立即介入處理。

爭取緩沖時間：經(jīng)銷商以調查事件為由，為自己爭取時間，同時與此次事件有直接聯(lián)系的酒店相關人員進行溝通，爭取看是否可以將事情暫時在此層面內壓住，不要向上匯報。在此過程中迅速與廠家溝通，對此事處理問題雙方達成共識，從而讓廠家感覺在問題面前你們是同一陣線，在處理問題時能夠給你最大的支持。盡可能避免與酒店談好處理結果再通知廠家，那樣的話難保廠家不會對你有意見，從而在處理問題的支持力度上克扣你。

注重與酒店協(xié)商：拿著廠家的“圣旨”去與酒店進行有把握的談判；酒店是要個說法，也沒有規(guī)定這種情況必須賠償10箱，例如上面，關鍵在于你們協(xié)商的結果，可能是2、3箱，這個時候，將損失降低到最小程度，就是最好的結果。如果結果還是不能讓人滿意再請出廠家代表，此時廠家代表出現(xiàn)將會對此事有三點好處：1、向酒店表示他們的要求自己實在沒權決定；2、讓酒店感覺你非常有誠意解決此次發(fā)生的問題；3、讓酒店感覺他們很受你的重視，如此一來談判將會進入另一個階段。

將損失嫁接：如果在上述兩步都無法順利實施的情況下，對于經(jīng)銷商而言這一步將是經(jīng)銷商需要全力執(zhí)行的工作了，做好和廠家業(yè)務代表的溝通。產(chǎn)品質量有問題已是事實，廠家認為自己質量再好，但事實勝于雄辯。經(jīng)銷商要向廠家“訴苦”，多方面陳述利弊，讓廠家認識到后果的嚴重，盡量要求廠家來承擔這個損失，如果多方溝通無力，實在不行，經(jīng)銷商攤開說，和廠家各承擔相應比例，比如各自承擔一半。

在這個事情上，一定要清楚一個事實：一旦發(fā)生這種情況，損失是肯定的；只是小或者多的問題，當然最好的結果就是廠家承擔全部損失。

事實上，不管是防范也好，還是發(fā)生后如何處理，其中一個關鍵是人際關系的維護。

首先是和酒店關系的維護。尤其是在產(chǎn)品質量問題引起的事情處理上，一旦發(fā)生，酒店首先能和消費者盡量溝通，達成一個結果，從一定程度上避免這種負面信息的散播，現(xiàn)在的媒體比較發(fā)達，如果處理不當，很快就可以讓酒店、經(jīng)銷商、企業(yè)三方受到不同程度的影響，這是大家都不愿意看到的。

其次是和廠家業(yè)務代表的關系維護。事情發(fā)生后，廠家業(yè)務代表和廠家溝通的結果肯定比小經(jīng)銷商去溝通的好，如果他肯幫你說話，多方面陳述利害，廠家一定承擔賠償。