第一時(shí)間的中轉(zhuǎn)承諾

在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，我國(guó)的一些尖端物流公司如何站穩(wěn)腳跟？他們以怎樣的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)理念來(lái)留住越發(fā)“挑剔”的客戶？

“一輛車子送一圈貨，連汽油錢都收不回來(lái)，企業(yè)連工資都發(fā)不出。”這是上世紀(jì)90年代物流界的現(xiàn)象。

隨著改革開放，我國(guó)的第三方物流逐漸興起。首先由一些國(guó)內(nèi)的外資企業(yè)率先促成。國(guó)外的大公司得益于中國(guó)的改革開放，他們?cè)谥袊?guó)開辦了一些公司，并生產(chǎn)一些有實(shí)力的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)需求量大、覆蓋面廣，而且和國(guó)際市場(chǎng)緊密相連，因此物流量也很大。這樣，第三方物流開始從中得到了一些利益。

20世紀(jì)90年代以來(lái)，因特網(wǎng)技術(shù)以及各種信息技術(shù)的發(fā)展，為企業(yè)建設(shè)高效率的信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造了條件，信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的快速、準(zhǔn)確傳遞，一方面提高了物流企業(yè)在倉(cāng)庫(kù)管理、裝卸運(yùn)輸、采購(gòu)、訂貨、配送發(fā)運(yùn)、認(rèn)單處理的自動(dòng)化水平，促使訂貨、包裝、保管、運(yùn)輸、流通加工一體化，使大規(guī)模、高質(zhì)量、高服務(wù)水平的物流企業(yè)與其他企業(yè)間的信息溝通交流、協(xié)調(diào)合作方便快捷，并能有效跟蹤和管理物流渠道中的貨物，精確計(jì)算物流活動(dòng)的成本，這就使客戶企業(yè)可以隨時(shí)跟蹤自己的貨物，因而放心地把自己的物流業(yè)務(wù)交由第三方物流企業(yè)處理，這些環(huán)境條件都促進(jìn)了第三方物流的發(fā)展。

各個(gè)企業(yè)為了增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，而將企業(yè)的經(jīng)濟(jì)、人力、物力投入到其核心業(yè)務(wù)上，尋求社會(huì)化分工協(xié)作帶來(lái)的效果和效率的最大化。專業(yè)化分工的結(jié)果導(dǎo)致許多非核心業(yè)務(wù)從企業(yè)生產(chǎn)中分離出來(lái)，生產(chǎn)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)就是生產(chǎn)，物流業(yè)務(wù)不是他們的核心業(yè)務(wù)，他們將物流業(yè)務(wù)委托給第三方專業(yè)物流公司負(fù)責(zé)，不但自己可以集中精力發(fā)展自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而且可以降低成本。而第三方物流則以物流為核心競(jìng)爭(zhēng)力，他們依靠自己的物流實(shí)力，完善的物流服務(wù)功能，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，并取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。可以說(shuō)，第三方物流的出現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)的合理分工，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)資源的合理配置，同時(shí)又使生產(chǎn)企業(yè)和物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力都得到了加強(qiáng)。

在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，我國(guó)的一些尖端物流公司是如何站穩(wěn)腳跟的？他們是以怎樣的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)理念來(lái)留住越發(fā)“挑剔”的客戶的？就此，本刊記者采訪了南方航空股份有限公司貨運(yùn)部（以下簡(jiǎn)稱南航）和上海聯(lián)世貨運(yùn)代理有限公司（以下簡(jiǎn)稱聯(lián)世）的有關(guān)負(fù)責(zé)人，并以之為例對(duì)此加以淺析。

安全、準(zhǔn)時(shí)、快捷

通常的貨品空運(yùn)流程是這樣的：比如一個(gè)外國(guó)電腦公司在華有一個(gè)制造商，需要把自己生產(chǎn)的電子產(chǎn)品運(yùn)到歐洲，首先，制造商把貨品運(yùn)到機(jī)場(chǎng)的貨站，之后便是貨站的整套服務(wù)。1. 貨站工作人員為客戶辦妥一系列手續(xù)；2.貨物經(jīng)過(guò)安檢、稱重、打單、打箱，之后，上飛機(jī)運(yùn)走，這是出港；3.貨運(yùn)到了以后，工作人員把貨卸下，放到指定區(qū)域，等待貨主提貨或通過(guò)接駁卡車聯(lián)運(yùn)網(wǎng)送達(dá)客戶。

