電子政務(wù)問(wèn)題與對(duì)策

隨著信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，電子政務(wù)的發(fā)展已成當(dāng)代信息化最重要的領(lǐng)域之一。電子政務(wù)的主要目標(biāo)就是順應(yīng)信息化社會(huì)對(duì)政府管理的需求，建立起以公眾服務(wù)為導(dǎo)向的政府。因此加強(qiáng)電子政務(wù)的公眾服務(wù)能力，對(duì)于滿足社會(huì)公眾日益增長(zhǎng)的信息需求，密切政府與社會(huì)公眾的關(guān)系，推進(jìn)社會(huì)主義民主化進(jìn)程，增強(qiáng)公眾對(duì)政府的滿意度等都具有重大的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。而現(xiàn)階段我國(guó)電子政務(wù)重建設(shè)、輕服務(wù)，在對(duì)公眾服務(wù)上還存在不少問(wèn)題，這些問(wèn)題如果不及時(shí)解決，勢(shì)必會(huì)影響我國(guó)電子政務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。

存在的問(wèn)題

近年來(lái)，我國(guó)的電子政務(wù)發(fā)展得非常迅速，取得了令人矚目的成就，但與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，還存在有很大差距，特別是在對(duì)公眾服務(wù)方面。國(guó)外的電子政務(wù)項(xiàng)目基本上是以公眾服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)、為中心，而我國(guó)的電子政務(wù)在對(duì)公眾服務(wù)方面還存在有不少問(wèn)題，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

我國(guó)的電子政務(wù)項(xiàng)目大多數(shù)是政府部門(mén)內(nèi)部業(yè)務(wù)改進(jìn)的信息化工程，通過(guò)建設(shè)內(nèi)部局域網(wǎng)系統(tǒng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高工作效率，真正面向公眾服務(wù)的電子政務(wù)項(xiàng)目數(shù)量、以及對(duì)其投資的金額還有待進(jìn)一步擴(kuò)大。有一些部門(mén)推進(jìn)電子政務(wù)的重點(diǎn)一直放在系統(tǒng)建設(shè)上，爭(zhēng)取更多的建設(shè)資金，擴(kuò)大項(xiàng)目的規(guī)模。但是對(duì)于運(yùn)行服務(wù)卻不是很重視，沒(méi)有建立起有效的服務(wù)機(jī)制。

2、信息利用受制約

其一是受到信息公開(kāi)的制約。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)政府部門(mén)掌握著社會(huì)資源中80%有價(jià)值的信息，以及3000多個(gè)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，但其中大部分信息資源沒(méi)有被充分開(kāi)發(fā)和有效利用，大部分?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)也都還是死庫(kù)，沒(méi)有在市場(chǎng)流動(dòng)中發(fā)揮出應(yīng)有的增值作用。

其二是受到信息孤島的制約。我國(guó)的政府信息化建設(shè)已歷時(shí)20余年，國(guó)家在這方面投入了大量資金。從辦公自動(dòng)化起步，目前我國(guó)政府辦公業(yè)務(wù)網(wǎng)（政務(wù)內(nèi)網(wǎng)）已基本建成，政府公眾信息網(wǎng)（政務(wù)外網(wǎng)）也形成相當(dāng)規(guī)模，但是由于標(biāo)準(zhǔn)不一、各自為政不聯(lián)不通，信息封閉，重復(fù)勞動(dòng)，缺乏有效整合，政府大小部門(mén)間最終形成了一個(gè)個(gè)“信息孤島”，隔斷了部門(mén)業(yè)務(wù)上的內(nèi)在聯(lián)系，致使豐富的信息資源難以得到共享。

其三是受到數(shù)字鴻溝的制約。經(jīng)濟(jì)與合作發(fā)展組織（OECD）認(rèn)為，數(shù)字鴻溝是指不同社會(huì)經(jīng)濟(jì)層面的個(gè)人、家庭、工商業(yè)及地域，在接觸信息科技和應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)方面的機(jī)會(huì)所存在的差距。由于受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、科技與教育發(fā)達(dá)程度等多方面因素的影響，我國(guó)在信息技術(shù)發(fā)展應(yīng)用方面與發(fā)達(dá)國(guó)家存在著極大的差距，在國(guó)內(nèi)，東西部地區(qū)之間、城鄉(xiāng)之間也存在著明顯的數(shù)字鴻溝，不同地區(qū)、不同的人在信息資源開(kāi)發(fā)、利用以及獲取能力等方面還存在很大的差距。

