異常訂單如何處理

張老板是一家中小食品代理商，與超市打交道的10年間，歸納了不少應對方法，尤其在應對超市異常訂貨的具體做法上有許多體會……

張老板是A市一家中小食品代理商，主要代理一家較為知名品牌的包裝食品。10年間，在與超市合作中碰到了種種問題，總結出了不同的應對方法，尤其在應付超市異常訂貨的具體做法上有許多體會。

一般來說，供貨合同中會明確規定送貨條款的各項細則，在物流方式、訂貨時間頻率、最小訂貨量以及處罰規定上清晰無誤。訂單的兩大要素無非是訂貨量、訂單時間點，超市訂單的異常主要表現為訂貨量、訂單時間點與合同規定或常規預測有較大的偏差。

張老板供應的H超市在送貨條款中，規定了最小的起訂量是50件，周二訂貨、周三送貨，物流方式為直送。張老板根據送貨商品的特點及H超市的銷售情況，將該超市的訂貨量波動超出20件視為異常訂貨，也就是當該超市的一次訂貨量多于70件或少于30件的時候，這份訂單被界定為異常訂單；同樣道理，當超市的訂貨時間點不是在周二而是在別的時間，此訂單也是一份異常訂單。當然，對于DM商品、促銷商品、節日銷售的訂單另當別論。

為何出現異常訂貨

出現異常訂貨主要有以下幾個原因：

1．超市系統庫存數據的不準確

超市應用的信息系統由于流程設計、數據維護等原因產生很大的偏差，而根據這些有失準確度的數據計算出來的訂貨數據當然也會錯誤百出。譬如，信息系統中設定了安全庫存量，但由于超市里報損處理不當、偷盜等原因造成了安全庫存量形同虛設。

2．超市銷售對比與預測失準

在不能完全依靠超市補貨系統的自動補貨情況下，超市的訂貨量往往參考歷史數據，沒有對銷售進行科學規范的預測，隨意性極大；同時，對于剛剛接手的營運主管或采購人員來說，由于對以往某一品類或某一單品的銷售經驗不足、敏感度不高，發出異常訂貨量也在情理之中。

3．超市的臨時大量需求

其一，對于連鎖超市，各門店之間的調貨會導致某次訂貨量的大量增加；其二，團購業務也會突發性地增加訂貨量；其三，超市的批發業務也會產生訂貨量的非正常提升。也有比較特殊的原因造成的，如某門店在政府限期取締購物卡背景下，發生的購物卡持有者“擠兌式”的購物提貨，也會產生突發性訂單增加量。

4．陳列變更引發訂貨量的變動

陳列的變動包括商品陳列樓層、同一樓層不同地點、貨架陳列位置、排面陳列面積等等方面，賣場的陳列總是處于階段性的變動中。因為超市陳列的變更，出發點是以某一部分商品的銷售額的減少，換來調整后其他部分商品總體銷售額或利潤額的大幅度增長，所以陳列的變更直接影響各個調整單晶的銷售量的增減，從而影響訂單。

5．惡意訂貨

惡意訂貨一般表現為：一種為一次性超正常量的訂貨，另一種為不符合供應商配送要求的小批量多頻次的訂貨。

惡意訂貨的起因可以是多種多樣的，但是其核心是供應商與超市關系處理不當造成的。例如，一個超市門店因內部員工搞聯歡活動，有采購員要求張老板公司提供免費食品，張老板的屬下出于成本的考慮委婉拒絕。之后，該采購員給張老板發了一張異常訂單，不久又以銷售不暢為由強行退回該批貨的大部分，讓張老板欲哭無淚。

6．營銷推廣的影響

通常，品牌對目標群體有針對性的廣告與促銷可以拉動需求，在某種時段、某個區域創造大量的銷售。超市作為主要的購物選擇地點，它的銷售量隨著品牌營銷推廣力量的變化而相應變動。比如張老板經營的一個休閑食品品牌在世界杯期間大打廣告，在超市中的銷量節節攀升，訂單也不同于往常。

7．競爭品牌的銷售量萎縮

由于競爭品牌在超市清場、配合程度不高，或由于競爭品牌的市場推廣、市場維護等方面出現遲滯，都會造成競爭品牌在超市的銷售一再下滑，并推動同類品牌在超市銷售量的增長，由此帶來訂單異常。