安全、準(zhǔn)時(shí)、快捷是客戶始終的要求，也是一個(gè)合格的物流企業(yè)應(yīng)該做到的。

在整套運(yùn)輸流程中，客戶最為擔(dān)心的是他們的貨品在運(yùn)輸過(guò)程中是否能得到妥善保管，尤其是在中轉(zhuǎn)這一環(huán)節(jié)。

在南航和客戶之間經(jīng)常召開的交流會(huì)中，客戶提出的問(wèn)題也多是服務(wù)上的，而服務(wù)又主要集中在中轉(zhuǎn)服務(wù)上。比如一批貨從美國(guó)到廣州，再?gòu)膹V州中轉(zhuǎn)到北京，廣州就是一個(gè)中轉(zhuǎn)點(diǎn)，客戶所需要的就是：所運(yùn)貨品到了廣州，南航是否按照規(guī)定的第一時(shí)間或南航所承諾的時(shí)間進(jìn)行儲(chǔ)運(yùn)和中轉(zhuǎn)。因?yàn)橹挥羞@樣，客戶才能按照他的計(jì)劃來(lái)運(yùn)作。另外的要求就是安全性，因?yàn)榭蛻舳疾幌Ｍ浧穪G失或損壞，尤其鮮活易腐的和貴重的物品。對(duì)此，南航的做法是，在中轉(zhuǎn)之前，不同的貨品存放在不同的區(qū)域，比如鮮活易腐的東西先存到自己的冷庫(kù)或貯藏室，再按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行中轉(zhuǎn)。已于2004年8月5日啟用的按照新型物流中心的理念設(shè)計(jì)的“新白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)航空貨站”（南航占70%股份）正是這樣做的，它所具有的智能網(wǎng)絡(luò)化管理資訊功能，可全程快速自動(dòng)處理貨物的收運(yùn)、組裝、配載等工序，也可處理海陸空貨物聯(lián)運(yùn)。

客戶希望克服空間和時(shí)間的障礙，以更低的成本、更高的效率、更穩(wěn)定的服務(wù)和通行全球的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)參與全球市場(chǎng)運(yùn)作，貨如輪轉(zhuǎn)并滿足零庫(kù)存要求。

在不能實(shí)現(xiàn)眼見為實(shí)的情況下，互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)了高度的便利及效率，客戶可以及時(shí)通過(guò)物流公司的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)查到貨品的運(yùn)送狀況。

南航的“唐翼系統(tǒng)”正是這樣一個(gè)在各方面都有不俗表現(xiàn)的系統(tǒng)，它具有“全天候、全球化、可視化、便捷性、多端口”的特點(diǎn)。不僅對(duì)貨運(yùn)的訂艙、收運(yùn)、出港、進(jìn)港實(shí)施全程管理，并可以實(shí)現(xiàn)靜態(tài)數(shù)據(jù)管理、動(dòng)態(tài)航班管理、集裝設(shè)備管理、統(tǒng)計(jì)分析、語(yǔ)音查詢、電子數(shù)據(jù)交換、公告欄管理等管理功能.

唐翼網(wǎng)上貨運(yùn)是唐翼系統(tǒng)的子系統(tǒng)，它是南航面向各其他航空公司、航站、貨運(yùn)公司、貨站及貨運(yùn)代理人的公用服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，南航可以向其客戶直接銷售艙位、并提供航班和艙位查詢，管理貨運(yùn)文件，以及貨物追蹤等實(shí)時(shí)服務(wù)。

準(zhǔn)確的客戶分類可以達(dá)到事半功倍的效果。以南航為例，南航的客戶從組織形式分為三類，一是合作伙伴，即代理；二是貨主，主要是散貨的客主，這樣的業(yè)務(wù)不是經(jīng)常出現(xiàn)；三是南航的旅客，貨物主要是旅游出差所托運(yùn)的行李。