3、信息更新不及時(shí)

在國(guó)家有關(guān)部門(mén)大力倡導(dǎo)發(fā)展“電子政務(wù)”的環(huán)境下，從中央到地方的各個(gè)政府職能部門(mén)都爭(zhēng)先恐后地建起了自己的網(wǎng)站，但由于缺乏必要的管理和維護(hù)，很多信息自網(wǎng)站驗(yàn)收后就幾乎沒(méi)有更新過(guò)，儼然成為一個(gè)“高科技”擺設(shè)，被群眾戲稱為“政府往站”，網(wǎng)站上的信息多限于本部門(mén)職責(zé)簡(jiǎn)介、領(lǐng)導(dǎo)成員組成等內(nèi)容，而很少有人們最為關(guān)注的新政策、新信息，信息更新不及時(shí)，滯后現(xiàn)象非常嚴(yán)重，有很多網(wǎng)站實(shí)際上成了死站、空站。

4、互動(dòng)性不強(qiáng)

有不少政府門(mén)戶網(wǎng)站設(shè)有“一站式”辦公服務(wù)大廳，但真的要在網(wǎng)上辦理某項(xiàng)事情時(shí)，不僅要在網(wǎng)上辦，還得網(wǎng)下跑，不能實(shí)現(xiàn)一站式辦好，不能完全實(shí)現(xiàn)在線辦好。政府信息網(wǎng)絡(luò)重視了網(wǎng)頁(yè)的介紹、宣傳等靜態(tài)功能，而對(duì)于政府部門(mén)的信息未有動(dòng)態(tài)的反應(yīng)，缺乏和用戶交流溝通的手段。群眾雖然從網(wǎng)上可以了解一些政務(wù)信息，但要辦理一些事務(wù)卻缺乏必要的渠道，政府與上網(wǎng)公民缺乏互動(dòng)性、回應(yīng)性。

5、宣傳、教育不夠

電子政務(wù)建設(shè)的順利開(kāi)展，首先需要政府部門(mén)及公務(wù)員思想意識(shí)的提高；同時(shí)，也需要在全社會(huì)進(jìn)行普及教育，吸引全社會(huì)公眾的關(guān)注和參與。

策略選擇

1、推進(jìn)電子政務(wù)意識(shí)

從國(guó)外電子政務(wù)的發(fā)展情況來(lái)看，電子政務(wù)基本上是從公眾服務(wù)入手，把公眾服務(wù)作為電子政務(wù)建設(shè)的切入點(diǎn)，在確定電子政務(wù)的目標(biāo)時(shí)，把電子化服務(wù)作為重要的衡量指標(biāo)。他們認(rèn)為，在電子化政務(wù)戰(zhàn)略中，如果沒(méi)有為公民服務(wù)以及運(yùn)行效率衡量的目標(biāo)，電子政務(wù)的發(fā)展必將是失敗的。為此，西方國(guó)家在推動(dòng)電子政務(wù)的發(fā)展中，把改善政府傳統(tǒng)的公共服務(wù)放在了十分重要的地位。

要提高各級(jí)政府對(duì)電子政務(wù)公眾服務(wù)必要性、重要性的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)觀念，要提高廣大公眾對(duì)電子政務(wù)的認(rèn)識(shí)，并增強(qiáng)其應(yīng)用電子政務(wù)、參與電子政務(wù)的能力，必須要加強(qiáng)電子政務(wù)培訓(xùn)、教育：

第一，加強(qiáng)對(duì)各級(jí)公務(wù)員的電子政務(wù)普及教育。實(shí)施電子政務(wù)的主體要樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，要認(rèn)識(shí)到電子政務(wù)作為加強(qiáng)政府管理的一種手段，電子化公共服務(wù)才是其真正的目的，才是其本質(zhì)所在。只有實(shí)現(xiàn)觀念上的改變，才能真正在行動(dòng)上做到執(zhí)政于民，服務(wù)于民，以人為本。

