網絡游戲進入“服務ＰＫ”時代

2005年11月28日，成就網絡游戲界“傳奇”的《熱血傳奇》正式開始免費。11月29日晚，繼網絡游戲《夢幻國度》《熱血傳奇》免費之后，盛大宣布旗下另一款主打游戲《傳奇世界》將于12月2日實行游戲時間免費、增值服務收費的新模式。這無疑是中國網絡游戲界一個標志性的事件。有人高呼，中國網游進入了“免費時代”、“后游戲時代”，但“免費”似乎不能體現出這個事件的深層特點，稱“后游戲時代”以國內短暫的網游成長歷史來說也顯得為時過早，或許，稱中國網游進入了“服務PK時代”更貼切。

有沒有免費的午餐？

當筆者29日把《傳奇》免費的消息告訴一位朋友時，他當即表示要重新拾起《傳奇》，再好好玩一把。相信這樣的朋友不在少數，很顯然這些玩家大都是沖著它的免費去的。天下真的會有免費的午餐嗎？商家“免費午餐”的背后從來都隱藏著更具野心的消費引誘。

有報道稱：“雖然《傳奇》一般的游戲項目免費，但盛大提供的闖天關、鍛造、商城等其他增值應用服務仍需付費。”這不過是《傳奇》由傳統的收費模式轉換為itemshop的物品在線銷售模式而已。免費是個商業“噱頭”！

如果只在游戲中進行普通的活動，它確實是免費的——前提是要經受得起自己角色與付費購買特殊道具的玩家們實力上的強烈反差！想要提高角色的能力，而某些能力是不能通過正常的游戲活動獲取的，只有向游戲運營商購買相應的虛擬游戲道具才能得到。

網游剛興起時，很多玩家鄙視那些用錢來購買高級道具的人，認為他們破壞了游戲的公平競爭性。而現在，這種玩家購買特殊道具的消費需求恰恰成了游戲運營商itemshop收費模式的切入點。甚至還對應地開發出了很多游戲的衍生產品，以供玩家在現實生活中消費，把游戲的利潤最大化。

MMORPG的尷尬

據報道，2004年末中國市場上的網游項目達到170種之多，市場已經相當飽和了。而且大部分網絡游戲采用MMORPG（多人在線角色扮演游戲）模式，同質現象嚴重，在兩款MMORPG游戲之間找不到哪一家有更明顯的優勢。打怪、PK、練級、淘裝備，這些千篇一律的游戲模式已經讓很多玩家失去了新鮮感，甚至變得厭倦了。難怪有玩家戲謔地說：“網絡游戲，究竟是我們在玩游戲，還是游戲在玩我們？”網絡游戲看似“百家爭鳴”實則“異口同聲”，這是一種很不正常的現象！

網游市場的相對飽和，讓玩家選擇和換玩一種游戲變得更加簡單。由于游戲模式的雷同，玩家們不再有當年網游方興未艾時的忠誠度。“是個網絡游戲就有人玩”的時代一去不復返了，《A3》就是一個很好的例子。網絡游戲由賣方市場轉變成為買方市場，到了一個需要反思，需要變革和轉型的階段。盛大或許算不上是網游轉型的先行者，但在今天看來，它無疑還是這場變革的“領頭羊”。

有人給網游的發展開了兩個藥方：其一，游戲廠商開發出新的游戲類型來代替現有的MMORPG游戲；其二，對目前的網游運營模式進行改革創新。（方堃：《盛大開后網游先河，傳奇免收時間費》）筆者對這兩個觀點舉雙手贊成，但是更看重后者。對于第一點，當一個優秀的新游戲類型出現的時候，很可能又將掀起一次網游界的輝煌，但是它的生命周期會有多長呢？低廉的模仿門檻，很快就會使它泛濫開來，讓玩家們再次陷入從新鮮、熟稔到枯燥、厭煩的怪圈。豐富的游戲類型，恐怕需要一個漫長的階段才能建立起來。

免費網游的先行者

由于更加慘烈的競爭環境，免費網絡游戲最早起源于網絡游戲強國韓國，2003年12月，《獵人MM》和老牌網游《石器時代》相繼宣布免費運營，成為第一批吃免費網游“螃蟹”的人。其中最具代表性的是《Maple Story》，成功地在競爭激烈的韓國網絡游戲市場殺出一條血路。

2004年9月，游戲橘子宣布《巨商》采取免費運營模式，開中國大型網游免費之先河。之后直到今天的一年多時間里，多家網游公司相繼宣布游戲免費運營，據筆者不完全統計，國內已經有近40種的網絡游戲實行免費。

盛大的游戲暫且不論，17Game的《熱血江湖》倍受好評。有評論者說，“在承諾免費的同時，最大限度地保持了游戲的趣味性和穩定性，將卡通畫風和MMORPG形式有機地結合在了一起，并且通過網絡商店進行官方虛擬交易，既獲得了利潤，又不影響游戲的健康發展。”

