洞察潛在客戶的心思不再是難題

優秀級銷售顧問一個共同的突出能力：可以預測到潛在客戶的思想和行動。研究發現，這都源于他們優于常人的右腦水平。那么，如何開發和發展右腦水平，從而使——

對銷售顧問右腦水平測量是選擇銷售顧問的第一步，然而許多企業沒有對新招人員右腦水平進行相關的鑒別，就對其進行了產品培訓，顯然他們已經占用了企業的成本，重新招聘是不現實的，因此，擺在企業面前的問題就是，如何培養他們的右腦能力。

在過去的5年中，我們開發了一個專門針對銷售人員的右腦發展技術，即情景銷售技術。該技術的開發基于對中國100位優秀銷售人員的訪談報告，發現他們都有一個突出的能力：構建情景的能力。他們可以預測到潛在客戶的思想和行動，當我們詳細探求他們憑借什么預知了潛在客戶沒有說出來的想法的時候，他們都比較為難，經過我們對大量的問卷分析，發現他們都在一個指標上非常突出，那就是對事物發展的想像能力。

有效提高一個人的想像力在心理學中已經有了明確的開發手段，那就是情景訓練。隨后，我們開發了一整套情景訓練模塊，作為當時提供給主要的大客戶奧迪學院的一個高級銷售顧問的全腦實力培訓模塊，該方案雖沒有得到整體采納，但是，其中關鍵的幾個核心構件不僅被采納，而且被強化和普及，另外的基本操作性構件后來被奔馳中國公司采納。

隨后，由于多次公開課的傳播，情景訓練模塊被許多企業作為一線銷售人員的必備訓練課程。其實，對銷售人員的情景訓練技術主要是為開發右腦實力設計的，當銷售人員的右腦實力提升以后，加上其本來就具備優勢的左腦能力，從而達到了全腦銷售要求的能力。

情景訓練包括5個重要的模塊：右腦水平測試，基本溝通強化訓練，場內參與演練，情景模擬實戰，最后是真實客戶的實戰應用。

其中，第一個模塊的基礎部分已經在本欄目2005年第2期給予了說明，另外還有兩個針對性測試是強化左腦實力及全腦協調轉換水平的。，第二個模塊中的大量案例，也已經在《銷售與市場》2004年“實戰溝通訓練”欄目中陸續給予了介紹，這個模塊的中級內容則包括傾聽訓練、3分鐘策略訓練、深不可測訓練、百問不倒訓練，最后過關內容是請客吃飯的話題競賽。

本文主要介紹模塊三場內參與演練部分的強化訓練內容。這個訓練構件包括四個組成部分。

一、兩步圖片法強化右腦

情景構想能力

請看兩幅圖片。圖片一是現象，圖片二是人物。兩步圖片法中的兩步如下：第一步是指回答有關圖片的若干問題：(1)這個圖片試圖說明什么問題?(2)這個圖片的背景是什么?(3)這個圖片中最顯眼的是什么?(4)這個圖片的主題是什么?(5)這個圖片的用途是什么?(6)這個圖片的拍攝者是什么類型的人?(7)這個圖片中的人物關系是什么樣的?(8)這個圖片中環境關系是什么樣的?(9)這個圖片可以給你的產品帶來的銷售機會是什么?(10)這個圖片揭示了什么?

第二步是看到圖片，你可以提出什么樣的問題，至少提10個，且不能與前面10個重復。這兩個步驟不分先后，入門水平是先做回答問題的訓練，高級水平是先做提問訓練，過關要求是看到圖片時，可以直接就自己試圖銷售的產品找到銷售契機，或者銷售的切入點。

注意事項：以上3個進階都沒有標準答案，但有3個級別。初級級別是在5分鐘內回答第一步的10個問題；中級級別是在3分鐘內提出10個問題高級級別是在3分鐘內提出3個銷售自己產品的銷售線索。