第二，加強(qiáng)對(duì)公眾的電子政務(wù)培訓(xùn)、教育。在我國(guó)公眾的電子政務(wù)意識(shí)還很薄弱，還有相當(dāng)多人根本沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)電子政務(wù)，那么他們又怎么會(huì)去接觸電子政務(wù)？怎么利用電子政務(wù)？怎么從電子政務(wù)中獲益呢？電子政務(wù)是政府與公眾互動(dòng)的系統(tǒng)工程，公眾直接參與電子政務(wù)的運(yùn)行，并最終對(duì)電子政務(wù)的發(fā)展起著重要的推動(dòng)作用。因此，我國(guó)在發(fā)展電子政務(wù)的過(guò)程中，必須大力加強(qiáng)電子政務(wù)知識(shí)普及教育，積極利用各種媒體，采取各種形式的宣傳培訓(xùn)活動(dòng)，面對(duì)社會(huì)公眾加強(qiáng)宣傳電子政務(wù)知識(shí)，大力推進(jìn)計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等普及教育，開(kāi)展應(yīng)用的咨詢、培訓(xùn)、交流活動(dòng)，提高他們的電子政務(wù)意識(shí)和應(yīng)用信息技術(shù)的能力。

2、加強(qiáng)政府網(wǎng)站建設(shè)

從全球來(lái)看，政府網(wǎng)站的發(fā)展經(jīng)歷了六個(gè)階段：第一個(gè)階段的特征是宣傳自身；第二個(gè)階段的特征是信息發(fā)布，發(fā)布政府的法律法規(guī)等信息；第三個(gè)階段的特征是信息檢索，從這個(gè)階段開(kāi)始具備了數(shù)據(jù)庫(kù)功能；第四個(gè)階段的特征是網(wǎng)上辦公，政府部門(mén)將各自的服務(wù)放到網(wǎng)上，但各部門(mén)之間涇渭分明；第五個(gè)階段的特征是網(wǎng)上服務(wù)，政府部門(mén)的設(shè)置隱藏在一個(gè)個(gè)辦事流程后面；第六個(gè)階段的特征是以服務(wù)對(duì)象（如市民、旅游者、未成年人等）為中心開(kāi)展服務(wù)。

政府網(wǎng)站應(yīng)成為政府與公眾聯(lián)系的總?cè)肟?，但是很多部門(mén)都認(rèn)為網(wǎng)站太簡(jiǎn)單，而沒(méi)有投入足夠的心血，也就達(dá)不到應(yīng)有的作用。例如，多數(shù)網(wǎng)站都是按政府機(jī)構(gòu)來(lái)組織信息，因?yàn)檫@樣做最簡(jiǎn)單，但是，如果一個(gè)用戶不知道某項(xiàng)目服務(wù)該找哪個(gè)部門(mén)那將很難找到應(yīng)去的入口。先進(jìn)的國(guó)家都是從用戶的問(wèn)題出發(fā)，進(jìn)行分類(lèi)組織數(shù)據(jù)，我們離這一點(diǎn)就差得很遠(yuǎn)。

針對(duì)我國(guó)政府網(wǎng)站存在的信息內(nèi)容不豐富、信息更新不及時(shí)、互動(dòng)性不強(qiáng)、界面復(fù)雜等諸多問(wèn)題，筆者認(rèn)為，有必要切實(shí)加強(qiáng)政府網(wǎng)站建設(shè)，充分發(fā)揮其門(mén)戶作用、窗口作用。為此，首先，要統(tǒng)一規(guī)劃政府網(wǎng)站的建立，按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、要求來(lái)建立政府網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)政府網(wǎng)站的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，建立友好、簡(jiǎn)潔明了的界面；其次，要加大政府信息公開(kāi)力度，豐富政府網(wǎng)站信息內(nèi)容，滿足公眾的信息需求；第三，要加強(qiáng)政府網(wǎng)站的管理和維護(hù)，及時(shí)更新網(wǎng)站信息；第四，加強(qiáng)政府網(wǎng)站的互動(dòng)性、應(yīng)用性，以更加親民、便民的形象吸引公眾；第五，加強(qiáng)政府網(wǎng)站之間的互動(dòng)，為公眾提供\"一站式\"服務(wù)。充分發(fā)揮政府網(wǎng)站的門(mén)戶作用，使各部門(mén)之間加強(qiáng)政務(wù)互動(dòng)、信息交流、資源共享。