代理是南航也是國(guó)內(nèi)物流企業(yè)最重要的客戶，在南航，代理占的比重是運(yùn)輸量的80%～90%。尤其是國(guó)內(nèi)這些代理公司，一般都很大。目前，物流企業(yè)和代理之間的關(guān)系還是一個(gè)相輔相成，相互依存的關(guān)系。雖然減少中間環(huán)節(jié)，實(shí)行直銷形式會(huì)帶來(lái)很高的利潤(rùn)，但現(xiàn)在物流企業(yè)尚沒(méi)有直銷網(wǎng)絡(luò)和能力。

中國(guó)在加入WTO以后，陷入中外企業(yè)共同角逐的市場(chǎng)格局，國(guó)外企業(yè)依靠他們?cè)诒就梁献鞫嗄甑姆?wù)業(yè)伙伴進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，在一定程度上占據(jù)著競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在全球一體化的貿(mào)易框架下，以UPS、FedEx、DHL和TNT四大國(guó)際快遞為代表的外資物流企業(yè)日益強(qiáng)勢(shì)，憑借著在資金、管理和網(wǎng)絡(luò)資源等諸多方面的優(yōu)勢(shì)，在國(guó)內(nèi)廣布網(wǎng)絡(luò)，制訂游戲規(guī)則，占據(jù)了更多的市場(chǎng)份額，從容不迫地獨(dú)霸著國(guó)際快遞行業(yè)高速成長(zhǎng)的利益，并進(jìn)一步計(jì)劃蠶食國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)。

與此同時(shí)，中國(guó)本土的國(guó)際物流企業(yè)的角色缺失，使得中國(guó)企業(yè)失去服務(wù)便利，不得不依賴競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)業(yè)伙伴，中國(guó)企業(yè)參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力迫切，市場(chǎng)參與者顯現(xiàn)出日益增多和高度分散的趨勢(shì)，往往物流服務(wù)被國(guó)外買家以FOB的貿(mào)易條款成交后受控于人，貨物的控制權(quán)被迫拱手相讓，機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)并存。在這樣的環(huán)境下，我國(guó)的快遞服務(wù)業(yè)怎樣脫穎而出，就成為了一個(gè)重要的問(wèn)題。記者從聯(lián)世貨代公司了解了我國(guó)當(dāng)今快遞業(yè)的發(fā)展及服務(wù)特點(diǎn)。

一站式服務(wù)

以往人們需要國(guó)際快遞、國(guó)際空運(yùn)、國(guó)際海運(yùn)、報(bào)關(guān)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)葒?guó)際物流的多方面服務(wù)，都是通過(guò)不同的公司完成的。目前，源于歐美流行全球的全面提供各種服務(wù)的一站式服務(wù)理念開始流行，其實(shí)質(zhì)就是服務(wù)的集成、整合，既可以是服務(wù)流程的整合，也可以是服務(wù)內(nèi)容的整合，這不僅僅意味著服務(wù)“量”的提高，更是服務(wù)“質(zhì)”的變化。一些傳統(tǒng)的國(guó)際空運(yùn)的客戶從中國(guó)出口產(chǎn)品的時(shí)候，為小樣品包裹也要準(zhǔn)備和大宗貨物同樣的出口報(bào)關(guān)文件和流程，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而聯(lián)世同時(shí)具備國(guó)際空運(yùn)和國(guó)際快遞業(yè)務(wù)渠道，輕松幫助客戶簡(jiǎn)化手續(xù)，區(qū)別不同實(shí)際情況，以便捷的國(guó)際快遞方式完成客戶的運(yùn)輸需求；以專業(yè)知識(shí)為客戶選擇合理的運(yùn)輸方式，完成門到門的運(yùn)輸，這就是現(xiàn)代的快遞手段。