中國免費網絡游戲的先行者們已經進行了一些卓有成效的嘗試，雖然還是剛剛起步，其多元化的利潤點相比于傳統收費模式卻已顯現出了自己的優勢。

國內網游服務意識不容樂觀

目前國內網游的服務質量和服務意識不容樂觀。某款網絡游戲剛上市時，運營公司向玩家保證服務質量，“服務器數量的增長速度會一直遠超出玩家數量的增長速度，以確保游戲的穩定性。同時還會根據用戶的反饋信息及時改進游戲，為玩家提供一個真正的競技在線游戲樂園”。

這里的“保證”內容大家應該相當熟悉，因為很多網游運營商都是這樣承諾的。“保證服務器數量”、“保證游戲穩定性”、“根據反饋信息及時改進游戲”，此類“服務”僅僅是解決玩家“溫飽”問題的最基本的保證而已，即使實現了這樣的“保證”，它夠得上是優秀的服務嗎？

主動服務觀念稀缺，身處服務行業的網絡游戲，服務水準讓人不敢恭維。有一個常見的例子是游戲中發生的虛擬財物保護問題，既然玩家已經付費，由于運營商方面造成的虛擬物品丟失以及玩家等級降低等損失，商家就有義務進行補償，但實際上實現這一點一直很難。

玩家們普遍抱怨游戲GM（游戲管理員Game Master縮寫）的服務態度，他們恐怕是服務行業中最不把顧客不當回事的營業員了。不少網友評價說“愛理不理，像我欠他們多少錢一樣！”更有甚者，去年一位玩家到某網絡游戲公司的服務部門申請恢復賬號，最后居然弄得雙方大打出手，商家顧客大“PK”，成為游戲界的一大丑聞。筆者無心評論雙方細節上的曲直對錯，但是這怎能不讓人懷疑游戲運營商的服務質量？

玩家是顧客，顧客是“上帝”，雖然一直被游戲商應付了事，但不要低估玩家享有優質服務的意識。筆者曾在一個論壇法律類版面看到一則求助，該網友說，他是當下某著名流行網游的玩家，“最近服務器質量很不好，老是斷線，如果僅僅是一個人也就算了，但是目前該區所有服務器組均有此類嚴重的問題，而其他區服務器類似的問題很少，所以很可能是服務器質量問題。現在這樣的狀況已經持續了接近一個月，網絡代理商仍然沒能有效得處理，并在網頁上宣稱是極個別玩家的現象，給人感覺態度惡劣——他們出售游戲點卡，卻不能保證服務器質量問題！”接下來，他咨詢有沒有法律可以起訴、制裁他們，或者要求賠償。我非常佩服此網友享受服務的意識和法律意識，但讓人沮喪的是，我國此方面的立法還不健全。

服務PK，決勝未來

目前主流MMORPG網絡游戲的大面積雷同，把其推上了生產的“瓶頸”。產品沒有明顯的差異，那么，該是服務創新出場的時候了。

以前的免費網絡游戲業績并不出色，少數網游運營商為了獲取利潤故意制造出很多功能夸張的裝備來出售，控制不當而打破了游戲角色平衡，挫傷很多玩家的積極性，走進“除了免費，一無是處”的死角。免費只是優勢之一，如果不重視品質，讓玩家感到所接受的是一種劣質的服務，這種優勢也就黯淡無光了。何況網游爭相免費，很快“免費”就不再是一個吸引玩家的好“噱頭”，最終還要回到服務質量和服務創新上來。

在過去的免費網絡游戲“服務PK”中，《熱血江湖》勝出，17GAME的總裁趙小明說：“《熱血江湖》取得成功的最大關鍵所在就是我們一直堅持‘免費游戲 收費品質’的運營理念。”這八個字很能說明問題，《熱血江湖》向人們宣示，免費游戲不是老掉牙要換代的游戲，不是偷工減料粗制濫造的游戲。《熱血江湖》給人以優秀品質的享受，是相比其他免費網游的服務亮點。

但筆者相信，隨著盛大加入免費網絡游戲的行列，網游“服務PK”絕不會僅限于現在這么狹小的領域。比如盛大正在實施的區域化運營制度，在分區中實行更深層次的本地化服務，這種極具地域特色的個性化方案，使其更加具有吸引力和凝聚力，以社會文化的凝聚力提高區域用戶忠誠度。

itemshop模式“免費”游戲是很好的服務創新，但好的服務創新肯定不只有“免費”這一種形式。不管是否加入免費網游的行列，任何一家網絡游戲運營商都要面對服務質量的競爭，能否在競爭中勝出，必將決定他們的命運！