3、拓寬電子政務(wù)服務(wù)渠道

從商業(yè)應(yīng)用的角度，一種媒體在總?cè)丝谥械钠占奥手辽傩枰_(dá)到25%以上，才有可能實(shí)現(xiàn)盈利。而對(duì)于作為行政管理和社會(huì)協(xié)調(diào)工具的電子政府，要體現(xiàn)公正合理的原則，互聯(lián)網(wǎng)普及教育率至少要達(dá)到50%以上。通過(guò)電子政務(wù)建立起來(lái)的未來(lái)的電子政府，它應(yīng)該是所有公民的政府，而不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)用戶的政府。因此電子政務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式不僅僅依靠互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而發(fā)展，而是在以互聯(lián)網(wǎng)為主體的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)多元化發(fā)展道路，在電子政務(wù)建設(shè)過(guò)程中，我們要充分考慮現(xiàn)實(shí)國(guó)情。當(dāng)務(wù)之急應(yīng)拓寬電子政務(wù)渠道，在繼續(xù)加強(qiáng)政府門(mén)戶網(wǎng)站建設(shè)的同時(shí)，積極應(yīng)用其他各種服務(wù)方式，追求電子政務(wù)傳輸渠道的多樣化，為服務(wù)對(duì)象提供更多的選擇。

4、縮小數(shù)字鴻溝

公眾作為電子政務(wù)服務(wù)的對(duì)象之一，他們能否接觸到電子政務(wù)是影響電子政務(wù)建設(shè)的一個(gè)關(guān)鍵因素，也是政府信息化得以實(shí)現(xiàn)的至關(guān)因素。根據(jù)我國(guó)的現(xiàn)狀，國(guó)家應(yīng)當(dāng)加大投資、貸款的力度，實(shí)行政策傾斜，采取各種切實(shí)有效的措施和方式縮小數(shù)字鴻溝，力爭(zhēng)使我國(guó)的電子政務(wù)建設(shè)能夠做到整體推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)的和諧發(fā)展。

5、以公眾需求為主導(dǎo)，確定優(yōu)先發(fā)展的領(lǐng)域

一般來(lái)說(shuō)，政府為公眾提供的各種服務(wù)包括教育培訓(xùn)服務(wù)、就業(yè)服務(wù)、電子醫(yī)療服務(wù)、社會(huì)保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、公民信息服務(wù)、交通管理服務(wù)、公民電子稅務(wù)、電子證件服務(wù)等方面。現(xiàn)階段，也有不少政府門(mén)戶網(wǎng)站部分地實(shí)現(xiàn)了為公眾提供一些服務(wù)的功能，電子政務(wù)的公眾服務(wù)在逐漸加強(qiáng)。

經(jīng)調(diào)查顯示，當(dāng)前我國(guó)的電子政務(wù)建設(shè)，政府內(nèi)部局域網(wǎng)建設(shè)、信息化建設(shè)的投入力度很大，發(fā)展得比較好，但電子政務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目亟待加強(qiáng)，應(yīng)該在加強(qiáng)內(nèi)部管理的同時(shí)，本著以人為本的原則，以公眾需求為主導(dǎo)，確定優(yōu)先發(fā)展的領(lǐng)域，如社會(huì)保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電子納稅服務(wù)，電子醫(yī)療服務(wù)、就業(yè)服務(wù)等，通過(guò)優(yōu)先發(fā)展公眾急需的項(xiàng)目或領(lǐng)域，讓廣大公眾真正能從電子政務(wù)的建設(shè)得到實(shí)惠，才能得到廣大公眾的支持與參與，才能保證電子政務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。否則，沒(méi)有公眾的支持與參與，電子政務(wù)建設(shè)就缺乏根本的衡量尺度，也缺乏根本的驅(qū)動(dòng)力量。

本課題為福特基金資助項(xiàng)目——\"Making E-government work in China : A Citizen's Perspective of the Performance of Beijing Municipal's E- government Activities\"（項(xiàng)目編號(hào)：1035-0925）

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：譚安杰（澳大利亞莫納士大學(xué)）、楊?。ㄖ袊?guó)人民大學(xué)）

項(xiàng)目組成員：張敏 、向立文 、陳偉