特殊商品的運(yùn)送

外資國(guó)際快遞的客戶群以三資企業(yè)和大中型客戶為主，在地域上以大城市為主；個(gè)別小規(guī)模的國(guó)際快遞以單一航線或者個(gè)別地域?yàn)橹鳎欢?lián)世的生存空間在于一定程度上為別人忽略的中小型外貿(mào)公司和工廠乃至個(gè)人，以全球網(wǎng)絡(luò)和國(guó)際同步的技術(shù)手段，在中國(guó)不僅僅局限于大城市而且通過(guò)合作伙伴將網(wǎng)絡(luò)迅速覆蓋到廣大的中小城市。

聯(lián)世甚至可以利用國(guó)際網(wǎng)絡(luò)并采用單獨(dú)優(yōu)先和隨到隨發(fā)的方式處理每一票貨物，在生物制藥、自動(dòng)化和高科技產(chǎn)品，在醫(yī)療行業(yè)的實(shí)驗(yàn)藥品和生物器官領(lǐng)域，在保溫和傳染性物品的超級(jí)特殊性快件等物流領(lǐng)域提供國(guó)際公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)的按需訂制的增值運(yùn)輸方案。

以香水的運(yùn)輸為例，其實(shí)香水在國(guó)際貨物的運(yùn)輸領(lǐng)域?qū)儆谖ｋU(xiǎn)品運(yùn)輸范疇，遇到這樣的產(chǎn)品運(yùn)輸要求，他們按照相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的規(guī)定，提示和幫助客戶辦理化工研究院的測(cè)試報(bào)告，按照承運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的要求完成包裝和運(yùn)輸方式的選擇。特殊物品非同一般物品，需要更為專業(yè)的服務(wù)，他們運(yùn)用完備的業(yè)務(wù)知識(shí)，特別安排有經(jīng)驗(yàn)的員工或管理人員直接負(fù)責(zé)，在不違犯相關(guān)規(guī)定的情況下盡最大可能滿足客戶的需求。

國(guó)際網(wǎng)絡(luò)資源

聯(lián)世之所以在國(guó)際貨運(yùn)行業(yè)穩(wěn)健營(yíng)運(yùn)了十多年，是因?yàn)楠?dú)有的國(guó)際網(wǎng)絡(luò)和合作經(jīng)驗(yàn)，綜合海運(yùn)、空運(yùn)、海空聯(lián)運(yùn)、陸運(yùn)和快件等多種運(yùn)輸方式，為有進(jìn)出口貿(mào)易需求的企業(yè)和個(gè)人設(shè)計(jì)穩(wěn)妥的物流方案，幫助客戶輕松應(yīng)對(duì)往來(lái)中國(guó)及世界各地的雙向的物流需求，提供及時(shí)的報(bào)關(guān)、報(bào)檢、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、國(guó)際貨運(yùn)和國(guó)際快件等服務(wù)。

聯(lián)世與一個(gè)國(guó)際快遞聯(lián)盟合作，在全球范圍內(nèi)晝夜處理業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，該國(guó)際快遞聯(lián)盟擁有快件操作機(jī)構(gòu)的全球性系統(tǒng)，并非單一航線的區(qū)域性解決方案。二者使用的都是一樣的操作流程、標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)，為全球客戶提供連貫的服務(wù)，成員平均每天可處理超過(guò)10000份快件的運(yùn)送，運(yùn)用追蹤平臺(tái)提供給客戶貨物追蹤能力。

聯(lián)世的海外合作伙伴也包括為全球主要快遞公司提供商業(yè)航班和區(qū)域性包機(jī)服務(wù)的承運(yùn)網(wǎng)絡(luò)公司。

國(guó)內(nèi)外多種渠道的聯(lián)合，是當(dāng)今快遞業(yè)的另一個(gè)特點(diǎn)。

我們應(yīng)該看到的是，盡管在中國(guó)物流的成長(zhǎng)中有諸多煩惱，但中國(guó)正日漸成為全球經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的重要參與者，中國(guó)的物流市場(chǎng)伴隨著貿(mào)易量的上升正不斷擴(kuò)容，中國(guó)市場(chǎng)呈現(xiàn)中國(guó)嬴家的局面即將到來(lái)。