如何應對異常訂貨

1．異常訂貨原因的厘清

接到異常訂單，首先要厘清異常訂貨產生的原因，與超市采購員、營運人員就出現訂貨量異常的情況進行溝通，要清楚界定訂貨量出現異常的原因是以上所闡述的哪一種。

其次，要洞察異常訂貨背后的真正原因。有一次張老板收到一張異常訂單，與超市溝通后了解到是團購業務所需，而張老板前期聽說在B市該超市的連鎖店與B市的供應商(該供應商經營著與張老板一樣的品牌)發生貨款糾紛。通過與B市供應商深度接觸后，張老板確定超市異常訂單其實是要進行跨地區調貨。

2．系統信息的矯正

誤收貨物、商品編碼發生錯誤與變更、單據延誤處理、門店報損處理不當、失竊等等都會導致整個超市信息系統庫存資料、商品周轉指標的偏差。供應商要把握好自身環節，避免由于自身環節產生的數據失真。

張老板要求業務人員做到“三個完全吻合”：業務人員在超市新商品編碼的立項過程中全程跟進，做到商品編碼內容與實際商品完全吻合；商品出庫與訂單要求完全吻合；配送人員協同超市收貨人員做到收貨單與所送商品完全吻合。對于退貨，在合同約定或比較合理的范圍內，以最快的速度完成退貨，保證超市庫存數據的完好、真實。

3．物流信息與市場動態信息共享

方法之一，是通過正式或非正式渠道，將公司的銷售信息、庫存信息、物流配送的流程等情況提供給超市的采購人員、營運人員，并創造條件，以提供報告的形式與超市相關人員進行品類銷售、庫存的回顧與研究分析；對于新的采購人員及營運人員，則提供綜合的信息，以輔助他們對銷售訂貨形成一定的敏感度。

方法之二，是將品牌廣告信息、大型促銷信息及時提供給超市相關人員，以便超市做出正確的銷售預測。

方法之三，是通過銷售人員的回訪、跟蹤，促進與超市人員的客情關系，將超市的庫存信息、終端的消費需求、超市的陳列調整、品類及品牌結構調整等信息準確掌握在手中。這對調整好自身的能力，自如應對超市的異常訂單有很大幫助。

4．庫存的臺賬管理

以庫存的ABC分類法分類，將占利潤總額的80％、占銷售總量20％的單品作為A類商品；將占利潤總額的5％、占總銷售量的30％～40％的商品定為C類商品；其余商品為B類商品。由于A類商品的出貨量大而相對頻次多，應堅持保證A類商品的合理庫存目標，保證A類商品存放于庫房的黃金儲位，以便裝卸。

設置庫存的賬、表、卡，將進銷存通過賬表做到準確、清晰，便于庫存水平的動態控制。同時通過庫存卡，列明商品的品名、規格、進貨批次、保質期限等商品信息，對于已過保質期一半時間的商品，以紅色的庫存卡提示，以做好商品的后續出貨。

5．惡意訂貨的處理

遇到惡意訂貨后，張老板一般會親自與超市人員進行接觸，了解惡意訂貨背后的原因，盡量排解超市人員的厭煩報復情緒。而對于超市人員堅持已見、一意孤行，張老板則會堅持該批訂貨以完全不能退貨為條件。對于不能完全確定是否為惡意訂貨的訂單，為保險起見，也以該批訂貨不能退貨為條件配送超市。

6．后備調貨的支持

由于超市的異常訂貨是突發的，往往在很短時間內給供應商帶來庫存量、運輸、裝卸、人力配合的壓力。應付異常訂單，在庫存方面可利用社會性的大庫存作為備貨量，如張老板與B市的供應商建立了互相調貨機制。當然這種調貨只在緊急情況下運用，并且它的投放區域限定于本代理區域。對于運輸工具、人力配合，則可通過備檔來應對調配。

7．適時打壓競爭品牌

競爭品牌在超市的銷售量下降，在張老板看來是個大好的銷售機會，是進一步打擊對手的良好契機。一方面，以堆頭或端架促銷，將原來競爭品牌的顧客拉攏過來；另一方面，鼓動營運人員將本品牌的商品排面拉大，以壓縮競爭品牌的排面。

異常訂貨內在的動因有很多種，最難對付的還是由超市的系統性、結構性錯位造成的異常訂貨。供應商在某種程度上只能處理好自身的環節，推動超市的物流流程的改善，而完全杜絕超市的異常訂貨則不是張老板們能真正解決得了的。

(文章編號：11220)

(編輯：唐 人tangren＠cmmo．com．cn)