例子：在訓練一個著名的筆記本電腦直銷隊伍的銷售顧問時，采用這個方法(銷售人員看到圖片一)，得到對上述10個問題的如下回答：

問題1：機會稍縱即逝。問題2：是中國的時代進步的背景，是社會變遷的背景，是人們心情復雜的背景。問題3：條幅最顯眼，其中的文字更加顯眼，尤其是WT0。問題4：主題是把握機會，人人都想把握機會，看誰才會采取行動。問題5：可以用于激勵有惰性的人。問題6：拍攝人有一雙不斷尋找新意的眼睛，這個人肯定還有許多圖片值得分享。問題7：過客，與時代擦肩而過的人，忙忙碌碌的人。問題8：建設中的城市，歷史與現代構成的反差。問題9：筆記本電腦是時代進步的一個標志，從臺式機到筆記本電腦的進步也許就是中國全球化的進步的一種表現。問題10：這個圖片揭示的主題是，不要看著機會過去，而要投身其中，參與到機會之中去。

這個回答者后來被證明是一個非常優秀的銷售顧問，具備相當發達的右腦能力，尤其一些難以攻克的刁難客戶都被他輕松拿下。這個銷售顧問沒有用3分鐘就指出了3個可能的銷售機會：對WT0的敏感，導致對自身處境的感知，對技術設備的應用應該是對WTO敏感的人一個內心想法；其次，我們的企業是世界500強之一，在中國的業務開展連續多年取得市場的認可也是客戶對WT0思考的一個方面；最后，把握機會購買房子的人，追求升值的人對價值的認可比對價格的敏感性要強，因此，這是我們高端筆記本電腦銷售的一個非常容易獲得認同的機會。

經過這樣的右腦密集度訓練之后的銷售人員會養成一個習慣：對現象的問題進行即刻的反應，依靠右腦的印象來建立各種可能的客戶關聯，通過形象思維渲染情景，并贏得客戶的認同和共鳴。

注意，這個結果并不是可以通過語言來描述的，右腦訓練最核心的本質就是，不同的人參與會得到不同的結果，每一個參與訓練的人的頭腦中都會殘留著圖像、印象、幻象，從而在以后的實戰應用中本能地反應，這不是通過思考獲得的，而是通過圖片的強化、密集訓練構成的右腦框架。

評價參與者水平指標如下：

初級水平：可以描述視覺看到的表象，如顏色、物體、圖形；可以描述畫面中表象的關系，簡單的人物關系以及背景關系；提的問題也是常見問題、有普遍意義的問題。例如描述條幅、描述生日、描述過往的人等都是初級水平的表現。

中級水平：可以透析現象傳遞的含義，如WTO給人的沖擊、壓力，并且可以指出這些現象的可能發展和情景，尤其是圖片上沒有看到的情景。比如對價值的認可和追求就是中級水平思考的人可以表現出來的。

高級水平：可以達到這個境界的人非常少見，即使密集訓練，一般一年以上才有可能。這個水平表現為抽象的情景想像力，比如機會意味著房子，房子意味著家具，家具意味著車，有可能是奔馳車的用戶，那么從WTO人手，邀請客戶發表這個方面的看法從而獲得認同。這就是對情景想像的實力了。

根據我們的培訓經驗，50％的人沒有什么困難就可以完成回答問題這個階段；經過密集的3小時訓練，其中會有20％的人達到中級水平，可以在5分鐘中內提出10個問題；堅持4周，每周自我訓練4個小時，70％的人可以達到接近高級水平的實力；持續訓練12周，這個構件就徹底過關了。

二、五段撲克牌法強化右腦關聯能力

優秀的銷售人員在說話方面非常得體，有進攻，有讓步，拿捏到位。銷售過程中溝通能力非常重要，然而什么工具可以訓練一些水平平常的人員的溝通能力呢?我們采用以撲克牌為工具訓練說話能力的方法。說話能力體現在話題的尋找能力、客戶語言中關鍵詞匯的捕捉能力，以及組建自己語言的思想能力上。這是三個階段，即自我話題、客戶話題，以及主導控制話題。

將一副撲克牌52張每張上寫一個詞匯，其中16張是名詞，如模型、汽車等；16張是動詞，如簽約、賄賂等；10張是褒義的形容詞，如美妙、漂亮等；10張是貶抑的形容詞，如齷齪、卑鄙等。訓練有5個階段，按照從易到難的次序展開。

第一階段：造句。隨機抽取一張牌，看到詞匯后，立刻造一個連貫的句子。當學員基本通過后，馬上提高難度，要求這個句子必須與自己銷售的產品有關。比如，學員拿到了“悠揚”一詞，他是銷售網絡產品的，那么合格的句子是這樣的：網絡產品不會如同美妙的音樂一樣悠揚，但是，通過網絡簡單輕松地完成交易以后，卻有的是時間來享受悠揚的音樂。造句必須與自己的產品聯系起來，這個階段才可以過關。

第二階段：任意抽取兩張牌，用抽到的兩個詞匯完成造句，并且與自己銷售的產品有關。非常熟練后才可以進入第三個階段。

第三階段：任意抽取3張牌，首先要用抽到的3個詞與自己的產品聯系起來造句，要求通順，不能牽強。然后，要求兩個人參與開始對話，第一個人抽取3張并完成造句后，第二個人也抽取3張造句，所造句子必須與第一個人的句子有銜接的含義，讓旁人聽起來是兩個人在對話，通J頃，自然。二者最好是以客戶和銷售人員的身份來造句。通過后，發展到下一步。

第四階段：任意抽取4張撲克牌，學員互相造句，并持續下去。就是第一個人抽取4張，用客戶的口氣造句。然后，第二個人也抽4張造句并能回答第一個人的句子，要求通順。此時，第一個人繼續抽取4張，用它們造句來回答第二個人的句子，周而復始，直到抽完一副牌。

第五階段多人參與，第一個人任意抽取5張造句，第二個人也抽取5張造句來回答第一個人的句子，第三個人再次抽取5張造句來回答第二個人的句子，周而復始，直至一付牌用完。為了多人有趣，可以將52張牌擴展到104張，原則就是1／3的名詞，1／3的動詞，最后的1／3中貶義與褒義的形容詞對半。

這個訓練強化的是右腦的關聯能力，可以提高銷售人員在與客戶對話時把握話題的能力、應對不熟悉話題的能力，以及發現關鍵詞匯的特殊含義的能力、發現以后順應銜接回來的能力，最后發展為主導對話、控制話題的進展向有利于銷售人員方向發展的能力。

這個方法簡單而效果顯著，奔馳一線高級銷售顧問采用這個構件后，發現銷售人員平時與客戶溝通的能力得到大幅度提高。以前，年輕的銷售人員沒有能力與有著雄厚資金實力的潛在客戶平等溝通，經過系統的、連貫的五段撲克牌法的訓練，他們的溝通能力大幅度提高，客戶關系理順了，銷售業績不斷穩固提高。

三、三分影視片法固化右腦全景能力

受文字表現形式的限制，三分影視片法無法在這里充分體現出來，只能在此給予一個描述。我們剪輯了大量的不到5分鐘的影視片段，這些片段中都有人物對話，對話都與人物交往有關，參加培訓的銷售人員看過影視片段后要從3個段位來參與挑戰。

第一段位：假定自己是其中一個人物，你會如何與另外一個人物對話。至少提供3種可能的劇情演化情景推斷。

第二段位：要求兩個學員參與，扮演其中的角色完成對話，各自都必須完成原片中角色的目的。至少演化兩種不同的對話節奏和方向。

第三段位：將自己要銷售的產品融人到對話中，有效地、自然地展示出來。

以上的3個段位在學員參與時都給予全程錄像，之后讓他們觀看錄像，并參與評價。目的是提升他們的全景能力，尤其是固化右腦對全景的印象，并參與其中來磨煉右腦。

四、兩維角色法強迫實際中右腦表現

這個構件包括兩個環節，第一個環節是對假定的事先給出的銷售情景進行參與式表演。通常有兩三個人物參與，要求各自閱讀自己的角色說明，10分鐘后開始銷售過程的扮演。在限定的、通常是20分鐘的對話結束后，各自要回答至少10個問題，都是關于對手心理動態的描述性問題，從而強迫參與者回顧，在右腦中尋找蛛絲馬跡，強迫右腦進行快速的閱讀和記憶。

問題回答后，參與人互相核對、討論，并得到各自的分析結果，從而決定誰可以過關，并參與第二個環節——與真實的客戶電話溝通。

電話溝通環節要求學員從自己的真實客戶庫中找到一個尚未成交的客戶，向大家介紹詳細的客戶資料，并制訂電話溝通的3個階段，包括開場白、意圖過渡及最后的承諾要求，經過反復核實后，開始給客戶打電話，并對電話進行錄音。一般要求這個電話不能超過20分鐘就要達到既定目標，結束后對錄音進行分析，從而測評該學員的右腦進步情況。詳細的角色演練以及實際電話溝通錄音內容，請惠閱下期文章。